遇到技术问题别急着打电话给IT部门

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Image caption 职场员工每天花费22分钟处理与IT有关的问题(图片来源:Getty Images)

最近一个星期一的早晨,IT数据库架构师安迪·马龙(Andy Mallon)坐在办公桌前想要登录自己的电脑。但密码却不管用了,经过5次尝试后,他被系统锁定了。由于知道马龙本人就是技术专家,所以技术支持人员礼貌地问他最近是否更新过密码。结果一语中的:他忘了自己在周末前改过密码。“我一直都尽量不在周五修改密码,因为到了周一可能就忘了自己改过密码。”他说,“但我还是这么做了。”

马龙承认,这的确是他犯下的一个愚蠢的错误,而他在自己的工作中也曾经无数次为他人解决类似的麻烦。“我们IT部门每天都会碰到不计其数的蠢事。”他说。

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Image caption IT问题拖累效率,但有的问题是可以自行解决的(图片来源:Alamy)

如今,多数人的技术水平都比几年前有所提升,而科技本身也早已今非昔比。不过,多数企业仍要不停地应对各种并不严重的IT问题,这些讨厌的问题会导致企业损失宝贵的效率。

时间就是金钱

IT人力资源公司Robert Half Technology的一份调查发现,职场员工平均每人每天要浪费22分钟处理与IT相关的问题。换算过来就是每年91小时,也就是两个多星期。“实在太多了。”Robert Half Technology多伦多分公司经理尼玛·米尔普兰(Nima Mirpourian)说。

英国百叶窗公司Interior Goods Direct网络团队负责人乔布·布朗(Job Brown)也认同这一说法。两年前受聘领导该公司的IT团队时,他便注意到运行速度缓慢的电脑会降低工作效率。根据他的计算,员工每小时大约要花2.5分钟等待电脑加载信息或者作出响应。换算过来相当于一个星期浪费49小时——即便按照英国最低工资标准计算,每名员工每年也要因此浪费352英镑(442美元)。

设备更多、变化更快

马龙表示,一家公司的职员之所以持续受到IT问题的困扰,可能源自很多原因,但其中一个重要原因在于我们当今使用的技术越来越多,变化也越来越快。10年前只需要关注电脑即可,现在还要应付手机、iPad和其他设备。

我们需要使用很多程序才能完成工作,所以需要逐一学习它们的使用方法——更何况这些程序还会经常更新或发布新版。我们刚刚适应一项最新技术没多久,这项技术就过时了,导致我们不得不重新学习新技术的使用方法。

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Image caption 我们刚刚适应一项最新技术没多久,这项技术就过时了(图片来源:iStock)

“更新换代的速度太快,以至于软件的使用模式和外观改变后,你可能就找不到自己想找的东西了。”马龙说。

自主应对

与很多人设想的不同,IT职员不会坐在那里等着我们的求助电话。虽然他们会在必要时提供帮助,但他们多数人都需要应对更重要的幕后问题,比如确保大型网络正常运行、数据及时备份、网络安全没有漏洞、新软件按时部署、新电脑及时采购等。虽然我们的电脑问题肯定会影响工作效率,但如果碰到一点小问题就给IT部门打电话,同样也会影响他们的效率。

布朗表示,与10年前不同,多数人都对电脑有了一定的了解,因此应该在打电话求助之前充分利用这些知识。如果一台电脑运行速度变慢,可以尝试重启,这通常都能解决问题。如果办公室的打印机没有墨了,那就自己换一个新墨盒。这些小事情可以给大家减少很多麻烦。

“人们应该自己进行初步判断。”布朗说,“如果还是不能解决问题,再给IT部门打电话。”

虽然米尔普兰认为每家公司都应该出台一项自主解决问题的政策,但他也表示,如果员工能够具备前瞻性,肯定大有裨益。他说,那些不知道如何处理基本问题的员工应该向IT部门请教如何解决常见问题。

必要的培训

在很多情况下,无法解决问题并不是员工的错。软件可能很复杂,如果没有针对他们使用的软件提供适当的训练,又怎么能奢望他们自己解决问题呢?米尔普兰表示,这就需要企业通过为员工提供适当的技术培训来减少这些问题。

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Image caption “IT员工不会坐在那里等着接我们的求助电话”(图片来源:Getty Images)

每当招聘新人后,就应该针对他们在工作中使用的软件提供培训。根据软件的复杂程度不同,有的可能还需要提供持续培训。而每当软件更新时,也应该提供相应的培训。硬件同样如此——如果公司安装了一台新电脑,就应该教给他们如何使用。如果安装了新打印机,同样应该告诉他们如何自己安装墨盒。

“如果某个组织使用了一项新技术,那就应该确保这项技术得到成功部署。”米尔普兰说,“这可以帮助员工更好地开展工作,还能避免他们向IT部门提出不合理的求助请求。”

减少问题

无论技术如何进步,企业总是需要IT支持,但可以通过一些手段尽可能减少问题的数量。

布朗表示,首先可以展开明智的投资。具体到技术,往往是一分钱一分货。当布朗去年加盟现在的公司时,他升级了硬盘来加快电脑的运行速度,效果立竿见影。他表示,关于电脑运行缓慢的抱怨大幅减少,虽然人们每小时至少还要因为电脑而浪费1分多钟的时间。

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Image caption 职场员工每天花费22分钟处理与IT相关的问题(图片来源:Getty Images)

关键是简化所有人的生活,而且还要减少错误。马龙知道,愚蠢的IT错误是不可避免的,但他能控制结果的方法越多——例如在周一重置密码,而不是在周五——工作效率就越高。“我星期一花了30分钟解决密码问题。”他说,“我以后不会再这么做了。”

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