机器人能否终结令人抓狂的客服电话?

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一个周六的晚上,直到鲁阿莱德·门泽斯(Ruaraidh Menzies)的朋友离开格拉斯哥的那家夜总会,他才发现自己的夹克和钱包丢了。门泽斯试着用自己的手机给夜总会打电话,但却无人接听。

"我们后来试了试Facebook。"他回忆道。

第二天早晨,门泽斯发了一条信息到那家夜总会的主页,告诉他们,他的朋友丢东西了。他问他们有没有找到,对方很快就回复了:"我们会寻找您的钱包。"

几分钟后,门泽斯又发了一条信息过去,看看有没有进展——令他意外的是,回复信息显示,跟他聊天的其实是一个机器人。结果,门泽斯的朋友在其他地方找到了他的财物,但那个机器人直到今天仍在跟门泽斯联系。

"他们每个星期都给我发一次那家夜总会的信息,但我再也不会去那里了。"他说,因为他根本不住在那里。"真是搞笑。"

机器人最初的快速回复和正确理解给门泽斯留下了深刻印象,但令他失望的是,对话并没有推进。据他所知,从来没有真人跟进此事。

然而,像这样的聊天机器人正在四处涌现。类似于Facebook这样的社交网站都允许企业在他们的平台上开发自动化聊天程序,让机器人冲在客服第一线。因此,我们在日常生活中与人工智能打交道的次数将会越来越多。

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Image caption 现在有数十亿人在使用信息应用软件,给聊天机器人服务创造了巨大的潜在用户群(图片来源:Alamy)

据估计,有超过25亿手机用户至少安装了一款信息应用软件。这一数字有望在2018年达到36亿。

"Facebook Messenger、WhatsApp、中国的微信等信息应用软件纷纷崛起——人们都适应了这种沟通方式,所以将此拓展到企业领域完全合情合理。"IHS Technology分析师杰克·肯特(Jack Kent)说,"这是人们目前普遍使用的沟通方式。"

压缩成本

企业一直在努力简化客服业务,压缩相关成本。第一批大型呼叫中心在20世纪60年代成立,但自动化技术很快介入其中,这都得益于按键式电话以及能向对方播放语音信息的互动语音系统。

20世纪90年代,企业开始寻找新的成本压缩方式,他们选择将呼叫中心外包到工资远低于本地的其他国家,以此降低成本。但由此产生的负面影响也令消费者颇感挫败,因为消费者的沟通对象并不效力于他们希望与之对话的公司,而且并不理解他们面临的问题,甚至与他们使用的不是同一种母语。

虽然有的公司希望将客服电话收归内部管理,从而将客户服务变成其产品的重要组成部分,但还是有一些企业在探索新的方式节约资金,因而把目光转向了社交媒体、应用——和现在的机器人。这些新科技可以帮助企业立刻对客户请求作出响应,但也会令人感到疏远和低效。

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Image caption 一方面是压缩成本——例如把呼叫中心外包到海外,另一方面是提供令所有人满意的客户服务,二者之间始终都存在一种平衡(图片来源:Alamy)

像机器一样学习

想要开发一款效果好的聊天机器人并非易事。聊天机器人创业公司Twyla联合创始人保罗·吉宾斯(Paul Gibbins)表示,其中一大挑战是设计符合特定背景的对话内容。

"你希望对话尽可能像人类一样自然。"他解释道,"但却不能回避一个现实:客户都怀有一定的预期。"

为了做到这一点,Twyla的工程师使用机器学习算法分析客户与人类同伴在实时聊天系统中的对话。他们挑选出最常见的互动和沟通,然后将其汇总到基于规则的自动化系统之中,让机器人能够高效地给出回复,而不会令客户产生困惑或误解。换句话说,机器人所能做的事情非常有限,但从理论上讲,它却可以更有效地作出回应。

当然,吉宾斯表示,完全可以训练一个聊天机器人,让它对所有请求作出回应,但这却会产生不可预料的结果。例如,如果机器人只根据关键词作出回应,那就有可能误解了用户的问题。例如,服装零售商ASOS使用的机器人最近似乎就遇到了这个问题:在回应Facebook用户表达困惑的帖子时,他们在Facebook主页上针对订单何时出货给出了复杂的说明。

