Редакционные ценности Би-би-си

  • 16 марта 2011

Точность и правдивость

Точность Правообладатель иллюстрации BBC World Service

Для репутации журналиста самым важным качеством является точность.

Если ваши читатели, слушатели или зрители не верят, что вы точно передаете факты, вы не справляетесь со своей главной задачей.

Профессия журналиста как бы подразумевает контракт с аудиторией; ваше дело – стараться увидеть события или раскопать факты, к которым у большей части публики нет доступа, либо времени или желания заниматься этим. И когда вы узнаете эту информацию, вы сообщаете ее своей аудитории.

Вы просите публику доверять вам не только в том, что вы предоставляете верные факты, но в том, что все ваши сообщения верны. Вы просите публику верить, что ваше сообщение не введет их в заблуждение.

Вы обещаете не обманывать ее.

Бывает, что вы работаете с отдельными представителями аудитории в социальных сетях. Вы, возможно, просите их поделиться своим опытом и знаниями, или сделать черновую работу, просмотрев какие-либо документы или сравнив официальные данные с их собственными.

Даже в этих случаях вы отвечаете за то, чтобы не допустить обмана.

Именно вы, журналист, являетесь куратором новостей и всей собранной информации. Вы не можете объявить, что информация, полученная в социальных сетях и используемая вами как журналистом, является "оригинальной" и поэтому неважно или почти неважно, правдива она или нет.

Конечно, понятие правды очень сложное. Это не то же самое, что точность, поскольку можно совершенно точно передать то, что правдой не является. Оно также окружено целым рядом других, близких понятий – таких, как установление подлинности, честность и неукоснительность.

Возможно, заголовок этого раздела "Точность и правдивость" можно заменить на другой – "Обязательство не обманывать", ведь большинство из нас понимает, что значит вводить в заблуждение или обманывать.

И мы осознаем, что больше не доверяем людям, которые, как нам кажется, не стараются говорить нам только правду.

Какими бы ни были ваши взгляды на то, что такое "правда" и где пролегает грань между "фактом" и "мнением", понятие "точность" объяснить довольно легко.

Точность заключается не только в том, чтобы правильно передавать проверяемые факты, такие как имена, названия городов, даты рождения, цитаты, но и в том, чтобы точно представлять мнения людей, которые вы приводите в своих сообщениях.

Поэтому, если вы пишете или говорите: "Мэр заявил, что столица является художественной и культурной движущей силой страны", вы допустили две возможных неточности.

Во-первых, возможно, что проверяемые "факты" неверны. А, во-вторых, вы могли неверно передать или представить высказанное мнение.

Выступал ли сам мэр? Действительно ли он выступил с речью? Уверены ли вы в том, что эта фраза не взята из пресс-релиза? Действительно ли мэр именно так сформулировал фразу, как вы приводите?

Непонятно, почему многие журналисты делают ошибки в таких простых вещах. Тем не менее, это – самый простой и быстрый способ подорвать свою репутацию и доверие к себе.

Очень аккуратно нужно подходить и к передаче мнений. Точно ли вы в своем сообщении передаете, что именно сказал мэр? Может быть, он пошутил? А, может, намеренно использовал преувеличение - для большего эффекта? Было ли им сказано что-то до или после этой фразы, что ставит ее в другой контекст?

Следовательно, нужно стремиться цитировать или передавать мнение абсолютно точно и, кроме того, верно передавать более широкое значение цитаты или мнения, которое вы приводите.

Совершенно недопустимо исключать из цитаты существенные оговорки или помещать ее в контекст, отличающийся от контекста, в котором заявление было сделано. Приводимые вами слова, возможно, и правильны, однако значение высказывания могло измениться, если вы опустили важную часть цитаты.

Работа журналиста заключается в том, чтобы удостовериться в правильности всех проверяемых элементов и дать понять, что именно это – факты. Нужно также четко отделить их от элементов, которые явно представляют мнения.

Ваша обязанность как журналиста состоит также в том, чтобы выявить пробелы в вашем сообщении. Не выпущены ли из него важные факты? Как восприняла речь мэра публика: освистали ли его, вызвала ли она смех, или воцарилось недоуменное молчание? Какие из выпущенных подробностей существенны?

Если необходимо передать различные мнения, какой вес нужно придать каждому из них?

Если аудитория в зале или во время какого-то события, казалось, придерживалась единого мнения, означает ли это действительный консенсус или же вы просто вы нашли представителей других мнений?

Необходимо признать ошибки и исправить их, как только о них становится известно.

