Nên dùng người hay máy để thu ngân?

Đối với một số người, tự thanh toán nhanh và dễ dàng hơn là xếp hàng chờ đợi và khỏi phải phụ thuộc vào hiệu suất của nhân viên. Bản quyền hình ảnh Getty Images
Image caption Đối với một số người, tự thanh toán nhanh và dễ dàng hơn là xếp hàng chờ đợi và khỏi phải phụ thuộc vào hiệu suất của nhân viên.

Máy thu tiền tự phục vụ gây đau đầu cho một số người mua sắm, nhưng nó mang lại sự tiện lợi và một vài lợi ích bất ngờ cho người khác.

Đầu tuần này, BBC Future đã xuất bản câu chuyện về thái độ khinh thị của những người mua sắm đối với các quầy thu ngân tự phục vụ: Nhiều người thấy chúng được thiết kế kém và gây bực mình khi dùng. Trong khi các máy này là một tai họa cho nhiều người mua hàng, thậm chí làm họ trở thành kẻ cắp, thì lại có những người thích chúng là thế nào? Những người mua hàng mà họ thích sự tiện lợi không phải tương tác trực diện với con người là ai? Thực tế đó là tình huống để một số độc giả của BBC Future trả lời bài viết của chúng tôi trên Facebook.

Việc không có nhầm lẫn, người mua hàng chắc chắn sử dụng máy thanh toán tự phục vụ, đã thúc đẩy thêm nhiều công ty lắp máy này ở cửa hàng của họ. Đến năm 2020, quy mô thị trường toàn cầu của ki-ốt tự phục vụ dự kiến sẽ đạt 18 tỷ đô la Mỹ, và số lượng các máy được lắp đặt sẽ tăng từ khoảng 240.000 lên 468.000 trên toàn cầu trong thời gian từ 2016 đến 2021.

Có rất nhiều lý do tại sao khách hàng có thể thích quầy tự thanh toán cho từng … của Tesco hoặc Walmart. Đối với một số người, chúng nhanh và dễ dàng hơn là xếp hàng chờ đợi và khỏi phải phụ thuộc vào hiệu suất của nhân viên. (Các công ty cũng thích chúng vì tiết kiệm được tiền thuê nhân viên.)

Tuy nhiên, một số khách hàng thích robot thu tiền vì nhiều lý do nữa hơn là chỉ vì tốc độ nhanh. Ở đây có cả yếu tố tâm lý nữa.

Trong một cuộc phỏng vấn với Harvard Business Review (HBR), Ryan Buell, một trợ lý giáo sư tại Trường Kinh doanh Harvard, dẫn chứng một nghiên cứu về một cửa hàng rượu (nước dùng) chuyển từ thu ngân truyền thống sang các ki-ốt tự phục vụ, phát hiện ra rằng "thị phần của những mặt hàng khó nói ra tăng 8,4%."

"Các nhà nghiên cứu kết luận rằng người tiêu dùng có thể sợ bị hiểu lầm hoặc thể hiện là ngờ nghệch trước mặt các nhân viên", Buell nói với HBR. "Việc chuyển sang tự phục vụ đã loại bỏ sự va chạm tiếp xúc xã hội."

Các ki-ốt tự phục vụ không chỉ cho chúng tôi nhiều lựa chọn theo yêu cầu mình mà còn tránh cho chúng tôi cái nhìn xoi mói mà có thể ta phải chịu đựng bởi một nhân viên bằng xương bằng thịt.

Trong lần phỏng vấn HBR, Buell có nêu ra một chuỗi nhà hàng pizza đưa ra quảng cáo trực tuyến cho khách hàng: "Khách hàng đặt hàng theo trực tuyến đã đặt hàng với lượng calo nhiều hơn 3%, và cũng đưa ra các chỉ dẫn đặc biệt 14% nhiều hơn so với mức mua trung bình đặt hàng qua điện thoại. Họ kết luận rằng mong muốn của khách hàng tránh bị đánh giá xấu về thói quen ăn uống của mình đã thúc đẩy sự thay đổi này."

Bản quyền hình ảnh Getty Images
Image caption Các ki-ốt tự phục vụ tránh cái nhìn xoi mói mà có thể ta phải chịu đựng bởi một nhân viên?

Hơn nữa, xã hội của chúng ta ngày càng đi theo các công nghệ dịch vụ mới mà nó gạt bỏ người trung gian giữa người tiêu dùng và hàng hóa hoặc dịch vụ, cho dù là ở siêu thị hay ở nơi nào khác.

Các dịch vụ cung cấp thực phẩm trực tuyến như Seamless loại bỏ sự cần thiết để tự mình đi tới nhà hàng và tương tác với người phục vụ, chủ quán và các nhân viên khác, thay vì thế bạn đặt hàng trực tuyến và chờ nó được đưa tới cửa nhà mình.

Tạp chí MIT Sloan Management Review cho biết: "Những ki-ốt, trang web, ứng dụng di động và các công nghệ tự phục vụ khác giờ đây cho phép các doanh nghiệp dịch vụ hợp lý hóa quy trình giao dịch".

Nhưng thế còn những phàn nàn của người mua sắm do sự hoạt động trục trặc của máy thu tiền tự động thì thế nào? Nói cho cùng, bạn có thể cho máy quét lại một mã vạch khó đọc bao nhiêu lần chả được trước khi bạn cáu điên. "Người tiêu dùng không từ bỏ các lựa chọn tự phục vụ", theo MIT. "Chỉ bỏ những cái nào thực hiện kém."

Tuy nhiên, bất chấp sự phát triển tăng vọt của máy thu tiền tự động trên toàn thế giới tiến bộ, sự ưa thích của khách hàng vẫn chỉ ở mức của khách hàng đơn lẻ.

Gần đây tôi đã có mặt ở McDonald's in Queens ở thành phố New York. Nó trưng bốn màn hình cảm ứng lớn sáng loáng, liệt kê toàn bộ thực đơn. Các ki-ốt này cho phép bạn đặt hàng và tùy chỉnh đi từ từng giọt sữa trong ly cà phê tới từng lát pho mát bổ sung vào món bành mỳ kẹp của bạn. Tôi đã dùng thử và thấy thích, nó dễ sử dụng, tôi phải chen ngang xếp hàng, tôi có thể xác nhận rằng các thứ mà tôi đặt ăn đã được làm đúng theo ý muốn với độ chính xác 100%, và thậm chí được mang tới tận bàn như thể tôi ở trong nhà hàng phục vụ tại bàn. Tôi cũng không phải là người duy nhất sử dụng ki-ốt.

Thế rồi làm sao? Có một người mẹ trẻ với đứa con gái ở ki-ốt đứng sau tôi. "Mẹ không thích những thứ này, nó làm mẹ lo lắng," người phụ nữ nói với đứa trẻ ở tuổi mới biết đi. Sau vài phút dò dẫm trên màn hình, bà ấy bỏ cuộc. "Ta làm cái này thay thế vậy," bà nói, và đi về quầy đặt ăn do con người phục vụ, ở đây không thấy phải xếp hàng.

Bài tiếng Anh trên BBC Future

Tin liên quan