「回復全部」引發電郵風暴有何好處?

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11月初,NHS England 的84萬員工收到了一封相同的電子郵件,告知他們都被加入了一個電子郵件通訊組。這其實是一名員工發送的一封錯誤郵件,但卻一石激起千層浪。成千上萬的收件人回復說:"請幫我退訂。" 還有人對其他同事回復原始郵件的行為滿腹牢騷。據估計,這封郵件收到的回復多達1.86億封。

雖然這只是"回復所有"功能的極端案例,大多數人應該至少都經歷過一次類似的惱人事件。湯森路透的員工應該還記得那封發送給3.3萬人的郵件,那封郵件導致收件箱堵塞了整整一天。今年10月,《巴倫周刊》(Barron's)的一位編輯不小心將尚未宣佈的裁員計劃發送給所有員工。雖然當時沒人回復,但那封郵件的內容還是令很多人感到震驚。

通常而言,"回復所有人"引發的連鎖反應是電子郵件最令人煩惱的一種情況。這些內容會導致電子郵件系統超載,使得運行速度大幅放緩。倘若出現差錯,甚至會令發件人陷入尷尬境地。通常而言,這些數量龐大的信息本身並沒有任何價值。但這些郵件往來偶爾也會產生一些積極影響——有的公司甚至鼓勵員工使用"回復所有"郵件功能,認為它可以起到積極作用。

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Image caption "回復所有"引發的連鎖反應也可以起到積極作用,關鍵取決於人們的反應(圖片來源:Alamy)

例如,小企業信用監控公司 Scorely 的兩名員工幾個月前就在電子郵件中爆發了一場小口角:當時有一個人對設計方案的變更提出挑戰,爭辯雙方接著將公司9人團隊中的其他成員都加入了"抄送"名單。

"這件事發生時,我正在馬不停蹄地開會,但我每次打開手機都會看到相同的標題。"Scorley聯席CEO肖恩·珀拉特(Shawn Porat)說,"我知道出事了。"

後來又有一名員工參與進來,他建議爭論雙方應該對自己的想法展開測試,而不是通過郵件相互爭辯。珀拉特也認為自己應該出面平息事態,於是便給整個團隊發送了回復郵件稱,他感謝所有人的熱情,他想請大家一起出來吃頓晚餐,共同探討這個問題。

那天晚上,所有員工都參加了聚會,他們討論設計問題時還談到了公司的其他業務,氣氛十分融洽。自此之後,該公司便形成了一項慣例:每兩周舉行一次團建晚餐。

"那封郵件引發的連鎖反應完全是正面的。"珀拉特說,"如果不是因為那封郵件,我們不會一起吃晚餐,也不會因此形成這樣一種團建制度。"

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Image caption 在點擊"回復所有"按鈕後,你是否會被所有成員記住?(圖片來源:Alamy)

促進團建

多倫多舒立克商學院組織研究教授瑪麗·沃勒(Mary Waller)也認為,"回復所有"可以起到積極作用。由此引發的連鎖反應可以拉近團隊成員的距離,但具體情況取決於人們的反應。如果電子郵件吸引人們相互發送有趣的信息,而最初的發送者也參與到玩笑中來,那就可以變成一次有趣的團建活動。

沃勒表示,有研究顯示,當同事們圍繞某事相互開玩笑時,可以提升創造力,減輕壓力,加強團隊凝聚力。雖然這項研究並沒有專門關注電子郵件,但她認為這一結論同樣適用於頗具幽默感的"回復所有"郵件。

"如果發件人從一開始就很幽默,之後的整件事情都會變得很有趣。"她說,"同事們會爭相耍貧嘴。"

當團隊面臨壓力,需要快速相互交流時,"回復所有"的郵件往來也很有用。一個急診團隊或許可以發送一封郵件,分析某個危重病人的狀況;核電廠的員工也可以使用"回復所有"功能交流對某次危機的感想。

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Image caption 有多份研究顯示,當同事們圍繞某事相互開玩笑時,可以提升創造力,減輕壓力,提升團隊凝聚力(圖片來源:Getty Images)

"就會形成一種共同的心理模式,幫助人們了解情況。"沃勒說,"最後還能變成一場對話,方便人們相互請教問題,從而演變成一套良好的信息分享程序。"

了解周圍的人

人際關係和禮儀專家艾普瑞·馬斯尼(April Masini)在她的網站上開闢了"向艾普瑞提問"(Ask April)專欄。她認為,"回復所有"還有助於我們了解周圍的人。如果你的同事回復了一條下流的內容,或者一條有趣的信息,那你便可借此對其加深了解。

"在'回復所有'郵件中,你可以看到人的本性,既有好的,也有壞的。"她說,"雖然你或許對自己的發現感到失望,但明確一件事情終歸是好事。"

很顯然,當《巴倫周刊》總裁艾德·費恩(Ed Finn)發郵件透露整個《華爾街日報》公司的裁員計劃時,很多人很顯然失望不已,甚至出離憤怒。他從《華爾街日報》總編輯那裏收到了關於自願買斷工齡的通知,並在回復郵件中詢問買斷工齡將對裁員產生何種影響。但此次裁員當時尚未對該公司的員工宣佈。

此事對費恩而言顯然十分尷尬。此事不光被很多媒體爭相報道,連他本人也不得不發郵件給這些媒體,承認自己犯了個錯誤。

沃勒表示,幸運的是,在多數情況下,給所有人群發電子郵件所產生的唯一後果就是尷尬。然而,根據影響的嚴重程度不同,這種錯誤還有可能對發件人的職業發展構成影響。"尤其是當此事被當成一件軼事融入組織文化時,"她說,"點擊'回復所有'按鈕前一定要三思。"

抄送所有人的好處

米凱拉·克朗(Michaela Kron)表示,在她的公司,"回復所有"郵件始終都在發揮積極作用。當有人加入在線語言學習平台Duolingo後,CEO就會發送郵件歡迎新員工。於是,其他員工也都會紛紛發送自己的祝賀郵件,而這些內容往往都會抄送給該公司的全部75名員工。

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Image caption 這些令人煩惱的郵件往來有時候也能發揮積極作用(圖片來源:Alamy)

克朗加入公司的第一天收到了40封郵件,而且幾乎都抄送給了全公司所有人。她過生日當天也出現了相同的情況。雖然收到許多祝賀郵件有點奇怪,但這項傳統的確鞏固了該公司的企業文化。

"我們感覺就像一家人一樣相互支持。"她說,"這都是通過'回復所有'郵件實現的,而且需要通過積極的方式來落實。"

所以,當你下次再碰到群發給全公司的郵件時,也應該考慮利用"回復所有"功能來施加積極的影響。發送一封積極的郵件、一條有趣的信息、一個晚餐邀請,或者乾脆不要回復,無論怎麼做,關鍵要搞清楚別人有可能對你的郵件作何反應。

"每個組織內的電子郵件通訊規則和禁忌都各有不同。"沃勒說,"在你回復群發郵件之前,應該用心感受別人對待這類郵件的態度。"

訪問 BBC Capital 閲讀 英文原文

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