銀行員工為達銷售指標「不惜顧客利益」

更新時間 2012年 12月 7日, 星期五 - 格林尼治標準時間11:13
理財

調查稱,很多銀行員工向顧客銷售了不合適的產品。

英國消費者權益組織Which?表示,根據它的調查,儘管銀行界的產品誤售問題已引起關注,但是銀行職員們仍感到有壓力去銷售一些可能不大合適的產品。

此項調查發現有65%的銀行員工都有「銷售指標」,他們面臨很大的達標壓力。

該組織在今年10月到12月初之間對匯豐銀行(HSBC)、皇家蘇格蘭銀行(Royal Bank of Scotland)、勞埃德銀行集團(Lloyds Banking Group)、巴克萊銀行(Barclays)和桑坦德銀行(Santander)的分行和電話中心的員工進行了調查。

有550名銀行職員接受了調查問卷,其中371人的工作性質中都帶有銷售一項。而298名受訪者說他們需要達到一定的推銷指標。

該消費者組織表示,這五家大銀行的調查結果基本類似。

Which?指出,結果顯示,很多銀行員工是以「銷售而不是服務」為首要目標。

調查顯示出有46%的員工知道自己的同事為了銷售指標而錯誤地售出了一些產品。

對於那些受訪的有銷售任務的銀行員工,三分之一的人說他們對於因需要銷售產品而面臨的壓力而感到不舒服。

只有6%的受訪者表示,他們這麼做是為了客戶的利益著想。

之前一段時間已有很多消費者投訴有關信用卡還款保險(PPI)的誤售問題,整個事件要比人們預計地嚴重很多。

在2012年上半年,金融督察服務(Financial Ombudsman Service)收到了135,170份投訴,其中的63%是關於信用卡還款保險事宜。

Which?的執行總裁維克里-史密斯(Peter Vicary-Smith)表示,「銀行的高層說有關銷售的做法在改變,然而調查顯示,這些改變並沒有覆蓋到在最前沿工作的銀行職員,他們仍然面臨銷售高於服務的壓力。」

他還說,「這就證明瞭在銀行也需要進行大的變革,銀行工作人員應把顧客放在首位,而不一味銷售產品。」

英國銀行家協會(British Bankers'Association)的發言人說,「向人們推銷他們不需要的產品並不是把顧客的利益放在首位,因此這最終說來是對銀行有害的事情。」

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