Журналистика имеет очень плохую репутацию именно потому, что отказывается признавать ошибки.

Но публика четко дает понять, что гораздо больше доверяет информационным организациям, которые признают свои ошибки и исправляют их, чем тем, которые делают вид, что непогрешимы.

В любом случае, если ваша цель как журналиста заключается в том, чтобы представить правдивую и точную картину мира, на вас лежит моральная ответственность сообщить своей аудитории о том, что вы допустили ошибку.

Особенно важно исправлять ошибки на вебсайте, поскольку истории здесь остаются надолго, и в интернете остаются ссылки на статьи, содержащие ошибки. Любая неточность может породить жалобу на несправедливость и даже клевету.

Самый эффективный способ исправить ошибку заключается в том, чтобы указать, что именно было неправильно, и исправить это.

Беспри- страстность

Правообладатель иллюстрации Getty Images

Беспристрастность – одна из главных отличительных черт журналистики Би-би-си.

Не всякая журналистика является беспристрастной, и это требование не следует применять ко всем без исключения информационным организациям. Например, многие журналисты успешно работают в газетах, занимающих определенную позицию. Читатели могут выбрать, какую газету покупать: ту, что соответствует их взглядам, или ту, что выражает другое мнение.

Однако журналистика Би-би-си в этом плане отличается от работы в других организациях. Корпорация финансируется британцами, которые платят за телевизионную лицензию.

Это означает, что Би-би-си подотчетна не правительству, а британскому народу - британцам, которые оплачивают ее услуги, исповедуют необычайно разнообразные взгляды и имеют самое разное социальное, культурное и религиозное происхождение.

Отсюда следует, что корпорация не может сознательно и намеренно отражать один единственный взгляд на мир.

В соответствии с британским законодательством, журналисты Би-би-си должны быть беспристрастными, и именно этот параметр отличает Би-би-си от других новостных источников. Беспристрастность также является частью контракта между Би-би-си и публикой.

Беспристрастность нередко толкуется неправильно, особенно людьми, которые не верят, что журналистика вообще может быть беспристрастной.

Многие считают, что такие термины, как "объективность", "нейтральность", "сбалансированность" и "справедливость" – означают то же самое, что и "беспристрастность", и что эти понятия взаимозаменяемы. Однако они не однозначны, и это лучше всего проиллюстрировать на примере, который приводит корреспондент Би-би-си Алин Литтл.

"Предположим, что вы зашли в кафе, где спорят два человека. Один из них говорит: "Два плюс два равно четырем", а второй несогласен с этим и утверждает, что "два плюс два равно пяти". Рассказывая об этом споре своему другу, вы делаете это объективно, нейтрально, сбалансированно, точно и беспристрастно, но при этом ваш рассказ каждый раз будет иным.

"Объективность" означает, что вы передаете то, что говорят оба спорящих, не высказывая никаких соображений по поводу математики. Вы не можете сказать, кто из спорящих прав - не потому, что вы не знаете этого, а потому что в вашей системе координат нет места для суждений.

"Нейтральность" означает, что вы сообщаете только то, что сказали оба спорящих - безо всяких суждений, даже если вы знаете, что один из них - неправ.

"Сбалансированность" обеспечивается вашим стремлением передать, что сказали оба человека в равной степени и безо всякой оценки.

"Точность" означает, что вы представляете утверждения обоих спорщиков как можно более честно и четко, примерно так, как каждый из них сам бы представил свои аргументы, но опять-таки - безо всякой оценки.

"Беспристрастность" будет означать передачу утверждений каждого из спорящих как можно более точно, а также поиск или рассмотрение других авторитетных и релевантных мнений, например, мнения математика, который и скажет, кто из спорящих прав, а кто – нет.

Беспристрастность позволяет вам прийти к заключению на основе фактов, и она предполагает, что вы должны стремиться отыскать авторитетные мнения в релевантной сфере. Вы должны будете взвесить эти мнения, отбросив, возможно, те из них, которые не подтверждаются фактами или противоречат им.

Беспристрастность включает в себя широкий взгляд на тот или иной вопрос.

Вы должны стремиться к беспристрасности во всей журналистской работе, однако есть некоторые вопросы, в которых беспристрастность более важна и в которых вы должны проявить большую активность в поисках и рассмотрении самого широкого круга мнений.

