British Airways спорит со страховщиками о выплатах пассажирам

За компенсацию раходов, British Airways советует пассажирам обратиться к страховым компаниям Правообладатель иллюстрации AFP
Image caption Для получения компенсации раходов, British Airways советует пассажирам обратиться к страховым компаниям

Страховщики разошлись во мнениях с пережившей недавно масштабный сбой авиакомпанией British Airways о том, кто должен компенсировать расходы тысячам пассажиров, чьи рейсы были отменены или задержаны на минувшей неделе.

На сайте British Airways пассажирам предлагали в первую очередь обращаться к компаниям, предоставлявшим им страхование поездки, с заявлением о возмещении понесенных расходов, например, на питание во время задержки рейсов.

Однако Ассоциация британских страховщиков (ABI) и эксперты в области защиты прав потребителей считают, что ответственность за расходы должна взять на себя сама авиакомпания.

Позже в British Airways сообщили, что обновят информацию на сайте.

"Мы создали специальную страницу на сайте ba.com, на которой размещена дополнительная информация для тех, кто желает обратиться за компенсацией", - говорится в заявлении компании.

Вопросы о причинах компьютерного сбоя пока остаются без ответа. В среду представитель авиакомпании заявил, что в центрах по обработке информации произошел ряд отключений электроснабжения из-за перегрузки сетей.

Согласно тексту служебного электронного письма, попавшего в руки журналистов, один из подрядчиков, занятых обслуживанием компьютеров, нечаянно отключил подачу питания.

"Это привело к полному отключению объекта от энергосетей, включая резервные электрогенераторы и аккумуляторные батареи. Через несколько минут система была снова включена, но с нарушением процедуры, что привело к физическим повреждениям систем и значительно осложнило проблему", - говорится в тексте письма.

Правообладатель иллюстрации Reuters
Image caption Компания обещает сделать все возможное, чтобы возместить ущерб, понесенный пассажирами

Право на компенсацию

Масштабный сбой в компьютерной системе British Airways, произошедший в прошлую субботу, стал причиной отмены сотен рейсов и нарушил планы десятков тысяч пассажиров по всему миру.

Авиапассажиры, путешествующие по территории ЕС, имеют право на компенсацию со стороны авиакомпании в случае задержки или отмены рейса.

Тем не менее, страховщики выражают недовольство авиакомпанией, которая призвала их погасить не связанные с перелетом расходы, такие как оплата отелей, питания и телефонных звонков.

"Прежде всего, вам необходимо обратиться к своей страховой компании, - говорится на сайте British Airways. - Если вы понесли расходы, которые не были возмещены или не были покрыты страховым полисом, вы можете потребовать их возврата, заполнив форму ниже".

Однако еще в начале недели Ассоциация британских страховщиков обратилась к авиакомпании, указав на то, что требование о возмещении расходов изначально должно быть адресовано перевозчику и только в случае отказа в его удовлетворении страховая компания сможет частично погасить расходы.

"Никому не интересно, чтобы пассажиров перекидывали туда-сюда в поисках поддержки", - заявил представитель ABI Малкольм Тарлинг.

Активист защиты прав потребителей Хелен Девдни также выступила в защиту данной позиции.

"Сделаем все возможное"

"В онлайн-заявлении о возмещение расходов вам изначально советуют обратиться к своей страховой компании. В случае с рейсами на территории Европейского союза это является прямым нарушением закона ЕС - авиалиния обязана возместить ущерб за понесенные пассажирами расходы в разумном объеме, - заявила Девдни. - Об этом же говорится и в правилах перевозки пассажиров самой авиакомпании для всех ее рейсов".

"Это обязанность авиакомпании - информировать своих пассажиров об их правах, и мне кажется, что компания сделала недостаточно для этого ", - добавила она.

Глава Международной ассоциации авиакомпаний (IAG), которая владеет British Airways Вилли Валш, заявил в интервью в четверг: "Безусловно мы сделаем все возможное, чтобы возместить ущерб, понесенный пассажирами."

"Мы намерены полностью выполнить все наши обязательства и призываем пассажиров обращаться с заявлениями о возмещении расходов", - говорится в пресс-релизе авиакомпании.

АНАЛИЗ

Крис Баранюк, Би-би-си

Нам всем компьютерщики не раз предлагали в случае сбоя отключить и снова включить наш компьютер. Но в случае компании BA это привело к катастрофе неслыханных масштабов.

Сообщения о случайном отключении электроснабжения в одном из датацентров компании пока официально не подтверждены, а субподрядчик отрицает их.

Вполне вероятно, что отключение энергии было осложнено включением аварийных систем, которые не сработали вовремя, но пока никто не знает, как это могло произойти.

Иным словами, каким образом выключение одного рубильника могло привести к сбою всей компьютерной системы компании?

Некоторые эксперты продолжают задавать вопросы о том, не сыграли ли тут свою роль возраст, качество и надежность оборудования в датацентрах компании.

Пока British Airways не представит свой доклад о том, что именно произошло, мы можем только строить догадки.

Новости по теме