Хто вигадав чайові і що спонукає клієнтів їх залишати?

Копирайт изображения Getty Images

Традиція чайових виникла в Англії і поширилася світом. Але чому одні люди залишають більші чайові, ніж інші, та чому в деяких країнах взагалі не прийнято віддячувати персоналу грошима?

Кажуть, що чайові виникли в XVI сторіччі в Англії, коли гості, які ночували в будинку господаря, залишали гроші його слугам.

Феномен чайових здавна захоплював економістів. Платити за щось додатково, та ще коли від нас ніхто цього не вимагає, здається, суперечить нашим інтересам.

Практика чайових згодом поширилася світом. Але, якщо ви багато подорожуєте, ви напевно знаєте, що етикет щодо чайових - скільки, коли і кому їх давати - помітно відрізняється в різних країнах світу.

У Сполучених Штатах прийнято залишати офіціанту чи офіціантці 15-25% від чеку, у Бразилії - 10%, а у Швеції - 5-10%.

Копирайт изображения Nick Hillier
Image caption Чайові дозволяють закладу платити персоналу менше, і, таким чином, встановлювати нижчі ціни в меню

В інших країнах, як-от Японія, ця практика настільки не прийнята, що гроші, покладені на стіл, можуть спричинити справжню плутанину через те, хто і навіщо їх залишив.

"Дослідження свідчать, що чим більше характеру нації притаманна екстраверсія, тим за більшу кількість послуг прийнято залишати чайові і тим більше їхній розмір", - пояснює Майкл Лінн, професор менеджменту громадського харчування з Корнельського університету.

Практика чайових також входить до галузі досліджень науковця.

Проте це - не єдина причина, чому деякі країни дають більші чайові, ніж інші, вважає професор. Велику роль відіграють соціальні норми, різниця в зарплатах, а також традиція сплачувати додатково за обслуговування.

Крім того, на правила щодо чайових може впливати й практика інших культур. Так, одне дослідження 2016 року показало, що під впливом поїздок до США люди й у себе вдома змінювали свої звички залишати на чай.

"Практика чайових, безперечно, пов'язана з економікою, але в її основі лежать соціальні норми", - зазначає Едвард Менсфілд, професор міжнародних відносин з Пенсільванського університету та автор цього дослідження.

Копирайт изображения Alamy
Image caption Працівники готельної індустрії Лондона вимагали минулого року ввести обов'язкове правило, згідно з яким персонал має отримувати 100% чайових

"В країнах, у яких великий відсоток населення регулярно відвідує Сполучені Штати, як правило, залишають більші чайові", - помітив дослідник.

На думку професора Лінна, кілька речей мотивують нас залишити чайові. Це може бути спроба заохотити персонал краще обслужити вас наступного разу, віддячити за старанну працю або отримати суспільне схвалення.

Однак головним стимулом, як показало дослідження Лінна, є бажання дотриматися суспільних норм та уникнути осуду.

Ті самі причини, які спонукають нас залишати чайові, також визначають, коли і за які послуги ми готові їх залишити.

Наприклад, ті, для кого чайові є підтвердженням їхнього соціального статусу, частіше платять за послуги, нехарактерні для чайових, як-от за роботу автомеханіка або ветеринара.

Ті, для кого головним мотивом є бажання віддячити персоналу, залишають чайові представникам усіх професій і насамперед тим, хто нечасто отримує на чай.

Копирайт изображения Crew
Image caption У багатьох країнах бармени та офіціанти можуть прожити лише на чайові

Однак ті, хто залишає чайові, тому що відчуває себе зобов'язаним, зазвичай роблять це лише в широко регламентованих ситуаціях, як-от за паркування авта.

Іноді ресторани прописують у чеку рекомендовану суму чайових, яка може досягати 20%. Пропозиція високих чайових, з одного боку, відштовхує клієнтів, більшість з яких може взагалі нічого не залишити.

Але ті, хто все ж таки заплатять, можуть залишити більшу суму, ніж рекомендовано в чеку, і в результаті офіціанти отримують більше грошей, пояснює професор Лінн.

За допомогою мобільного додатку він відстежував розмір чайових, які залишали клієнти пральні.

Втім, з огляду на досить різні мотиви, які змушують нас залишати чайові, чи є ця практика правильною? Чи є вона доцільною або взагалі чесною?

Залежить від того, з якої точки зору подивитися, пояснює Лінн. Від заборони чайових безперечно виграє уряд, адже це - обіг готівки, який держава не може ані проконтролювати, ані обкласти податками, як інші прибутки.

Проте працівникам галузі обслуговування, безперечно, живеться краще в суспільстві, де прийнято залишати чайові, оскільки на посадах, які вимагають схожого рівня кваліфікації, обслуговуючий персонал заробляє більше.

"Наприклад, офіціанти в ресторанах Нью-Йорка заробляють приблизно 30 доларів за годину. Тоді як кухарі в тих самих закладах отримують вдвічі менше", - каже Лінн.

Копирайт изображения Michael Browning
Image caption Офіціанти в ресторанах Нью-Йорка заробляють приблизно 30 доларів за годину, тоді як кухарі в тих самих закладах отримують вдвічі менше

"Ви можете сказати, що чайові роблять зарплатню офіціантів невиправдано високою", - додає він.

Однак, з точки зору ресторатора, чайові дозволяють менше платити персоналу, і отже встановлювати нижчі ціни в меню.

З іншого боку, власники закладу не мають доступу до чайових, і не можуть перерозподіляти їх між іншими співробітниками.

Політика щодо чайових впливає й на задоволення клієнтів.

Так, одне дослідження показало, що ресторани, які відмовилися від чайових і внесли плату за обслуговування в чек, отримали помітно нижчі оцінки в онлайн-рейтингах.

"Клієнти сподіваються отримати за чайові кращий сервіс. Крім того, в ресторанах без чайових, плату за сервіс або включають у чек, що завжди не подобається відвідувачам, або враховують у цінах меню, що робить ресторан одразу дорожчим", - пояснює Лінн.

Копирайт изображения Getty Images
Image caption Клієнти сподіваються отримати за чайові кращий сервіс

Це правило, однак, не поширюється на ресторани преміум-класу, додає дослідник. Елітні ресторани, які включали сервіс у ціни, не помітили зниження в оцінках клієнтів.

"Справа в тому, що в дорогих ресторанах обслуговування за визначенням має бути на вищому рівні, навіть у тих, де не передбачені чайові. Крім того, елітні ресторани зазвичай невеликі, у них менша кількість відвідувачів на одного офіціанта, і отже, керівництву легше проконтролювати, щоби офіціанти добре виконували свою роботу", - каже професор Лінн.

До того ж заможні відвідувачі таких закладів, як правило, не переймаються вищими цінами, вони також частіше бувають в інших країнах світу, і їх не дивує практика ресторанів без чайових.

Попри ці складнощі, деякі заклади все ж таки намагаються відмовитися від чайових, як це зробила нью-йоркська мережа ресторанів Union Square Hospitality Group.

Метою цього рішення було збільшити зарплатню персоналу, незадіяного в обслуговуванні клієнтів, а також створити більш контрольовану систему кар'єрного розвитку в компанії.

Втілити нову стратегію виявилося складніше, ніж передбачалося.

Втім, згодом клієнти прийняли зміни, текучка персоналу знизилася і, як вважає керівництво, відмова від чайових принесе зиск у довгостроковій перспективі.

Прочитати оригінал цієї статті англійською мовою ви можете на сайті BBC Capital.

Новини на цю ж тему