Tâm sự 'nhầm' với máy trả lời tự động?

Getty Images Bản quyền hình ảnh Getty Images

Khi trí thông minh nhân tạo cho phép máy móc nói chuyện ngày càng giống con người, thì càng nhiều công ty chuyển sang dùng robot để trả lời các cuộc gọi từ khách hàng.

Chỉ sau khi rời khỏi một hộp đêm ở Glasgow vào thứ Bảy, bạn của anh Ruaraidh Menzies mới nhận ra chiếc áo khoác và ví của mình bị thất lạc. Menzies đã cố gọi điện thoại cho hộp đêm nhưng không kết nối được với ai cả.

"Sau đó, chúng tôi đã thử dùng Facebook," anh nhớ lại.

Sáng hôm sau, Menzies đã gửi một tin nhắn đến trang Facebook của hộp đêm giải thích rằng bạn của anh đã để quên đồ ở đó. Anh hỏi liệu có ai tìm thấy chưa. Ngay lập tức anh nhận được câu trả lời "Chúng tôi sẽ tìm cái ví của bạn."

Không thăng tiến vẫn thành đạt

'Bí kíp' giúp bạn được mọi người yêu thích

'Giàu bất hạnh, nghèo hạnh phúc'

Sau vài phút, Menzies gửi tin nhắn lại để xem họ có gặp may mắn không - để rồi vô cùng ngạc nhiên khi nhận ra mình đang trò chuyện với máy trả lời tự động. Cuối cùng, bạn của Menzies đã tìm thấy tài sản của mình ở nơi khác, nhưng chiếc máy này vẫn tiếp tục liên lạc với Menzies.

"Hiện giờ tôi nhận được khá nhiều tin nhắn từ họ, mỗi tuần một lần, cung cấp cho tôi thông tin về một hộp đêm mà tôi sẽ không bao giờ đến nữa," anh nói và chỉ ra rằng mình sống ở một vùng khác. "Điều này khá là buồn cười."

Nếu như lúc đầu, Menzies khá ấn tượng bởi phản ứng nhanh chóng và sự hiểu biết tường tận về thắc mắc của mình thì sau đó anh lại phải thất vọng vì cuộc nói chuyện chẳng đi đến đâu. Theo anh được biết, không có người thật nào theo dõi vụ việc của anh.

"Chatbot - chương trình trò chuyện ảo" đang nổi lên ở khắp mọi nơi.

Các trang mạng truyền thông xã hội như Facebook cho phép các công ty thiết lập các chương trình trò chuyện tự động trên nền tảng của họ, hoạt động như một tiền tuyến để phục vụ khách hàng. Điều đó có nghĩa là ngày càng nhiều người trong chúng ta đang bắt gặp trí thông minh nhân tạo trong cuộc sống hàng ngày.

Bản quyền hình ảnh LOIC VENANCE/AFP/Getty Images

Theo ước tính có hơn 2,5 tỷ người sử dụng điện thoại di động đã cài đặt ít nhất một ứng dụng nhắn tin. Cho đến năm 2018 con số này dự kiến sẽ tăng lên 3,6 tỷ.

"Sự phát triển của các ứng dụng nhắn tin như Facebook Messenger, WhatsApp, WeChat ở Trung Quốc - mọi người chỉ quen với dạng trò chuyện như vậy, nên việc mở rộng nó sang cả lĩnh vực kinh doanh cũng rất có lý. Jack Kent, một nhà phân tích của công ty công nghệ IHS giải thích. "Đây là loại hình giao tiếp mà hiện tại mọi người đang mong có trong tay."

Cắt giảm chi phí liên tục

Các doanh nghiệp đã cố gắng thu gọn - và cắt giảm chi phí - dịch vụ khách hàng trong nhiều thập kỷ. Những tổng đài dịch vụ khách hàng lớn bắt đầu thành công vào thập niên 1960 nhưng quá trình tự động hoá đã sớm diễn ra nhờ sự gia tăng của điện thoại cảm ứng và các hệ thống thoại tương tác có thể phát các tin nhắn thoại cho người gọi.

Nghiện Facebook nguy hiểm hơn nghiện rượu?

Người lười biếng có khả năng sáng tạo tốt?

Đám cưới và sự khoe khoang thời đại Facebook

Vào những năm 1990, các công ty bắt đầu tìm kiếm cách cắt giảm chi phí mới, đặt các tổng đài dịch vụ khách hàng ở những quốc gia có mức lương và chi phí thấp hơn rất nhiều. Điều này khiến người tiêu dùng dần trở nên nản lòng vì phải đối phó với những người không làm việc cho công ty mà họ muốn nói chuyện, không hiểu nhiều vấn đề họ gặp phải và thường không nói cùng một ngôn ngữ với họ.

