Imagen de Toyota en "trizas"

El brillo de la pintura negra de la réplica de un modelo Toyota de 1936, entronizado en el Salón Conmemorativo de la empresa, denota el profundo orgullo y la dedicación que caracterizan a los trabajadores en la ciudad de Toyota.

Image caption Las disculpas llegaron mal y tarde.

Inspirado en la industria automotriz estadounidense, Sakichi Toyoda impulsó el negocio familiar de telares mecánicos hacia nuevos horizontes y creó lo que hoy en día es el mayor fabricante de autos del mundo.

Sin embargo en estas últimas semanas se ha opacado la intachable imagen construida por Toyota a lo largo de varias décadas como un baluarte de calidad, atención al detalle, eficiencia y confiabilidad.

Se trata de algo que va mucho más allá de la marca o la situación de un fabricante de autos común y corriente.

Toyota ha simbolizado la transformación de Japón desde las ruinas de la Segunda Guerra Mundial en una de las grandes potencias mundiales.

Los valores de la empresa se mantienen en sintonía con el credo de la nación, y Toyota es un símbolo nacional.

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"Perdón"

De manera que la lectura de la profunda reverencia de disculpas de Akio Toyoda, el nieto y presidente de tercera generación de la compañía, va mucho más allá de un simple “perdón”.

Desgraciadamente para la mayoría de los que viven en Japón, y en los 60 o más países afectados por la retirada de autos, sus palabras se pronunciaron mal y tarde.

Primero surgió el problema con el pedal del acelerador, quizás el más dañino, que dio lugar a la retirada de ocho millones de Toyotas en todo el mundo.

Se calcula que esto le costará a la empresa US$2.000 millones. Sin embargo el segundo pánico relacionado con el auto híbrido de mejor venta a nivel mundial, el Prius, tuvo mucho más impacto en su país de origen.

Los ásperos titulares, las críticas mordaces y las investigaciones de quejas y accidentes han impactado severamente la imagen de Toyota en otros lados, pero los autos con problemas fueron exportados y el furor mediático mundial se había mantenido ausente de Japón hasta ahora.

Las fallas de los frenos del Prius, un hecho que podría sumar centenares de miles a la lista de vehículos retirados, se ha hecho notar en su país de origen porque muchos fueron comprados en Japón con incentivos gubernamentales para promover el uso de automóviles ecológicos.

Pese a la golpeada imagen de Toyota, la improvisada rueda de prensa del viernes por la noche en Nagoya, una ciudad a una hora y medio de Tokio en tren bala y del otro lado del Monte Fuji, fue la primera vez que el presidente de la compañía se presentó en público para esgrimir sus argumentos.

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Comunicación

Los ejecutivos japoneses no siempre logran comunicarse con la autoridad que sería de esperarse de semejantes potencias industriales, y además hubo más preguntas que respuestas de un enjambre de periodistas ansiosos por obtener respuestas cortas y llamativas.

Image caption Toyota emplea una cuarta parte de la población de Ciudad Toyota.

“El cliente siempre es la prioridad”, insistía Akio Toyoda, “y debo disculparme ante todos nuestros clientes”. Sin embargo le delegó a su vicepresidente los detalles de qué estaban haciendo al respecto.

Todavía no hay claridad en torno al problema de los frenos del Prius, simplemente una aseveración de que funcionarán con seguridad siempre y cuando se oprima el pedal con más fuerza, y una promesa de que si la empresa considera necesaria una retirada, los clientes serán los primeros en ser informados.

Sin embargo la gente aquí todavía está confusa y no sabe porqué se está actualizando el software de los modelos más nuevos si todo funciona bien.

Hay que decir que este coche híbrido, que alterna sin grandes esfuerzos entre el motor y la corriente de la batería, funciona con gran suavidad.

En una prueba con uno de los modelos cuestionados, me pareció que la respuesta de los frenos era sumamente buena, pero el hombre que me ayudó a encontrar los puntos a favor y en contra sí reconoció que había problemas con bajas temperaturas.

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Consumidores

Quizás los consumidores japoneses sean un poco menos agresivos que sus contrapartes estadounidenses a la hora de presentar quejas o demandas judiciales.

Algunos lo atribuyen a los sentimientos anti japoneses provenientes del sector automotriz de EE.UU., pero coches que no dejan de acelerar y frenos que tardan en parar el vehículo difícilmente se ganarán la confianza de los conductores.

Sin embargo esa confianza se mantiene intacta en la Ciudad de Toyota, donde opera la sede de la compañía que provee los empleos de una cuarta parte de la población.

“Habrá daños, pero Toyota es fuerte y podría fortalecerse aún más tras una experiencia como esta”, dijo un hombre cubierto con abrigos para protegerse del frío mientras caminaba en frente de una de varias fábricas de la zona.

Entre los varios museos dedicados al apellido y el producto de la familia, figura un salón donde robots de dos piernas dan la bienvenida tres veces al día con el toque de trompetas en la recepción.

Entre las muestras visuales de alta tecnología se resalta el énfasis en la seguridad, la esencia de la empresa durante tantos años.

“Los esfuerzos de Toyota están dirigidos hacia lograr que conduzcan con seguridad y sin preocupaciones”, reza una de las voces.

En ese sentido la empresa ha sido duramente golpeada alrededor del mundo y el impacto en sus finanzas podría durar meses o inclusive años.

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