Каждый неоднозначный и спорный вопрос обязательно требует беспристрастного подхода. Это может быть вопрос, по которому мнения общественности поляризованы в большой мере, или по которому политики резко расходятся. Это особенно важно также в том случае, когда дебаты по определенному вопросу могут привести к изменению политического курса или введению каких-либо санкций.

Безусловно, полного списка спорных вопросов не существует, и вам придется самим решать, относится ли к этой категории проблема, над которой вы работаете.

Впрочем, как правило, любой вопрос, рассматриваемый при освещении новостей, будет спорным.

Должная беспристрастность не всегда означает, что конечный продукт – репортаж или заметка в интернете – должен быть просто нейтрален или сбалансирован. Она означает, что вы должны пытаться представить все важные мнения и тенденции по определенному вопросу.

После этого вы можете дать оценку на основании фактов, подведя к этому особым построением заметки или же сделав прямой вывод. Однако подходить к процессу сбора информации и построению репортажа или сообщения нужно беспристрастно.

Вы должны стремиться достичь беспристрастности по сложным вопросам в течение определенного времени.

Каждый отдельный элемент вашей продукции – особенно новость в бюллетене новостей – должны быть точными. Однако часто, особенно когда важное событие только что произошло или события развиваются, беспристрастность может быть достигнута не сразу, а только по истечении некоторого времени.

Чтобы ваше сообщение было бепристрастным, требуется время, в течение которого можно найти несколько необходимых мнений.

Поэтому в том случае, если одна из сторон отказывается прокомментировать свою позицию, это не основание для того, чтобы вообще не передавать информацию об этом вопросе.

Бегущая строка или короткое сообщение о срочной истории часто анонсируют ставшие известными факты, а их толкование и обсуждение могут последовать позднее. Время может потребоваться также на то, чтобы уговорить авторитетного эксперта принять участие в обсуждении данного вопроса. Или сам вопрос может повернуться в иную плоскость, и релевантным тогда станет совсем другое множество мнений.

Редактор того или иного подразделения отвечает за то, чтобы обеспечить отражение всех важных и релевантных позиций и мнений в течение определенного времени.

Иногда это может означать необходимость отразить мнение об относительном весе разных сторон в споре, чтобы, например, избежать ситуаций, при которых мнение меньшинства представляется как мнение большинства.

Кроме того, в обязанности редактора входит построить работу так, чтобы не допустить появления в долговременной перспективе проблем с беспристрастностью.

  • становиться на позиции жертвы. Мир не состоит в равной степени из злодеев и жертв. Нужно разобраться в скрывающихся за очевидными фактами сложных проблемах, выяснить, что действительно происходит, а чтобы этого достичь, иногда приходится делать сложный выбор;
  • игнорировать болезненные вопросы. Обязательство отражать разные мнения не означает, что нужно игнорировать или замалчивать, например, расизм в отношении разных этнических групп или некоторые неловкие вопросы, связанные с вероисповеданием и другими сферами жизни;
  • подменять беспристрастность эквивалентностью. Предоставление равного времени в эфире представителям укоренившегося мнения и отдельным маргинальным голосам – это еще не беспристрастность;
  • увлекаться методом клипов. Набор фрагментов, особенно таких, которые отобраны с целью формально удовлетворить всем требованиям, не обязательно дает многообразие мнений или обеспечивает надлежащую дискуссию;
  • поддаваться журналистской избирательности. Когда журналист сталкивается с большим разнообразием мнений, часто трудно избежать соблазна отобрать из них только те, которые близки к ответам, которых ожидает сам журналист.

Независимость

Правообладатель иллюстрации BBC World Service

Если вы хотите, чтобы вам доверяли, очень важно сохранять независимость.

Журналист может считать независимость очевидным качеством... но как бы вы ответили на следующие четыре вопроса?

  1. Сохраняете ли вы редакционную независимость в вопросах редакционной политики, или выглядите ли вы в глазах публики независимыми от правительства, политической, коммерческой или какой-либо другой заинтересованной организации?
  2. Отказываетесь ли вы открыто одобрять другие организации, их продукцию, деятельность или услуги? Не считают ли другие, что вы поддерживаете их?
  3. Избегаете ли вы уделять в своей работе слишком большое внимание описанию разных товаров?
  4. Уверены ли вы, что ваша деятельность вне рамок вашей основной работы не влияет на вашу журналистику и работу над программами?

Независимость – это образ мышления. Это - не то же самое, что быть настойчивым или упрямым, и вовсе не значит, что вы должны с подозрением относиться к мотивам других людей только для того, чтобы продемонстрировать свою собственную независимость.

