解決辦公室衝突的專業調解人

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"人們對我說,'她不誠實,她詭計多端,他中飽私囊,他沙文主義。'他們對天發誓那都是真的。"英國調解人費莉希蒂·斯泰德曼(Felicity Steadman)說,她從事職場衝突調解工作已經超過26年。

"他們經常過意不去。他們說,'我很抱歉,我不知道我究竟是怎麼了,我不是那種人,我很少這麼做。'"

在白領的戰場上,辱罵、眼淚和憤憤不平的沉默就是他們的武器。交戰雙方是無法認同彼此的同事。敵對情緒因此升級,而由此造成曠工、病假、訴訟和工作效率降低,也會產生數十億美元的損失。

根據人力資源專業公司CPP的調查,僅在2008年,職場衝突就給美國企業造成了大約3590億美元的損失。他們認為,美國職場人士平均每個星期花費2.8小時應對各種衝突。而在德國和愛爾蘭,平均每周用於處理衝突的時間甚至更多—— 達到3.3小時。正因如此,才有越來越多的公司開始聘用專業調解員。

斯泰德曼幫助一家律師事務所緩和了內部矛盾。這家律所有兩位至關重要的律師,他們本應相互合作,但卻已經6個月沒有跟彼此說過一句話。其中一人接近30歲,另外一人50多歲。

"關係通常會慢慢惡化,之後一觸即發。可能是在另一個員工面前下達了刺耳的指令,也可能是忘記說'生日快樂'。"斯泰德曼說。與所有接受採訪的調解員一樣,她也對具體案例的細節進行了刪改,以便保護隱私。

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Image caption 根據人力資源專業公司CPP的調查,僅在2008年,職場衝突就給美國企業造成了大約3590億美元的損失(圖片來源:Alamy)

在這個案例中,導火索是年長的律師對年輕律師的工作態度、時間觀念和衣著打扮發表的評論。為了解決這場衝突,他們在酒店訂了三間會議室,以便斯泰德曼能在單獨談話和共同對話之間相互交替。起初,"有很多責備,都是概括性的語言,之後就是眼淚,還有很多負面情緒。"

這兩位女性對於她們之間發生的事情持有不同的看法,但她們最終同意維持這種分歧,轉而把重點集中在感受上。她們找到了彼此的共同之處——她們都是完美主義者,都對工作盡心盡力。在斯泰德曼的幫助下,她們決定通過新的方式與彼此展開溝通,首先從第二天早晨跟彼此打招呼的方式開始。

自相殘殺

位於東京的調解員珍妮特·比克內爾(Jeanette Bicknell)受僱為一家室內設計公司解決問題。這家公司的兩個合伙人因為發生衝突而斷絶來往。

"他們會找第三個人發洩不滿,也就是公司的會計。他們倆都很信任此人。"比克內爾說,她供職於Principled Dispute Resolution and Consulting公司。在對他們三人逐一進行指導,並與之共同召開了一次會議後,他們終於重歸於好。

但在18個月後,在沒有徵求其他人意見的情況下,其中一人就開始每天帶著自己家的狗來上班。"其中一個人不喜歡那條狗。"比克內爾說。他們最終通過談判制定了一張時間表,確定哪些時間可以帶寵物來上班。

技巧

調停員借鑒了心理學和哲學原理讓人們重歸於好。

其中之一就是一種遊戲理論:未必非要爭得你死我活,而是可以實現共贏。"如果你向他們展示合作模式可以為雙方創造更好的遊戲,形成雙贏思維,而不必非要你死我活,那就可以取得很大進展。"斯泰德曼說。

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Image caption 費莉希蒂·斯泰德曼是一名位於牛津的調解員,擅長解決職場糾紛。她是英國上訴法院調解委員會的成員(圖片來源:Felicity Steadman)

從心理學角度來講,調停員借鑒了交流分析理論——這是一種獲得普遍認可的理論,它認為每個人都有三種自我狀態(成年人、父母和孩子),並以此為基礎來理解人們的行為。調停員使用這種方式來判斷某個人在何時扮演"父母"或"孩子",然後試圖把他們拉回到"成年人"的對話中來。

