Как выйти из кризисной ситуации, не выходя из себя

  • 27 августа 2015
Дым из ушей Правообладатель иллюстрации Thinkstock

У шеф-повара Мигеля Гарсиа оставались считанные минуты до начала банкета на 550 персон с пятью переменами блюд, накрытого для гостей турнира по гольфу Montecristo Cup в Пуэрто-Рико. И в этот момент Гарсиа узнал, что с супом из артишоков возникла проблема.

Младший повар по ошибке положил в блюдо корнеплод сальсифи - а это значило, что весь суп нужно было готовить заново с нуля.

График смены блюд на банкете был под угрозой срыва. Гарсиа нужно было срочно принимать какое-то решение. Но для начала ему надо было разобраться с поваром, допустившим ошибку.

"В начале моей карьеры я видел, как шеф-повара швыряли на пол тарелки, орали и увольняли людей на месте, - вспоминает Гарсиа, который сейчас работает старшим помощником шеф-повара на курорте Marriott на карибском острове Аруба и помогает управлять персоналом из 136 человек. - Но со временем понимаешь, что добьешься большего, если будешь терпеливым и готовым помочь своим работникам".

(Другие статьи сайта BBC Capital на русском языке)

Гарсиа и младший повар сели чистить артишоки. Он позвал на подмогу двух кондитеров и поручил соусье жарить бекон. В итоге 230 литров артишокового супа были готовы как раз к перемене блюд после салата, и расписание важного банкета удалось выдержать.

Терпеливость Гарсиа по отношению к своему подчиненному - хороший урок, который стоит усвоить всем менеджерам.

Но в критической ситуации мы далеко не всегда сохраняем способность реагировать сдержанно, продумать варианты перед принятием решения и не действовать в спешке.

Побороть инстинкт

Терпеливость противоречит нашим основным инстинктам, замечает нью-йоркский консультант глав корпораций и высшего руководящего звена Питер Брегман.

В стрессовой ситуации мозжечковая миндалина в нашем мозге провоцирует реакцию "сражаться или бежать": наш организм запрограммирован природой на инстинктивные действия.

Но начальнику нужно научиться не поддаваться этому инстинкту.

"Большинство руководящих решений требуют, чтобы к ним подходили взвешенно и принимали во внимание долгосрочные последствия, а не совершали быстрые непродуманные действия", - говорит Брегман, автор книги о том, как привычка брать краткие паузы для осмысления ситуации способна помочь избежать контрпродуктивных шагов.

Многие менеджеры считают, что они должны реагировать быстро и иметь готовые ответы на все вопросы. Но такое поведение может заставить сотрудников думать, что единственным способом решения всех проблем является привлечение к делу начальства.

По словам Брегмана, хорошие руководители вместо этого учат своих подчиненных принимать решения самостоятельно. Это помогает находить более творческие варианты выхода из сложных ситуаций, а сотрудники такой команды обретают уверенность в своих силах.

Сформировать такую культуру непросто. Для этого нужно порой позволять подчиненным самостоятельно искать решения проблем даже в тех случаях, когда у вас уже есть ответ.

Тем не менее, попытки разобраться в вопросе обучают персонал гораздо эффективнее, чем бездумное применение готовых схем.

"Для того чтобы превратить ситуацию в обучающий процесс, требуется невероятная выдержка, - говорит Брегман. - Для начала нам нужно терпение, чтобы перевести дыхание, не спешить и спросить себя: "Какой оптимальный результат я хотел бы получить в имеющихся условиях?"

Выдержка стартапера

Миккель Свейн и его партнеры-основатели компании Zendesk научились терпению, когда создавали свой стартап в 2007 году.

Они создали компанию, предоставляющую облачное программное обеспечение для служб работы с клиентами, в обычной квартире в датском Копенгагене, вложив в нее около 50 тысяч долларов собственных сбережений.

Деньги заканчивались, когда вдруг появился инвестор, предлагавший полмиллиона долларов начального капитала.

Поначалу Свейн и его партнеры решили, что при помощи этих инвестиций смогут быстро вывести свой программный продукт на рынок. Но чем внимательнее они приглядывались к инвестору, тем больше у них возникало вопросов.

"Он просто пытался извлечь из сделки максимум собственной выгоды, - говорит Свйен, глава Zendesk. - Иногда понимаешь, что если возьмешь деньги, то получишь головную боль. И если не возьмешь - тоже ее получишь".

В конце концов Свейн убедил партнеров отклонить это предложение. Они еще полгода с трудом сводили концы с концами, собирая средства у друзей и родственников. Этих денег хватило до тех пор, пока они не нашли в Калифорнии более подходящего инвестора и не переместили компанию в Сан-Франциско.

В прошлом году выручка Zendesk (акции которой уже торгуются на бирже), составила 127 млн долларов. У фирмы теперь 57 тысяч клиентов из 150 стран.

"Строя стартап, нужно быть терпеливым, потому что времени на это уходит масса, - говорит Свейн. - Нужно постоянно пытаться двигаться вперед, но при этом нужна и выдержка, чтобы принимать грамотные решения".

Правообладатель иллюстрации Eric Barton
Image caption Когда его помощник запорол суп перед началом важного банкета, Гарсиа понимал, что нужно проявить сдержанность

Повар Гарсиа выучил этот урок много лет назад. Он попал работать в общепит довольно поздно, поначалу поучившись у себя на родине в Доминиканской республике на юриста. Закончив кулинарную школу, он устроился в ресторан при гостинице, и его первый рабочий день пришелся на канун Рождества.

Он получил первое задание: почистить и приготовить 25 ящиков артишоков (того самого коварного ингредиента, который подкосил его подчиненного несколькими годами позже).

Шеф показал Гарсиа, как это делать, после чего ушел, оставив его наедине с артишоками.

"Это было настоящее боевое крещение, - вспоминает Гарсиа. - Я прямо тогда и узнал, что для работы на профессиональной кухне нужно терпение. Если работать с артишоками слишком торопливо, то порежешься. И сердцевину из них вытаскивать непросто. Надо иметь выдержку".

Поэтому, когда его помощник запорол суп перед началом важного банкета, Гарсиа понимал, что нужно проявить сдержанность: "Если устроишь скандал, начнешь орать "зачем ты это сделал!?", то какая от этого будет польза? Только время зря потратишь. Уж лучше просто взять и решить проблему".

Прочитать оригинал этой статьи на английском языке можно на сайте BBC Capital.

Новости по теме