Вы, возможно, думаете, что никто не может сомневаться в вашей независимости, ведь вы – журналист.

Конечно, Би-би-си и те, кто работает в корпорации, независимы и настойчивы. Так считают все журналисты.

Журналисты любят думать:

"Нам никто не может приказывать. Мы сами решаем, какие события освещать и в каком порядке это лучше сделать. Независимость неразрывно связана с редакционной принципиальностью и беспристрастностью. Мы освещаем события без страха, а также не надеясь извлечь из этого выгоду. Вот и все".

Но, как гласит старинная пословица: "Мы судим о себе по своим намерениям, а другие – по нашим действиям".

Просто думать о себе, что вы мыслите независимо, или добиваетесь этого – недостаточно. Нет никакой гарантии, что это может убедить публику в том, что вы действительно независимы.

Поскольку журналисты Би-би-си имеют обязательства перед своей аудиторией, они должны быть в состоянии продемонстрировать независимость в принятии решений и сделать все возможное для того, чтобы избежать потенциальной двусмысленности или сомнений.

Если вы каким-то образом связаны с человеком, который фигурирует в новостной истории и думаете над тем, как лучше ее представить, спросите себя: "Как это будет выглядеть в глазах другого человека?" или "если я представлю историю именно таким образом, поставит ли это это под сомнение в глазах аудитории мою независимость?"

Проверьте сами себя: действительно ли вы держитесь таким образом, что исключаете возможность влияния на себя со стороны?

И если вам, как журналисту, освещающему, например, вопросы бизнеса, приходится иметь дело с разными брэндами и товарами, уверены ли вы в том, что вы просто рассказываете об этом товаре, а не рекламируете его?

Общественные интересы

Правообладатель иллюстрации BBC World Service
Считается, что журналистика служит общественным интересам – во всяком случае, ее часть.

Понятие общественных интересов – одно из самых трудно формулируемых в журналистике. И в то же самое время, оно является ее центральной частью.

Работа журналиста в демократическом обществе прежде всего заключается в том, чтобы донести до общественности всю информацию, которая ей необходима в политической, коммерческой и социальной среде.

Конечно, каждое общество далеко не однородно, и существует много разных общественных групп, у каждой из которых есть свои интересы. И все мы в разное время являемся членами различных общественных групп.

С понятием общественного интереса есть еще и другая сложность – двойственность самого слова "интересы".

Вопрос, который имеет общественный интерес, может не интересовать публику. Или может ее не интересовать в тот момент, когда общественность может как-то повлиять на него.

Например, новости о недостаточной регуляции банков в 2005-2006 годах явно представляли общественный интерес, но заинтересовать публику в них было трудно.

Некоторые журналисты пытались это сделать, и в результате их усилий в специальных изданиях появились длинные статьи, однако интерес к этим вопросам было трудно поддерживать даже в среде специалистов.

Общество одалживало деньги и тратило их беспрецедентными темпами. Банки и финансовые организации отыскивали новые пути, как опутать себя долгами с целью создания новых типов "активов", чтобы продолжать одалживать и тратить деньги.

Спустя два года эта система рухнула. И в 2008-2009 годах журналистов начали упрекать: "Почему вы нам ничего не рассказывали о том, что происходит?"

А дело в том, что и мы – журналисты, и публика больше интересовались другими вещами в то время, как так называемый кредитный кризис медленно перерастал в вопрос, представляющий огромный общественный интерес.

Очень легко напыщенно разглагольствовать об общественных интересах и рассматривать журналистику с высоких пуританских позиций, заявляя, что она должна касаться только действительно важных вопросов – политики, экономики, преступности и так далее.

Верно, что одной из главных задач журналистики является подача материала о важном вопросе релевантным образом и в нужный момент. И, конечно, в интересной форме.

Существует очевидная и прямая связь между успехом любой коммерческой информационной организации и ее способностью привлекать и удерживать читателей или зрителей.

У каждой газеты или информационной организации есть свои приоритеты и своя интерпретация того, что значит работать "в общественных интересах" – в соответствии с тем, как она понимает интересы своей публики и общественности в целом.

Понятие общественных интересов важно для журналистики еще и по другой причине.

Мы оправдываем разные действия, например, вмешательство в частную жизнь, что само по себе обычно не имеет оправдания, если это представляет общественный интерес.

Для Би-би-си журналистика, представляющая общественный интерес, означает предоставление информации по вопросам, которые являются важными и релевантными для широкого круга публики.

