Как душевная теплота помогает сделать бизнес успешным

  • 22 марта 2017
Победитель и его команда Правообладатель иллюстрации Getty Images

Стремясь увеличить прибыли, многие работодатели упускают из виду кое-что, о чем обычно не говорят друг другу в праздной беседе.

Около двух лет назад компания Pink Jeep Tours взяла курс на расширение бизнеса и решила узнать, что именно отличает ее от конкурентов и в каких областях она могла бы развиваться.

Pink Jeep Tours успешно работает на рынке уже 57 лет. Эта аризонская компания предлагает экскурсии по знаменитому Большому каньону, Седоне и Лас-Вегасу - причем на ярко-розовых джипах.

Ее руководство задалось целью не только достичь роста на территории США, но и завоевать новые зарубежные рынки.

Для этого был измерен индекс потребительской лояльности - показатель, позволяющий определить, насколько клиенты доверяют компании и довольны ее товарами и услугами.

Pink Jeep (англ. "розовый джип" - Прим. переводчика) обнаружила, что набрать 91 балл из 100 по этой шкале им помог не только соответствующий цвет автомобилей, но и их гиды.

Прежде чем приступить к работе, каждый из них проходит 150-часовой курс обучения, и именно отношение гидов к делу оказалось тем фактором, который обеспечил компании высокую удовлетворенность и лояльность клиентов.

"Они способны очаровать любого", - говорит глава компании Тим Миллер про своих сотрудников.

По словам Миллера, который до прихода в Pink Jeep в 2013 году занимал руководящие должности в других туристических компаниях, некоторые гиды настолько душевны и доброжелательны, что клиентам хочется поддерживать с ними связь даже после окончания экскурсий.

"Мы даем своим клиентам намного больше, чем они ожидают, и они это ценят", - говорит он.

Правообладатель иллюстрации Pink Jeep Tours
Image caption Компания Pink Jeep обнаружила, что клиенты возвращались вновь и вновь благодаря ее радушным экскурсоводам

Об эффективности работы компании часто судят по уровню продаж и другим показателям, включая компетентность сотрудников и производительность труда.

Но когда речь идет о построении доверительных отношений - как с клиентами, так и в рамках коллектива, - оказывается, что ключом к успеху может стать… душевная теплота.

Как измерить столь вроде бы абстрактное понятие, особенно если учесть, что каждый человек понимает его по-своему?

Согласно результатам исследования консалтинговой компании Deloitte, проводившегося в 2015 году среди представителей молодого поколения, более половины респондентов хотели бы побольше узнать о рабочем и жизненном опыте главы компании, в которой они работают.

Они считают, что это помогло бы им более комфортно чувствовать себя на работе.

Результаты исследования свидетельствуют о том, что руководителям следует чаще рассказывать истории из своей жизни и обсуждать не только стратегию компании.

Особенно это касается компаний, которые желают привлечь и удержать самых талантливых молодых сотрудников.

Такого мнения придерживается и Мэтью Кохут, соавтор книги Compelling People, в которой анализируются качества, помогающие людям добиться значительного влияния.

Правообладатель иллюстрации Getty Images
Image caption Практические навыки важны, но залог лучших результатов - теплые отношения в коллективе (на снимке главный тренер "Ливерпуля" Юрген Клопп обнимает своего полузащитника Роберто Фирмино)

"Душевная теплота - вот что позволяет определить наш выбор людей, которым мы доверяем и преданы", - говорит Крис Мэлоун, управляющий партнер консалтинговой фирмы Fidelum Partners, специализирующейся в области отслеживания лояльности клиентов.

"Но в списках удачных сделок вы ее не найдете", - добавляет он.

Завоевать доверие

По словам Кохута, управляющего партнера компании KNP Communications, понятие "душевность" часто трактуют неправильно.

По его словам, быть душевным не значит больше улыбаться или быть приятным человеком.

Человек, излучающий душевную теплоту, способен продемонстрировать другим, что он разделяет их цели или ценности.

Ученые из Принстонского университета выяснили, что люди склонны мгновенно составлять мнение о других людях на основании собственных представлений и опыта.

По словам Сьюзан Т. Фиске, профессора психологии и связей с общественностью упомянутого университета, это мнение имеет большое значение, так как позволяет понять, будете ли вы доверять человеку и насколько добрыми (или дурными) вы считаете его намерения.

Фиске не принимала участия в этом исследовании, однако она занимается изучением эмоциональных предрассудков и межличностных отношений.