Trong khi một số công ty đã đưa dịch vụ khách hàng trở lại nội địa, những công ty khác lại tìm kiếm những cách tiết kiệm tiền mới, chuyển sang phương tiện truyền thông xã hội, ứng dụng và hiện giờ là chương trình ảo. Những công nghệ mới này cho phép các công ty phản ứng tức thời đến khách hàng, nhưng cũng có thể tạo khoảng cách với khách hàng và không hiệu quả.

Học như một cái máy

Lập trình một phần mềm trả lời tự động không phải chuyện dễ dàng. Paul Gibbins, người đồng sáng lập công ty khởi nghiệp chuyên về chatbot tên Twyla cho biết một trong những thách thức chính là soạn thảo nội dung của các cuộc trò chuyện sao cho hợp lý trong từng ngữ cảnh nhất định.

"Bạn muốn có một cuộc trò chuyện giống con người nhất có thể," ông giải thích. "Nhưng bạn không thể thoát khỏi thực tế là khách hàng có những kỳ vọng nhất định."

Bản quyền hình ảnh Getty Images

Để làm điều này, các kỹ sư tại Twyla sử dụng máy nghiên cứu thuật toán để phân tích các cuộc trò chuyện giữa khách hàng và bản sao mô phỏng con người của họ trên hệ thống trò chuyện trực tuyến. Các tương tác và trao đổi phổ biến nhất có thể được chọn lọc và kết hợp trong một hệ thống tự động dựa trên quy tắc cho phép chatbot trả lời hiệu quả, không gây nhầm lẫn hoặc hiểu sai khách hàng. Nói cách khác, chatbot dù bị hạn chế về tính năng, nhưng trên lý thuyết nó giúp phản hồi khách hiệu quả hơn.

Theo Gibbins, tất nhiên có khả năng chỉ cần đào tạo một chatbot để phản hồi hầu như bất kỳ thắc mắc nào, nhưng điều đó dẫn đến các kết quả không đoán trước được. Ví dụ: nếu một chatbot chỉ phản hồi theo những từ khóa, nó có thể diễn giải sai một câu.

Đừng 'sống thật' ở chốn công sở?

Phải nhậu giỏi mới nhanh lên sếp?

Ẩn ý sau câu nói "tôi đang bận"

Cũng có thể có những vấn đề khiến các công ty tận dụng tối đa các cuộc trò chuyện giữa chatbot của họ với khách hàng. Việc tiếp tục hỏi thăm khách hàng thường sẽ là một phần quan trọng của quy trình vì, cũng như đối với trường hợp của Ruaraidh Menzies, nhiều vấn đề không thể giải quyết bằng cỗ máy tự động.

Đây có thể là lý do việc gia tăng số lượng chatbot đã vấp phải nhiều chỉ trích. Có vô số câu chuyện về những phản hồi không thích đáng và thậm chí một hết sức bất hợp lý từ các chatbot. Một trong những chatbot được đặt tên Tay của Microsoft đã khiến công ty phần mềm này gặp rắc rối vào năm ngoái khi nó đưa ra một loạt các thông điệp phân biệt chủng tộc.

Nhưng cũng có một số lợi ích rõ ràng trong việc sử dụng chatbots đối với dịch vụ khách hàng do con người dẫn dắt mà chúng ta đều mong muốn ở hầu hết các công ty. Ví dụ: nó cho phép trao đổi xảy ra ngay lập tức mà không phải đòi hỏi khách hàng phải mất nhiều thời gian duyệt qua danh bạ điện thoai phân cấp. Và, dĩ nhiên một số thắc mắc rất đơn giản như câu "bạn tính bao nhiêu phí cho dịch vụ X?" có thể được trả lời nhanh chóng bằng chatbot.

Những khó khăn khởi đầu

Với vai trò là một kênh cung cấp thông tin thường xuyên, chatbot đã chứng minh giá trị của mình. Một chatbot hữu ích, được trang bị cơ sở dữ liệu truy vấn pháp lý, đã giúp vô hiệu hoá 160.000 vé đậu xe ở Luân Đôn và sau đó là New York, sau khi các tài xế sử dụng nó để kiểm tra xem họ thực sự vi phạm các quy tắc địa phương hay không.

Nhưng chúng có thể gặp nhiều trục trặc khi phải tham gia vào những trao đổi phức tạp hơn. Những lúc như vậy đòi hỏi con người phải có hành động can thiệp. Ví dụ, các nhà báo từng thử nghiệm chatbot của hãng hàng không New Zealand đã phát hiện ra một số thắc mắc được xử lý tốt, chẳng hạn như làm thế nào để được nâng cấp, nhưng những vấn đề khác - chẳng hạn như yêu cầu trợ giúp về hành lý thất lạc - lại khiến nó bị lẫn lộn.