  • обеспечение подотчетности и прозрачности. Сюда входит сбор и предоставление информации, которая даст возможность публике подвергнуть критическому рассмотрению решения правительства и других организаций в вопросах, касающихся жизни граждан;
  • способствовать проведению общественных дебатов. Для этого нужно собирать, обеспечивать и проверять информацию по ключевым вопросам с целью помочь общественности понять решения, сделанные от ее имени, и участвовать в их обсуждении;
  • не допускать обмана, мошенничества и коррупции, путем обеспечения аудитории средствами, помогающими не заблуждаться относительно тех или иных заявлений или действий, особенно, если дело связано с общественными средствами;
  • в сфере преступности и антиобщественного поведения – разоблачение преступного или явно антиобщественного поведения, особенно со стороны общественных деятелей;
  • глобальность – передача сообщений из горячих точек планеты, из уголков мира, относительно которых требуется разъяснение таких важных вопросов, как, например, климатические перемены, защита прав человека, или в которых сильно влияние Великобритании и ее союзников.

Почти в каждом пункте редакционных правил всех британских газет говорится об общественном интересе. В то же время этот свод правил не дает определения этой фразы и не уточняет ее значения.

Журналистика, отвечающая общественным интересам, неминуемо вступает в конфликт с интересами отдельной личности.

Вопрос о границах между оправданными действиями журналистов и вмешательством в личную жизнь отдельных личностей, а также вопрос о том, что именно можно оправдать общественными интересами, в настоящее время, как никогда прежде, широко обсуждается в обществе и оспаривается в судебном порядке.

Это чрезвычайно важный вопрос - и не только для журналистики, но и для всего общества.

Значимая журналистика всегда должна отстаивать свое право переходить установленные властями границы дозволенного, и многие границы или рамки были изменены или вообще сняты.

В целом барьеры, стоящие перед журналистами, со временем исчезают, а журналисты постоянно пытаются разрушить их. Для оправдания этого мы часто используем фразу "в общественных интересах".

В редакционных правилах Би-би-си сказано:

"Мы стремимся освещать важные истории. Мы сделаем все возможное, чтобы докопаться до сути вопроса, выяснить все подробности и доходчиво разъяснить главное. Наши опытные эксперты придадут сообщению авторитет и смогут проанализировать сложный мир, в котором мы живем. Мы будем задавать нелегкие вопросы людям, занимающим общественные посты, и будем обеспечивать представительный форум для общественных дебатов".

Доверие к журналистам Би-би-си основано на том, что их считают достоверным источником информации. Они также сосредотачивают внимание и журналистские расследования на действительно важных для людей историях - в отличие от историй, которые являются неоправданным вмешательством в личную жизнь.

Равновесие между общественным интересом и интересами отдельной личности всегда устанавливается индивидуально, и каждый эпизод рассматривается отдельно. Во многих случаях верного ответа нет, и нельзя установить равновесие, с которым бы абсолютно все были согласны.

Нужно исходить из того, что вмешательство в личную жизнь недопустимо. Это положение относится в равной степени ко всем, даже к тем личностям, часть жизни которых проходит на виду общественности.

Тот факт, что кто-то является политиком или знаменитостью, вовсе не дает журналистам автоматического права, например, выспрашивать, где учатся их дети, или бесцеремонно врываться к ним в дом, требуя ответов на свои вопросы.

В обществе очень живо обсуждается вопрос о том, до какой степени человек, который часть своей жизни проводит на виду, должен быть "открытым" для журналистов.

Отдельные СМИ имеют по этому поводу разные взгляды, особенно в отношении знаменитостей, которые, как полагают, используют СМИ в своих собственных целях - для саморекламы, либо из других меркантильных соображений.

Что касается журналистов Би-би-си, то всегда подразумевается, что любое вмешательство в частную жизнь человека без его согласия должно быть оправдано явными свидетельствами того, что это представляет общественный интерес.

Поэтому Би-би-си обычно передает информацию о поведении общественных деятелей только в том случае, если это затрагивает более широкие общественные вопросы - или же последствия такого поведения становятся широко известными.

Дело часто осложняется тем фактом, что другие СМИ публикуют подобные истории, которые не выдерживают критериев Би-би-си. В некоторых случаях эти истории становятся настолько значительными, что Би-би-си просто не может их игнорировать.

Подотчетность

Правообладатель иллюстрации AP

Журналисты несут ответственность за свои действия, хотят они этого или нет.

Работа журналиста в любой информационной организации подразумевает ответственность перед людьми – как перед своей аудиторией, так и перед более широкой общественностью.

