电子邮件改变了世界 却让人又爱又恨

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Image caption 商业沟通已经走过了漫长历史。(图片来源:Frederic Lewis/Archive Photos/Getty)

如果你曾经把电子邮件发错了人,或者不小心按下“回复所有人”按钮,那么下面这个故事会让你感觉好受些。

故事发生在2008年,当时美国费城的一位律师想给自己一名同事发一封电子邮件。邮件中,她建议对起诉制药业巨头礼来公司(Eli Lilly and Company)的一宗诉讼进行和解。当时,这位律师在邮件“发送”栏内敲入了她同事的名字,但却没有注意到,电子邮件程序此时自动填写了另外一个名字。

谁最后收到了邮件?《纽约时报》的一名记者。几天后,《纽约时报》头版发布了关于这宗10亿美元和解案的报道。尽管不清楚这起错误在多大程度上帮助《纽约时报》独家报道了这宗和解案,但这并不妨碍人们津津乐道谈论此事,并把它列为有史以来电子邮件闯下的最大祸端之一。

电子邮件在商业沟通中拥有无可比拟的统治地位,因此相信我们每个人都曾经有过不小心发错邮件的尴尬故事——幸运的是我们可能没犯下代价数十亿美元的错误。电子邮件这种沟通工具同时会产生另一个问题:阅读和回复收件箱里的新邮件往往会把你累得筋疲力尽。

但是,不管爱与不爱,作为一件高效的商业沟通工具,电子邮件已经永久性地改变了人们的工作方式。在仅仅一代人的时间里,信息的发送和接受已经从一个缓慢而结果不确定的过程变成了顷刻间轻松搞定的事情。

Radicati集团研究表明,目前人们每天会发送1000亿封商业邮件。2017年,这一数字将增长到1300亿封——从零到1000亿只花了短短二十年时间。而就在20年前,电子邮件的固定用户尚属凤毛麟角。

虽然当时大多数人都有美国在线(AOL)账户,但这些账户大多用作私人用途。在整个20世纪90年代,人们都很少迅速回复收到的电子邮件,甚至当时普遍认为发传真比用电子邮件效率更高。

到了21世纪初,,情况开始发生变化,此时电子邮件在办公室里已经无处不在。然后2003年黑莓手机问世。黑莓并不是第一部可以无线收发电子邮件的手机,但它凭借优秀的便携性、操作便利性、顺手的实体键盘和高级别安全特性成为专业人士的宠儿,让他们能随时随地查看邮件并立即回复,甚至在非工作时间也是如此。

很快,电子邮件彻底改变了几乎每一位专业人士的工作方式,纽约麦克米兰图书出版公司(Macmillan)编辑及内容创新事业部执行副总裁威尔·施瓦比(Will Schwalbe)说。人们开始如同得了强迫症一样每隔一会都得查看收件箱,花上好几个小时来回复收发邮件,并且老是怀疑自己违反了电子邮件礼仪,尽管这种新生事物并无规范可言。

“在还不存在一套完整使用规则的情况下,电子邮件就这样突然闯入了人们的生活,”施瓦比说。

工作和生活方式从此改变

新世纪最初几年,施瓦比担任图书编辑一职。他很快注意到电子邮件占用了他的大把时间。“当时,我每天一睁眼就知道,这一天70%的时间肯定将会花在收发邮件上了,”他说。

2006年,施瓦比和作家大卫·施普利(David Shipley)坐下来策划了一本书——《发邮件:为何人们在电子邮件方面表现如此糟糕,怎样才能让收发邮件更有效率》。这本书成了有关商业邮件规则的早期指导手册之一。

书中提出的建议包括:经理人士应当培养和界定良好的邮件习惯,员工应当避免把邮件群发回复给一大帮人(这种做法只在很少的情况下才有必要),企业应当制订内部代号,例如“NRN(No replay necessary)”表示无需回复邮件。

对于那些能够有效利用电子邮件的人,电子邮件已经成为世界上第一种近乎实时的信息传递工具。“电子邮件是一种非常优秀的人际沟通工具,”施瓦比说。

工作生活界限变的模糊

在信息传送和诸如安排会议和自我介绍等基本人际沟通方面,电子邮件给全世界带来了巨大的便利,尽管这种便利很难量化。但是,随着电子邮件已经在智能手机甚至智能手表上日渐普及,它同时也成为许多人的负担,一种让你永远无法摆脱工作状态的工具,时间管理专家朱莉·摩根斯坦(Julie Morgenstern)说, 她也是《别在早上查邮件》一书作者。