Đó là một phần của mối nguy khi dùng chatbot -nó tạo ấn tượng khá tốt rằng nó có thể xử lý bất kỳ yêu cầu nào trong khi trên thực tế nó không thể.

Quả thực là có một sự mơ hồ kỳ lạ khi làm việc với các chatbot. Giống như trải nghiệm của Menzies và nhiều người khác, việc bạn đang nói chuyện với con người hay cỗ máy thường xuyên không được rõ ràng. Điều đó đã khiến một số người đặt câu hỏi liệu chúng có nên được nhận dạng rõ ràng hay không.

"Nhằm thúc đẩy tính sáng tạo trong các cuộc hội thoại, ngành công nghiệp phát minh chatbot hiện đang thuê nhân viên soạn thảo nội dung và tạo dựng thêm tính cách cho chatbot."

Luke Stark, một nhà nghiên cứu xã hội học tại Đại học Dartmouth cho biết: "Tôi nghĩ điều này chắc hẳn sẽ dễ hiểu và hữu ích với mọi người. Nhưng tôi cũng nghi ngờ nó sẽ khiến thêm nhiều người muốn nói chuyện với người thật."

Trong tương lai, việc phát hiện ra đâu là chatbot, đâu là người thật sẽ trở nên khó khăn hơn. Hiện thời, chatbot không giỏi phát hiện ra những nét tinh tế về ngôn ngữ như phép ẩn dụ và châm biếm. Chúng cũng không giỏi cảm thông và chia sẻ.

Nhằm thúc đẩy tính sáng tạo trong hội thoại, ngành công nghiệp phát minh chatbot hiện đang thuê nhân viên soạn thảo nội dung và thêm tính cách cho chatbot.

Bản quyền hình ảnh Getty Images

Lấy Poncho làm ví dụ, đây là một chatbot có chất hài hước khi cập nhật thời tiết. Ý tưởng này là nhằm cung cấp thông tin theo nhiều cách dễ tiếp thu và mang tính giải trí hơn.

Amazon, hãng phát triển phần mềm trợ lý cá nhân tên Alexa trên nền tảng trí tuệ nhân tạo và điều khiển bằng giọng nói, thậm chí còn trao thưởng 2,5 triệu đô la cho đội tạo được một chatbot "có thể" trò chuyện một cách mạch lạc và thú vị với con người trong 20 phút về các chủ đề phổ biến.

Trong khi đó, bộ phận nghiên cứu của Facebook gần đây đã công bố kết quả của một thử nghiệm, trong đó các chatbot đã được dạy về nghệ thuật đàm phán và mặc cả. Kết quả cho thấy đã có một sự cân bằng giữa mô phỏng lời nói của con người và việc thử tiếp cận một cách táo bạo nhưng ít phức tạp hơn. Những nhận thức như vậy có thể dẫn đến sự phát triển của các chatbot giống con người hơn và có khả năng thoả thuận với con người trong khi đáp ứng vừa đủ những kỳ vọng về ngôn ngữ của chúng ta.

Nhưng khi chatbot trò chuyện với chúng ta tốt hơn thì nhiều câu hỏi khác xuất hiện: điều gì sẽ xảy ra nếu chúng quá tốt?

Liesl Yearsley, một doanh nhân vừa khởi nghiệp hoạt động trong lĩnh vực chatbot mới đây đã đặt ra khả năng chương trình tự động sẽ thao túng con người, khiến họ trở nên gắn bó với chúng về mặt cảm xúc. Cô tin rằng đây điều này đang trở nên phổ nên một cách kinh ngạc - mọi người thường chia sẻ một số bí mật sâu sắc nhất của mình với chatbot. Xét đến cùng thì đây không phải là thứ - nếu không phải là một ai đó - để chúng ta trò chuyện.

"Các hệ thống được thiết kế riêng biệt để để tạo quan hệ với con người sẽ có nhiều quyền lực hơn", cô viết. "trí tuệ nhân tạo sẽ ảnh hưởng đến cách chúng ta nghĩ và đối xử với người khác."

Vì nhiều mục đích, các chương trình tự động có thể là một lựa chọn thông minh và hiệu quả. Tuy nhiên có một số người vẫn mong được tiếp xúc với con người hơn là qua chatbot, trình duyệt hoặc danh bạ điện thoại - và đó là mong muốn mà tất cả các loại công nghệ này vẫn chưa đáp ứng được.

Bài tiếng Anh đã đăng trên BBC Capital.

Tin liên quan