調停員很喜歡使用驚嚇策略來抓住對方的注意力。其中一個人使用了最近解密的一份美國特勤局1944年製作的二戰文檔,名為《如何破壞工作場所》,希望以此向員工們說明他們的行為所帶來的破壞性。

午飯時間很關鍵

他們會使用一些出人意料的策略來打破僵局。例如,在開始一天的談判時,他們通常並不會直接展開談判。他們不會與接受調解的人進行交涉,而是了解他們的擔憂和動機。結束了早晨的調查後,他們可能會在午飯時間要求雙方思考他們希望對方做什麼,以及他們自己可以如何改善這種狀況。

"當人們吃完飯後提交這些問題的反饋時,你總會發現有很多重疊。"斯泰德曼說。

與很多人的想法相悖,只有很少的情況下才會出現"各讓一步"的情況——往往是一方比另外一方作出更大的讓步,以期恢復關係。在會議之前,各方都會接受指導,以便了解溝通和傾聽技巧——甚至細緻到教給他們通過肢體語言表達"我在傾聽"這樣的意思。

在一場長期糾紛中,最能解除人們戒心的開場白就是立刻承認你以往所努力奮鬥的一個點——然後透露出今天就要找到解決方案的決心。

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Image caption 伊利莎白·斯托克是拉夫堡大學社交互動教授,她在那裏研究對話(圖片來源:Elizabeth Stokoe)

文化衝突

作為世界銀行(World Bank)和聯合國駐亞洲調解員兼亞太有效爭端解決中心總經理,丹尼·麥克法登(Danny McFadden)發現這一地區過去10年的調解案例大幅增加,尤其是在新加坡和香港,他在這兩個地方都工作過。他會說普通話,所以經常負責為國際團隊解決困難。"文化因素會放大問題的影響。"他說。

有的時候,即便是在嚴重的情況下,解決方案也相對簡單。在台灣的一家電腦配件生產商,他發現一位美國老闆與台灣本地的辦公室經理在玻璃隔板的辦公室裏開會。整個辦公室都能看到這個紐約人精力充沛地講話,並且反覆用兩個手指在桌面上點來點去。感覺像是台灣經理正在遭受斥責。

"那位辦公室經理感覺到了恐嚇和欺凌,當地員工都集體聲援他。"麥克法登說。這種衝突會對工作效率產生極大的影響。員工之間的不安情緒十分嚴重,甚至導致工廠都無法達到財務目標。

解決方法是說服那個紐約人打開辦公室的門,這樣一來,即使他的手勢看起來很生氣,但所有人都能聽到他平和的語氣和聲音,從而明白這是兩個專業人士之間的對話。

語言問題

調解專家伊利莎白·斯托克(Elizabeth Stokoe)是拉夫堡大學的社交互動教授,她認為,認真挑選合適的語言同樣至關重要。

她對她與潛在參與者之間的對話溝通進行了分析。在被問及"你是否願意參加?"時,答案總是:"是的。"只要出現"願意"這個詞,對方的立場就會從抗拒變成熱忱。"聽到'願意'後仍然給出'不'的回答,就相當於說:'我不想參與這個過程',而對方希望自己成為一個好的參與者。"

道歉時應該避免使用"但是"——斯泰德曼說,在道歉中加入條件會抹殺積極的因素。

斯托克會使用什麼辦法來緩和衝突?"挑起衝突的是容易動怒的同事,他們會說一些粗暴的話。但如果你對他們大聲喊叫,他們就會突然變成你大喊大叫的受害人。我的解決方案是和顏悅色,搶佔上風。"

但如果摩擦引發了爭執,那就應該讓調解員介入。

斯泰德曼說:"調解的主要作用是幫助人們展開對話,這靠他們自己很難完成,因為困難太大、太情緒化,會導致事態完全失控。"

對於專業調解員來說,當他們在幾個星期或幾個月後聽到之前勢不兩立的兩個人終於和睦相處時,便會獲得極大的職業滿足感。斯泰德曼說:"衝突會把一個人變得連他們自己都不認識,而調解能讓他們變回自己。"

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