想要充分利用企业的聊天机器人与客户之间的对话,同样要克服很多问题。如何跟进往往是这一流程的关键。原因在于,就像门泽斯的遭遇一样,很多请求都无法自动处理。

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Image caption 虽然你可能感觉自己在跟人类聊天,但任何的口头用语或古怪请求都可能引发困惑(图片来源:Getty Images)

或许正因如此,聊天机器人越来越普遍才引发了那么多批评。关于聊天机器人给出无关回复甚至不当言论的报道可谓层出不穷。微软的聊天机器人Tay就因为去年发表了一系列种族主义言论给这家软件巨头惹了麻烦。

但使用聊天机器人来代替人类从事常见的客服工作,的确有明显的好处。例如,它能立刻进行交流,而不必要求客户花费很长时间操作电话菜单。当然,机器人也能快速回答一些非常简单的问题——"你们的XX服务收费多少?"

初期问题

作为一种频繁查询信息的渠道,聊天机器人已经证明了自身的价值。伦敦和纽约部署了一款配备法律询问数据库的机器人,司机可以使用它来查询自己是否违反当地交通法规。该机器人已经帮助司机们推翻了16万张违章停车罚单。

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Image caption 嘲笑或挖苦机器人不太可能帮助你解决问题(图片来源:Alamy)

但在参与更加复杂的互动,让人类采取后续行动时,它们或许会碰到更多麻烦。例如,记者对新西兰航空聊天机器人的测试发现,它的确可以很好地处理一些请求(例如如何升等舱位),但碰到其他问题(例如因为丢失行李而寻求帮助)时却会茫然无措。

这正是聊天机器人面临的一部分风险——当人们认为它能处理任何请求时,它实际上并不具备这种能力。事实上,当人们与机器人对话时,的确会产生一种含混不清的怪异印象。正如门泽斯和很多人所经历的那样,人们最开始的时候往往都不清楚自己的沟通对象是不是人类。因此有人质疑,是否应该将机器人明确标记出来。

"我认为它肯定可以非常明确,这样也的确很有帮助。"达特茅斯学院研究员卢克·斯塔克(Luke Stark)说,"但我也怀疑很多人可能会因此说,'哦,我想跟真人沟通。'"

目前有很多措施都会导致未来的聊天机器人越来越难以识别。现在的聊天机器人不太擅长识别隐喻和挖苦等微妙的语言,它们也很难表现出同理心。为了在对话中融入创造性,该行业正在招募人类撰稿人,为机器人注入一些个性化的文字元素。

例如,Poncho就是一款故作幽默的天气查询机器人。这种服务是希望把信息以更容易消化、更加有趣的方式整合进去——从理论上讲,这样也可以提升它的影响力。

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Image caption 亚马逊智能音箱Echo使用Alexa聊天机器人与用户互动(图片来源:Getty Images)

开发了人工智能语音助手Alexa的亚马逊宣布,如果哪个团队的聊天机器人能够"在热门话题上与人类连贯而愉快地沟通20分钟",便可获得250万美元的奖励。

Facebook的研究团队最近也宣布了一项实验结果:他们向机器人传授了谈判和砍价的技巧后发现,在模仿人类的说法方式与尝试更加激进但却不太容易理解的方式之间,存在一定的权衡取舍。这种分析有助于开发更加精明的机器人,它虽然与人类达成交易,但却只能刚刚达到我们的语言预期。

随着聊天机器人与我们对话的能力越来越强,其他问题也相继出现——万一他们的能力过强,该如何是好?

创业者里斯尔·耶斯利(Liesl Yearsley)曾经从事过聊天机器人开发,她最近提出了一种可能:自动化程序可以操纵在情感上与之形成联系的人类。她认为,令人意外的是,这种情况已经变得很普遍——人们经常把自己最秘密的事情与聊天机器人分享。毕竟,它是一个可以沟通的对象。

"专门为了与人类建立关系而设计的系统所拥有的力量比这要强大得多。"她写道,"人工智能将影响我们的思维方式,以及我们对待他人的方式。"

出于种种原因,自动化程序或许的确是一种明智而高效的选择。但有的人仍然渴望通过聊天机器人、网站或者结构化的手机菜单感受到人情味——然而,这些技术目前还无法满足这样的需求。

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