Ser grosero en el trabajo puede costar caro

  • 4 abril 2014
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Image caption El 50% de los trabajadores que son víctimas de groserías reducen su rendimiento , según un estudio en EE.UU.

¿Sus colegas realizan varias tareas en sus computadoras y teléfonos inteligentes mientras usted trata de mantener una conversación seria? ¿Las personas no prestan atención cuando usted expresa una opinión en las reuniones? ¿Ha quedado excluido alguna vez de las invitaciones a almorzar en el trabajo?

Si contestó "sí" a alguna de estas preguntas, es probable que sienta que le faltan el respeto, pero tal vez le consuela saber que no está sólo. "La descortesía en el trabajo se ha generalizado", dijo a la BBC Christine Porath, profesora adjunta de la Escuela de Negocios McDonough School de la Universidad de Georgetown en Estados Unidos. La mitad de los trabajadores estadounidenses encuestados por Porath en 2011 dijeron haber recibido un trato grosero al menos una vez a la semana, en comparación con solo un 25% en 1998.

Asimismo, un estudio realizado con trabajadores británicos reveló que el 40% había sufrido alguna descortesía o falta de respeto en el transcurso de un período de dos años y que este tipo de comportamiento era especialmente frecuente en el sector público. "Se trata de un problema corriente que ocurre en organizaciones que creen ser buenas para los empleados", dijo Ralph Fevre, profesor de investigación social de la Universidad de Cardiff y coautor del estudio.

La descortesía puede resultar bastante costosa para los empleadores en términos de menor productividad y mayores tasas de rotación de empleados. En su investigación, Porath descubrió que el 80% de las víctimas de groserías perdieron tiempo de trabajo preocupándose por los incidentes, el 78% de ellas se sentían menos comprometidas con sus empleadores y casi la mitad redujo su rendimiento. "Los estudios también demuestran incluso que los trabajadores rinden menos cuando han sido testigos de un incidente, aún cuando ellos mismos no eran el blanco", dijo.

El ritmo acelerado del trabajo y de la vida es responsable en parte del deterioro de los buenos modales. Muchas personas sobrecargadas de trabajo expresan su frustración tratando de forma grosera a los demás o simplemente no se toman el tiempo para ser amables. En lugares de trabajo competitivos, las personas pueden creer incluso que los actos corteses las hacen ver débiles o sumisas.

La generación del milenio también ha contribuido a la pérdida del decoro en el lugar de trabajo. Estos empleados, nacidos entre 1980 y 2000, tienden a ser bastante francos, ya sea en los intercambios por medios electrónicos o en las interacciones personales.

"Los jóvenes tienen un marco de referencia distinto" y no consideran que llamar al director ejecutivo por su nombre sea una falta de respeto, dijo Lewena Bayer, que ofrece capacitación relaciones laborales a empresas y particulares. "Sin embargo, las personas mayores consideran de mala educación ser tan directo".

Descortesía internacional

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Image caption No prestar atención cuando un colega habla en una reunión es una de las descortesías que se ha generalizado.

Bayer, que está basada en Canadá, pero atiende clientes en otros países, revela que la descortesía adopta diversas formas alrededor del mundo.

"Hay menos restricciones en Estados Unidos, donde las personas dicen cosas inapropiadas", dijo. Por el contrario, ella cree que los franceses incurren más en descortesía no verbal. "En París", afirmó, "es posible ver personas que se burlan en silencio o que se salen intencionalmente de su camino para evitar a alguien".

La tecnología y los medios sociales también han afectado el protocolo en el trabajo. Muchas personas le restan importancia a enviar tweets durante la presentación de un colega o a enviar un mensaje de texto cortante en lugar de un mensaje extenso y reflexivo. Algunos profesores de la Universidad Nacional de Singapur realizaron una encuesta entre empleados de servicios financieros locales y descubrieron que su satisfacción y su productividad en el trabajo se veían afectadas cuando sus supervisores enviaban correos electrónicos humillantes o no contestaban los correos electrónicos.

Las percepciones de descortesía pueden variar según las circunstancias. Aunque que las personas generalmente consideran de mala educación enviar correos electrónicos o consultar los mensajes de texto durante una llamada telefónica o una reunión presencial, es posible que no les importe mucho si la persona explica por qué necesita realizar varias tareas, se disculpa por ello y hace algún aporte a la conversación.

Sin embargo, se enojarán mucho más si están en Skype y escuchan que la otra persona utiliza con sigilo su teclado y después les piden que repitan sus comentarios, dijo Ann-Frances Cameron, profesora adjunta en tecnología de la información de la escuela de negocios HEC en Montreal.

"En particular, a los empleados no les gusta cuando sus jefes mantienen varias comunicaciones simultáneamente frente de ellos. Se sienten desvalorizados", dijo.

Cambios

A pesar del impacto negativo de la descortesía, pocas organizaciones están realizando un esfuerzo concertado para promover cambios. Algunos centros de salud son la excepción, porque han reconocido que la descortesía puede afectar la calidad del tratamiento médico y angustiar a los pacientes.

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Image caption Un personal más amable puede crear un entorno más sanador en centros de salud.

Ochsner Health System en el estado de Lousiana, por ejemplo, promovió dos estrategias en 2011 para hacer más agradables sus hospitales. Los empleados recibieron capacitación para seguir el método 10/5: hacer contacto visual cuando se encuentren a 10 pies (3 metros) de otra persona, saludarla y sonreír cuando se encuentren a 5 pies (1,5 metros). La otra política, "no explotar", les exige discutir los problemas y las preocupaciones en una "zona de seguridad" privada lejos de los pacientes.

"Estas normas de conducta son parte de las evaluaciones de los empleados, de manera que todos reciben comentarios sobre cómo las están respetando", dijo Kara Greer, vicepresidenta de gestión del talento de Ochsner. "Cabe esperar que un personal más amable y más tranquilo cree un entorno más sanador para los pacientes", agregó.

La Administración de Salud de Veteranos de Guerra, Veterans Health Administration, una agencia gubernamental de EE. UU., puso en marcha en 2005 un programa de "amabilidad, respeto y compromiso en el trabajo" (Civility, Respect and Engagement o CREW, por sus siglas en inglés).

La iniciativa, nacida en respuesta a las preocupaciones de los empleados por el trato descortés, ha llegado a más de 1.200 grupos de trabajo, que participan en debates francos sobre la falta de amabilidad y en ejercicios destinados a ayudar a los colegas a relacionarse mejor entre sí.

Desde el inicio del programa CREW, la agencia regisró mejoras en los índices de satisfacción de los empleados y los pacientes, menores tasas de rotación, menos horas de licencia por enfermedad y un descenso en las quejas por discriminación.

CREW es un programa nacional, pero tiene en cuenta las diferencias culturales regionales. Los médicos y las enfermeras que trabajan en la ciudad de Nueva York pueden ser muy directos entre sí, pero en Des Moines, Iowa, se espera un trato más afable.

"Hemos sido muy cuidadosos para no tener una definición rígida de cortesía", dijo Maureen Cash, que supervisa el programa CREW a escala nacional. "Incluso dentro del mismo establecimiento, es posible que los diversos departamentos no interactúen de la misma manera".

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