Сердечність - ключ до успіху в бізнесі

Як виховати лояльність і довіру

Близько двох років тому, коли компанія Pink Jeep Tours прийняла рішення про розширення, вона ретельно вивчила, що ж вирізняє її з-поміж конкурентів і які аспекти вона може поліпшити.

Компанія з Аризони з 57-річною історією, котра пропонує оглядові екскурсії по Великому Каньйону, Седоні й Лас-Вегасі на яскраво рожевих джипах, накинула оком на всі Сполучені Штати й нові закордонні ринки.

Через це, керівництво компанії виміряло свій показник лояльності клієнтів, котрий оцінює прихильність та задоволення клієнтів від роботи компанії.

"Pink Jeep" виявила, що не лише колір в назві компанії допоміг їй здобути рейтинг 91 зі 100 по шкалі лояльності клієнтів.

Головну роль у тому, що клієнти були задоволені й хотіли повторно скористатись послугами компанії, відіграли її екскурсоводи, які повинні пройти 150 годин навчання перед початком першого туру.

"Вони насправді зачаровують", - говорить виконавчий директор Тім Міллер.

Деякі екскурсоводи проявляють таку душевність і дружність, що клієнти виявляють бажання підтримувати з ними зв'язок навіть після закінчення екскурсії, каже пан Міллер, котрий працював на посаді виконавчого директора в інших компаніях з організації турів перед тим, як приєднатись до команди "Pink Jeep" у 2013 році.

"Ми передаємо ці відчуття не зовсім звичним для більшості людей способом, і клієнти це відчувають".

Копирайт изображения Pink Jeep Tours
Image caption Компанія "Pink Jeep" виявила, що саме їхні доброзичливі екскурсоводи є причиною, яка змушує клієнтів знову й знову користуватись її послугами

Різні компанії часто використовують показники продажів або інші цифри, щоб виміряти, наскільки добре йдуть справи.

Або ж прослідковують інші результати, наприклад, професійну компетенцію, щоб виміряти якість виконання роботи працівниками.

Але коли справа доходить до побудови довірливих стосунків з клієнтами та всередині колективу, виявляється, що добре ставлення - це ключовий елемент успіху.

Але як саме можна виміряти щось настільки абстрактне? Особливо, якщо прояви сердечності різні люди бачать по-різному?

Дослідження міленіалів-працівників консалтингової фірми "Deloitte", проведене у 2015 році, показало: більше половини опитуваних вважали, що знання того, як їхній виконавчий директор справляється з роботою і життям, могло б мати позитивний вплив на їхнє ставлення до місця роботи.

Результати вказують на необхідності керівникам більше розповідати про себе і спілкуватись не лише на теми бізнес-стратегії компанії.

Особливо це стосується компаній, котрі прагнуть наймати й утримати першокласні молоді таланти, повідомляє Метью Когут, співавтор книги "Люди, що підкорюють", в якій ідеться про якості, що можуть зробити людину здатною впливати на інших.

"Доброзичливість - ознака, котра відрізняє тих, кому ми довіряємо і кому вірні", - стверджує Кріс Мелоун, старший партнер у "Fidelum Partners", консалтинговій фірмі, що спеціалізується на оцінюванні споживацької лояльності. "Хоча, вона не проявляється в записах транзакцій".

Побудова довірливих стосунків

Ідею "сердечності" часто сприймають неправильно, зазначає пан Когут, який є також старшим партнером у компанії "KNP Communications".

Сердечність, зазначає він, - це не просто постійно посміхатись чи з усім погоджуватись.

Швидше, теплота й сердечність, яку ми прагнемо передати людям, означає нашу здатність показати комусь, що ми поділяємо їхні цілі та цінності.

Копирайт изображения PAul Ellis/AFP/Getty Images
Image caption Уміння - це ключ до ефективної роботи, в той час, як сердечність дає можливість найкраще проявити себе в команді. Менеджер "Ліверпуля" Юрген Клопп обіймає напівзахисника Роберто Фірміно

Дослідження Прінстонського університету виявило, що люди роблять поспішні висновки про інших людей, спираючись на власні знання та досвід.

Такі судження важливі, тому що вони виявляють, чи ви схильні довіряти комусь або сприймати їхні наміри як злі чи добрі, пояснює Сьюзан Т. Фіск, університетський професор психології та суспільствознавства.

Пані Фіск не працювала над цим дослідженням, але вивчала емоційні упередження та міжособистісні стосунки.

Коли клієнти або співробітники відчувають вашу прихильність, вони насправді сприймають вас як людину, що знаходиться з ними на одному боці.

А люди більш схильні довіряти "своїм", вказує професор Фріск.

Наприклад, люди можуть сприймати особу в певній етнічній групі, як доброзичливу, відкриту до співпраці та надійну. Це може збільшити імовірність того, що вони захочуть працювати з нею.