Журналистика, которая не подотчетна публике, - это не более чем развлечение, и такое занятие, пожалуй, даже нельзя называть журналистикой.

Журналистская работа на Би-би-си обязана быть подотчетной, поскольку корпорация финансируется из общественных фондов (в Великобритании - за счет обязательной телевизионной лицензии). Поэтому все журналисты Би-би-си должны быть готовы нести полную ответственность перед публикой за свои решения.

Журналисты Би-би-си также обязаны удовлетворять запросы самых разных категорий аудитории, у которых могут быть разные интересы, культура, происхождение и уровень интереса к главным текущим событиям.

  • четкими и ясными репортажами, соответствующими стандартам корпорации;
  • отсутствием снисходительного тона;
  • за счет попыток объяснить, что произошло, почему это важно и как это следует рассматривать в более широком контексте, а также таким образом, чтобы привлечь внимание аудитории;
  • не отказываясь от ответственности перед публикой за редакционные решения;
  • путем исправления ошибок и извинениями за них.

Быть подотчетным публике вовсе не означает быть ведомым ею. Точно также это не подразумевает необходимости подстраивать журналистику под желания публики.

Кроме того, это не значит, что нужно уклоняться от принятия сложных решений.

Но подотчетность включает в себя необходимость отчитываться за принимаемые вами редакционные решения. И это нужно делать, используя выражения, которые убедят даже несогласную с вашим решением публику в том, что у вас были веские причины поступить именно так, а не иначе.

Нужно также убедить аудиторию в том, что основания, которыми вы руководствовались при принятии решения, соответствуют ценностям журналистики Би-би-си.

Ни одна информационная организация и ни один журналист не могут избежать ошибок.

Как бы вы ни старались быть точным, справедливым и беспристрастным, ошибки все же иногда неизбежны - из-за нехватки времени или потому, что репортажи приходится готовить, когда известны еще не все факты.

Встречаются слишком поспешные суждения и выводы; бывает, что в эфир выходят клипы, которые не совсем соответствует тому, что говорилось или подразумевалось в репортаже.

Некоторые журналисты очень не любят извиниться. Тем не менее, готовность принести извинения безоговорочно и быстро в случае, если произошла ошибка, - это часть работы по завоеванию и укреплению доверия аудитории.

Журналисты, как и прочие люди, учатся на ошибках. Если вы не признаете, что допущена ошибка, и не возьмете на себя ответственность за нее, вы ничему не научитесь.

Би-би-си финансируется из общественных фондов, и поэтому журналисты Би-би-си в большей степени, чем представители других организаций, должны спрашивать себя:

"Какой реакции я бы ожидал, если сам пожаловался на действия организации, финансируемой из общественных фондов? Организации, которую оплачиваю, в частности, и я из своего собственного кармана?"

Вы бы ждали, как минимум, разъяснений. И, если была допущена ошибка, вы бы ожидали извинения.

В идеале – и особенно в случае прямой трансляции новостных сюжетов или на вебсайте – журналисты должны исправлять ошибки, как только они обнаружены. Публика понимает, что история развивается постепенно, и иногда более ранние заключения и толкования могут быть небезупречны.

Важно также понимать, что новостные сообщения больше не являются однодневными историями, о которых назавтра уже никто не вспомнит. Истории остаются на сайтах в интернете, истории связаны ссылками и так далее.

Все это значит, что сейчас большая часть продукции журналистов не исчезает бесследно, а остается надолго. А вместе с ней - и ошибки.

Когда получена жалоба, важно:

  • рассмотреть ее в соответствии с установленной процедурой. Помните, что это также обеспечивает защиту от повторных жалоб;
  • отвечать спокойно и вежливо, независимо от тона жалобы или выражений, использующихся в ней. Никогда не посылайте электронное сообщение и не звоните по телефону тотчас же, под влиянием эмоций;
  • держать автора жалобы в курсе происходящего: если вы хотите выяснить историю вопроса или какие-то факты, сообщите ему об этом. Также сообщите, когда вы надеетесь получить результаты;
  • если жалоба окажется справедливой, нужно безоговорочно признать это и сообщить, что вы собираетесь предпринять по этому поводу;
  • если же жалоба окажется необоснованной, или по этому вопросу может быть несколько мнений, необходимо четко это указать. При этом важно пояснить, почему вы уверены в своей правоте;
  • тщательно фиксировать переписку, так как ваш ответ может не удовлетворить автора жалобы, и он будет продолжать жаловаться.