鼓勵客人給小費背後的心理學

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據稱,給小費的習慣發源於16世紀的英國,當時過夜的客人會給招待他們的主人家裏的僕人留下一點錢。

給小費這種現象一直以來都令經濟學家頗為著迷:額外支付一筆費用的行為似乎不符合你自己的利益,更何況法律也沒有規定客人必須這麼做。

這種行為已經傳遍世界各地。但出國旅行過的人都知道,每個國家給小費的習慣各有不同,包括時機、金額、對象和原因。在美國,餐廳顧客通常會拿出消費金額的15%到25%給餐廳服務員作為小費。巴西是10%,瑞典是5%到10%。

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Image caption 從餐廳經營者的角度來講,小費讓僱主可以少付點員工工資,因此能維持更低價位的菜單(圖片來源:Alamy)

但在日本等其他國家,給小費的情況非常少見,甚至成為一種禁忌。有的時候,這甚至會令人困惑,導致人們誤以為是有人丟錢了。

"研究表明,一個國家的人性格越外向,他們給小費的情況就越多,小費金額也越大。"康奈爾大學(Cornell University)食品和飲料管理教授邁克爾·林恩(Michael Lynn)說,他曾經全面研究過小費問題。但他表示,這並非某些國家的小費多於其他國家的唯一原因。社會規範、工資差異以及是否習慣收取服務費,都在其中扮演重要角色。

有證據表明,收小費的習慣會從一個地方傳播到另一個地方。2016年的一項研究表明,去美國旅行是其他國家小費比率的一個形成因素。"給小費是一種經濟結果,但根源還在於社會規範。"賓夕法尼亞大學(University of Pennsylvania)國際關係教授、本報告的作者愛德華·曼斯菲爾德(Edward Mansfield)說。

曼斯菲爾德表示,外國學生、商務旅行者和遊客來到美國後,可能適應給小費的習慣,然後把它帶回自己國家。"在一個國家中,去過美國的人佔總人口的比例較高,該國的小費比率往往也比較高。"他說。

林恩表示,我們個人給的小費金額取決於幾項不同的動機,包括希望在下次再來時享受更好的服務,或者獎勵或感謝自己的服務員,或者得到社會認可。雖然他的調查表明,美國的這種情況只是少數,但很多人也會為了遵守社會規範和避免別人反對而這麼做。

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Image caption 倫敦的酒店員工去年抗議酒店和餐廳針對小費制定的強制性規定,要求員工保有所有小費(圖片來源:Alamy Live News)

從我們給小費時的動機差異也可以判斷出我們可能在什麼時候給小費。如果一個人為了社會地位而給小費,此人便更有可能為汽車修理師和獸醫等不太經常獲得小費的職業提供小費。那些為了服務員的利益而給小費的人更有可能為所有職業提供小費,尤其是不經常獲得小費的職業。然而,如果是出於義務給小費的人,往往只會給經常拿小費的職業提供小費,例如代客泊車服務員。

餐廳的帳單裏可能有一行內容建議顧客額外支付20%。建議或推薦較高的小費可能事與願違,但最終可以獲得較高的回報。"推薦的小費金額越高,給小費的人就越少。"林恩說,他通過一款洗衣服務應用中的小費來研究這種現象。"更多的人只會輕描淡寫地說一句'哦,我忘記了。'但真正給小費的人往往給的更多,所以服務員賺的錢也就更多了。"

但考慮到我們給小費的動機各有不同,這種行為究竟是好是壞?有沒有優勢?或者說,給小費究竟公不公平?

林恩認為,這取決於你從誰的視角來看待這件事。如果取消小費,政府肯定能夠獲益,因為多數小費都不會上報,也就不會像其他收入一樣徵稅。

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Image caption 在很多國家,餐廳的調酒師和服務員都要靠小費來維持足以謀生的工資(圖片來源:Alamy)

但服務行業的多數員工應該都支持小費,因為他們可以比有著類似技能要求的其他工作獲得更高收入。"例如,紐約市的餐廳服務員每小時收入約為30美元,後台的廚師大約只有這個數字的一半。可以說是小費給了他們更多報酬。"林恩說。

從該餐廳角度來講,小費能讓一家餐廳減少員工工資,因而能夠保持更低的菜單價格。然而,餐廳老闆拿不到小費,也無法將小費重新分配給其他員工,例如後廚員工。

這可能對顧客滿意度產生影響。林恩和扎卡裏·布魯斯特(Zachary Brewster)即將在《國際接待管理期刊》(International Journal of Hospitality Management)上發表的文章中指出,在很多情況下,改成無小費政策的餐廳在網上獲得的用戶評價不太理想。按照5分制的用戶評價計算,取消小費的餐廳獲得的評分降低了1/3分。而用強制服務費取代小費的餐廳,比把服務費包含在定價內的餐廳,獲得的評價更差。

"(較高的)服務評級之所以會降低,背後有很多因素。顧客認為小費能夠帶來更好的服務。所以會認為,收小費的餐廳服務更好,滿意度也更高,這可能導致我的觀念形成偏見。"林恩說,"小費讓人們覺得餐廳沒那麼貴了,因為服務費並未包含在菜單內。如果你把它直接替換成令人討厭的服務費,那就變成了顯性成本。如果你把它計入菜單價格,雖然我不討厭通過菜單價格來購買服務,但你的菜單價格更高了,所以看起來更貴了。"

但也有例外。把服務費包含在定價中的高檔餐廳並不會出現評價降低的現象。

"高消費餐廳可以透過其他跡象來顯示優秀的服務。即便它們不收小費,我也認為他們能提供優秀的服務,因為它們實在太貴了,而且包括氛圍在內,我周圍的一切都告訴我這是個有著良好服務的高檔場所。高價餐廳通常規模更小,服務員與顧客的比例也較低,所以管理層可以確保服務員較好地完成任務,即便他們無法通過小費獲得激勵。最後,較為富裕的顧客也不太在意價格上漲,而且當他們在美國之外旅行時,也更有可能去往沒有小費的地方。"

由於改成無小費模式會存在很多風險,導致一些餐廳不敢嘗試。聯合廣場餐飲集團(USHG)從2015年開始取消旗下餐廳的小費,首先從紐約現代藝術博物館(Museum of Modern Art)的現代餐廳(The Modern)開始。

USHG首席文化官艾琳·莫蘭(Erin Moran)表示,該集團決定取消小費,這樣就能給後勤團隊加薪,並且直接管理員工的職業路徑。

"在小費的世界裏,我們的顧客決定前台團隊的薪酬。"

莫蘭承認,新模式對他們的利潤構成了衝擊。他們面臨的挑戰也超出了預期。但顧客接受了這種變化,The Modern餐廳的員工流動率也已經開始降低。她相信,不給服務員額外的小費可以帶來長遠利益。

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