Если клиенты или коллеги считают вас душевным человеком, они чувствуют, что вы на их стороне. А тем, кто принадлежит к одной с ними группе, по словам Фиске, люди склонны доверять больше.

Например, если кто-то считает представителей определенной этнической группы душевными, приветливыми и надежными, то, следовательно, он будет более охотно работать с такими людьми.

"Душевность есть и в спецназе, и в детском саду, - говорит Кохут, - но воспринимают ее в этих местах по-разному".

Нельзя недооценивать важность практических навыков и компетентности, однако наилучших результатов коллективной работы можно добиться только благодаря теплым отношениям.

Поэтому компаниям, которые хотят наладить доверие между сотрудниками, следует развивать это качество.

Правообладатель иллюстрации Getty Images
Image caption Тем, кто желает расширить свой бизнес, не стоит недооценивать это чувство тепла и уюта

"Если у вас работают профессионалы высочайшего уровня, но при этом каждый сам за себя, толку будет мало", - говорит Кохут.

Душевность и теплота помогают компаниям наладить позитивные отношения с клиентами и побудить тех возвращаться снова и снова.

Мэлоун говорит, что сегодня, когда практически вся деятельность компаний на виду, им все труднее завоевать лояльность клиентов и собственных сотрудников.

Несколько десятков лет назад можно было сократить расходы за счет обслуживания клиентов и бонусов для работников.

"Сейчас, с появлением социальных сетей, клиенты быстро обнаруживают любую недобросовестность, а слухи распространяются со скоростью света, - отмечает он. - Раньше свежие сплетни узнавали те, кто пришел в воскресенье в церковь, а теперь их узнают все".

Как измерить душевность?

Измерить душевность очень трудно, ведь это качество крайне субъективное, о нем порой сложно говорить. Вряд ли вы сможете просто спросить своего коллегу, считает ли он вас душевным человеком.

"Это не то, о чем можно просто поболтать", - говорит Мэлоун.

Именно поэтому организации проводят анонимные опросы, цель которых заключается в сборе отзывов о работе сотрудников со стороны не только начальства, но и их коллег и подчиненных.

В то же время Кохут утверждает, что компании могут применить еще более изобретательный подход к развитию душевности в своих сотрудниках.

Так, например, можно вознаграждать за вклад в общий успех отдела, а не только за личные достижения.

"Во многих видах спорта очки присуждаются за передачу, предшествующую забитому голу, - говорит он. - Компании могли бы быть более креативными и учитывать не только то, сколько голов забито, но и сколько голевых передач сделано".

Анализируя лишь финансовые показатели, трудно определить, как клиенты относятся к вашей компании. Чтобы узнать их честное мнение, можно заказать опрос у сторонней организации.

Фирма Мэлоуна Fidelum Partners помогла канадскому продавцу канцелярских принадлежностей Grand & Toy, чьи позиции захватывали конкуренты, провести опрос среди клиентов и выявить их истинное отношение к ней.

В опросе приняли участие десятки тысяч клиентов, которых попросили дать общий отзыв об уровне обслуживания по 15 различным показателям душевности и компетентности.

В частности, их спросили, действует ли компания в лучших интересах клиентов и насколько тепло и дружелюбно сотрудники компании относятся к клиентам.

Как оказалось, клиенты не считали, что компания заботится об их интересах и действует справедливо и уважительно.

Fidelum Partners отреагировала на результаты опроса и предложила клиентам обратиться к ней с нерешенными проблемами, пообещав дать личный ответ в течение 72 часов. Благодаря этому показатели удовлетворенности клиентов взлетели.

Мэлоун отмечает, что с 2014 по 2016 год Fidelum опросила 27 000 клиентов Grand & Toy и выяснила, что желание рекомендовать именно эту компанию на 41% зависело от представлений о душевности ее сотрудников.

Кроме того, в июле 2016 года Fidelum опросила около 1000 клиентов компании Pink Jeep и также обнаружила, что готовность посоветовать эту компанию другим на 42% зависела от того, насколько теплым клиенты считали отношение к ним.

Узнав, что успех в региональном масштабе компании принесли личные качества и душевность гидов, а также их умение найти общий язык с клиентами, Pink Jeep решила усовершенствовать свою программу найма и обучения сотрудников.

Она делает это для того, чтобы даже после расширения бизнеса их гиды сохранили такие же теплые отношения с клиентами.

"Если вы относитесь к клиентам как к автобусам, которые приходят по расписанию, ничего хорошего из этого не выйдет", - уверен Миллер.

Прочитать оригинал этой статьи на английском языке можно на сайте BBC Capital.

Похожие темы

Новости по теме