專門滿足頂級客戶需求的五星級服務團隊

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如果你住過某些酒店,你很可能見過他們。

他們會在筆挺的西裝上別一個領章——上面的圖案是兩把交叉的金鑰匙。無論多遠,他們都願意跑腿滿足客戶的願望。

這些對所在城市了如指掌、幾乎做任何事情都能找到內部渠道的人,就在世界各地的成百上千家四星或五星級酒店裏隨時待命。作為金鑰匙組織的成員,他們就像超級英雄一樣為顧客解決各種各樣的麻煩。

從尊享生日禮物到最熱門餐廳的預定渠道,如果有什麼人能夠搞定這一切,那一定是金鑰匙組織的成員。他們在自己的城市擁有廣泛的人脈,他們彼此之間也建立了聯繫,從而幫助其更好地應對頗具挑戰的任務。

另外,雖然手機應用和機器人正在取代酒店禮賓司的一些職責,例如代客泊車或訂座訂餐,但每年仍會有數十人申請成為這個精英社團的成員。

Image caption 河內索菲特酒店的Pham Cong Thinh曾經碰到過客戶提出的一些有趣的要求。(圖片來源:Denise Hruby)

服務行業似乎仍然需要由人來完成一些任務。

當然,VIP客戶從來都不憚於提出各種古怪而離譜的要求。遇到最重要的客人時,生硬地拒絕對方顯然不在他們的考慮範圍之內——至少多數情況下如此。只有當這些要求違反當地法律或者根本不可能完成時,這些精英禮賓司才會為客戶提供其他建議。

多數情況下,這個久負盛名的社團接到的還是一些較為正常的要求,但河內索菲特酒店的禮賓部經理、越南金鑰匙組織負責人Pham Cong Thinh表示,偶爾還是會遇到一些令人尷尬的私密要求。

「一位顧客夜裏9點找到我,當時所有商店都關門了。他顯得有點害羞,有點尷尬,但他告訴我,他要買一個避孕套,因此需要我的幫助。」Thinh說。

提起此事,Thinh至今仍會開懷大笑。他對周圍很熟悉,所以可以找到一家仍在營業的藥店。「那位顧客非常……高興。」他笑著說。

想要申請成為所在國金鑰匙組織的成員,至少要在酒店前台歷練3年時間,還要獲得多封推薦信。

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除此之外,還要通過漫長的面試和筆試來考察他們的知識、人脈和專業精神。一旦成為金鑰匙組織的成員,便可要求其他任何一位成員幫助自己滿足客戶的要求,即便對方任職的酒店與你存在競爭關係——對俱樂部的忠誠和專業精神永遠排在第一。

燒烤醬和偷運客人

在維斯·安德森(Wes Anderson)執導的電影《布達佩斯大飯店》(The Grand Budapest Hotel)裏,比爾·莫瑞(Bill Murray)扮演的角色就叫來了一大批酒店禮賓司幫助一名客人偷運出酒店——這個情節受到了金鑰匙組織的啟發。

雖然把人偷運出酒店未必是金鑰匙組織成員的日常工作(除了一些需要避開人群的名人之外),但曾經在世界各地的多家五星級酒店工作、最近任職於倫敦南廣場酒店的布拉克·伊培基(Burak Ipecki)表示,這些成員往往在其所在的城市工作了數十年,因此可以帶來「巨大」幫助。

「尤其是當你像我一樣恰好在紐約、倫敦、巴黎這樣的大城市工作時,往往就會與其他城市的同事服務相同的客人。」他說。

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他回憶道,當他在紐約工作時,有一位客人想要一點路易斯安那特產的燒烤醬——他希望明天在加勒比海的家裏舉行花園派對時能及時用上這些燒烤醬。在金鑰匙組織的幫助下,伊培基成功滿足了客戶的要求。

「任務越來越多……我們看見過客戶最好的一面,也見識過他們最糟糕的一面。」他說。

金鑰匙組織的很多成員都與雇主簽訂了保密協議,部分原因在於名人和政要經常入住這些世界頂尖五星級酒店。有些酒店還會為禮賓司每天提供數千美元的預算,好讓他們滿足客人的願望——而且不會向這些富有的客戶額外收費。

高科技時代

深更半夜買東西或者遠隔萬里寄送燒烤醬這些需要身體力行的工作是機器人難以勝任的,但這並不意味著酒店禮賓司的工作完全不受科技發展的影響。

日本Henn-na酒店就在前台配備了外觀類似年輕日本女性的機器人——還有一台恐龍外觀的機器人。這些機器人會說好幾種語言,而且可以通過編程進行眼神交流,並保持禮貌的微笑。

LW Hospitality Advisers總裁丹尼爾·萊塞(Daniel Lesser)在這個行業工作了30多年,他認為,人工智能可以提升酒店的成本效益。機器人現在的價格很貴,但隨著大批量生產,價格有望降低。即便考慮維護費用,它們的成本也遠低於人員工資,而且沒有節假日,也不會生病。

Image caption 機器人會頂替酒店禮賓司的日常工作嗎?(圖片來源:Getty Images)

但現在,就連精英禮賓司的日常工作也因為Uber和Yelp這樣的應用而發生了很大變化。

上海波特曼麗嘉酒店的威廉·陳(Willaim Chen)表示,他幫助的很多客人都是來上海投資的。所以,隨著這些手機應用承擔了禮賓司的日常工作,陳開始學習房地產市場和股票交易方面的知識,而且每天都會閱讀當地的商業和經濟新聞,以便為顧客提供最好的分析。

他不會給出財務建議,但的確會向客人提供合適的渠道,幫助他們了解信息和地方法規,或者尋找專家。他甚至幫助客戶撥打電話,或者安排與專家或商人的會面。

「向我們求助的客人的確在減少,但這也意味著你可以在那些需要幫助的人身上投入更多時間。」陳說。

訪問 BBC Capital 閱讀 英文原文

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