问题在于,很多人过于看重电子邮件的重要性,过于勤勉,但其实他/她的公司可能并不要求全天候即时回复邮件,摩根斯坦说。“电子邮件是一种功能十分强大的工具,但是你如果不能正确使用,它就会让你整天疲于奔命。”

但有一点是肯定的:我们已经无法离开电子邮件了——这不仅仅是出于工作需要。谢菲尔德大学研究人员汤姆·斯塔福德(Tom Stafford)说,电子邮件会让人上瘾,触发大脑里与吸食霹雳可卡因时所触发的同样一块区域。当人们通过回复邮件搞定了一件事情时,也会产生和吸食毒品同样的快感。

但是,这其实是一种虚假的成就感。大多数人的工作内容里都没有说任何与电子邮件有关的事。摩根斯坦说,唯一的例外是客户服务人员,他们的岗位职责里包括收发邮件。对于除此之外的芸芸众生,无论工作绩效还是职业成就感都和每天发了多少封电子邮件毫无关联。

过犹不及

摩根斯坦说,要治疗电子邮件上瘾症,首先就要减少每天花在邮件上的时间。第一步是在起床后一个小时以内不要打开收件箱查邮件,同时在睡前一小时内也不要查。然后,只利用每天工作效率最低的时间,例如午餐前和下班前的碎片时间回复邮件,把时间节省出来完成其他更重要的工作。

那么,要是收件箱里堆满了成百上千封邮件没能及时回复呢?“别一看见未读邮件就着急上火,”摩根斯坦警告说。“这些邮件你永远回复不完。”

这时,你不妨宣布已经“邮件破产”——这是一位哈佛大学法学教授于2004年发明的新词。你可以在邮件系统里新建一个邮件夹,比如叫“2014”邮件夹,然后把所有旧邮件都扔到这个邮件夹里,因为你很可能永远也不会仔细阅读它们,那还不如把它们扔一边,然后轻装前进。

这种快刀斩乱麻的方法才是最好的举措。

只有那些并不急于迅速回复的人才能更有效地管理电子邮件,德克萨斯州休斯顿大学工作效率导师兼英语文学副教授娜塔莉·休斯顿(Natalie Houston)说。要是你老是在第一时间回复邮件,你的同事就会觉得你随时随地都有时间。如果不是紧急邮件,不妨等上一两个小时再回。

反思下你写邮件、发邮件的方式,你会发现,如果更用心地写邮件、多用简要图表、标出要点和副标题,你就能减轻电子邮件带给你的负担,休斯顿说。

通过电子邮件进行的一次对话一般包含7个要点。保持初始信息的简要精确会减少许多后续沟通的工作量,让你的收件箱不再满满当当。

“如何写一篇好计划的诀窍对于写邮件同样适用,”休斯顿说。“首先文字要简明扼要,易于理解,不要翻来覆去重复同一个观点。”这同样也是施瓦比一直遵循的守则:如果某件事务存在争议或者复杂难懂,就不要通过电子邮件来沟通。

效率倍增器

尽管爆满的收件箱会让你感受到压力和烦恼,但毋庸置疑的是,电子邮件已经彻底改变了很多行业,并且是向好的方向改变。位于密苏里州因皮里尔市(Imperial)的泰勒包装公司(Taylor Packaging)就是一个有代表性的案例。

20世纪90年代末,这家公司的塑料包装设计师是通过邮局包裹向客户发送样品的。设计师往往要等上好几周才能收到客户返回的样品,里面会附一张纸条,上面写着客户的修改意见。设计方案最终敲定前,这样的包裹拉锯战要持续好多轮。而现在,这家公司的CEO萨拉·泰勒·哈迪(Sara Taylor Hardy)通过电子邮件给客户发送包装设计方案的电子模型文件,有时会在短短几小时后就能收到客户的反馈意见。

“在过去一切都如蜗牛般缓慢的邮局包裹时代,这通常要花6周时间,”泰勒·哈迪说。“现在呢?我们能在一周时间内轻松交付给客户设计好的包装部件。”

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(责编:友义)

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