"Сердечність виглядає по-різному в різних місцях", - говорить Когут. "Одна справа - доброзичливість в загоні спеціального призначення, інша - в дитячому садочку".

Якщо професійні навики й компетентність є вирішальними, то доброзичливість - це те, що виявляє усе найкраще в команді. А підвищення її рівня може бути основним засобом побудови довірливих стосунків серед працівників.

"Якщо всі навколо висококваліфіковані спеціалісти, але кожен собі окремо, справа не піде", - стверджує Когут.

Дружелюбність також допомагає компаніям будувати позитивні стосунки з клієнтами й спонукати їх знову й знову користуватись їхніми послугами.

Пан Мелоун зазначає, що в сучасному світі компанії ставлять високу планку, коли справа стосується лояльності клієнтів і працівників.

Ще декілька десятиліть тому компанії могли легко зекономити на якості обслуговування клієнтів та додаткових пільгах чи надбавках для працівників.

"У сучасному світі з його соцмережами клієнти помічають будь-яку умисну недбалість, а інформація про це поширюється швидко й на далекі відстані", - говорить пан Мелоун.

"Про це дізнаються не лише найближчі сусіди, але всі навколо".

Як виміряти доброзичливість

Вимірювання доброзичливості - справа нелегка, оскільки вона дуже суб'єктивна і часто про неї складно говорити. Зрештою, не можна просто спитати колег, чи вони вважають вас доброзичливим.

"Це не одна з тих речей, які можна запросто обговорити", - справедливо відмічає Мелоун.

Саме тому різні організації використовують анонімні колегіальні оцінювання, котрі фіксують відгуки про роботу працівників не лише від начальства, а й від колег і підлеглих.

Але Когут зазначає, що компанії можуть проявити більше винахідливості у питаннях підвищення дружелюбності в колективі, винагороджуючи працівників за їхній внесок в успіх підрозділу замість нарощування власних показників.

"Багато спортивних команд цінують своїх уболівальників", - зауважує він. "Світ бізнесу міг би застосувати творчий підхід до вимірювання того, як люди вболівають, замість просто забивати голи".

Ще одним викликом для компаній є вимірювання ставлення до них їхніх клієнтів лише через аналіз фінансових результатів. Замість цього, вони можуть використати зовнішнє опитування, щоб дізнатись думку клієнтів.

Фірма Мелоуна, "Fidelum Partners", допомогла канадській компанії-продавцеві канцелярського приладдя "Grand & Toy", котра програвала конкурентам, опитати клієнтів на предмет того, як вони сприймають компанію.

Десятки тисяч клієнтів висловили загальну оцінку рівня сервісу за 15 різними параметрами, включаючи дружелюбність та компетентність.

Серед питань були, наприклад, прохання оцінити, чи компанія "насправді керується у своїй діяльності вашими законними інтересами" і "має привітний і дружелюбний штат працівників".

Копирайт изображения Getty Images
Image caption Тепле відчуття, яке супроводжує справжню довіру, не варто недооцінювати як взірець для ведення бізнесу

Спочатку виявилось, що клієнти відчували, що компанія не діє у відповідності з інтересами клієнтів і не виявляла чесності й поваги.

У відповідь на такі результати опитування компанія запросила клієнтів озвучити всі невирішені проблеми й пообіцяла кожному персональну відповідь протягом 72 годин.

Внаслідок цього рівень задоволення клієнтів стрімко зріс.

Таке тепле й нечітко окреслене почуття не слід недооцінювати, коли мова йде про поліпшення бізнесу.

З 2014 по 2016 рік компанія "Fidelum" опитала 27 000 клієнтів "Grand & Toy" і виявила, що 41% готовності клієнтів порекомендувати компанію іншим залежить від того, наскільки вони відчувають її тепло й доброзичливість, підкреслює Мелоун.

"Fidelum" також опитали близько тисячі клієнтів "Pink Jeep" у липні 2016 року, і тут теж виявили, що відчування доброзичливого ставлення забезпечує 42% готовності клієнтів порекомендувати компанію іншим.

Після того, як вони зрозуміли, що особисті якості та доброзичливість їхніх екскурсоводів та їхнє уміння встановити почуття взаємної довіри й симпатії з клієнтами - це те, що приносить успіх компанії в їхньому регіоні, "Pink Jeep" взялась за удосконалення своїх програм найму й підготовки працівників.

Компанія хоче бути впевненою, що клієнти й надалі будуть відчувати ентузіазм їхніх гідів, відкриваючи все нові й нові місця.

"Якщо ви будете ставитись до клієнтів, як до автобусів, і чекатимете, що вони приходитимуть щогодини, у вас почнуться проблеми," - зазначає пан Міллер.

Оригінал цієї статті англійською мовою читайте тут.

Новини на цю ж тему