‘Thượng đế' đừng nóng

Nhân viên phục vụ chuyến bay của Jetstar Pacific
Image caption Jetstar nói tỷ lệ chuyến bay đứng giờ của họ trong tháng Sáu là 86 phần trăm.

Tổng giám đốc Jetstar Pacific kêu gọi người dùng dịch vụ nâng cao hiểu biết về hàng không giá rẻ, và chấp nhận một phần rủi ro.

Nếu có than phiền, ông Lương Hoài Nam muốn thấy ý kiến được đóng góp trên tinh thần xây dựng.

Gần hai năm qua dịch vụ hàng không giá rẻ đã bắt đầu hoạt động tại Việt Nam. Công ty cổ phần Jetstar Pacific là đơn vị chủ yếu khai thác mảng thị phần này.

Người tiêu dùng bắt đầu quen với cách vào mạng coi chuyến bay, mua vé và thanh toán qua mạng. Tuy nhiên than phiền cũng bắt đầu xuất hiện về tình trạng chậm chuyến, hủy chuyến. Thanh toán bị trục trặc. Hay hành lý bị mất đồ.

Thời gian qua ông Lương Hoài Nam, Tổng giám đốc Công ty cổ phần Hàng không Jetstar Pacific đã nhiều lần xuất hiện trên truyền thông đại chúng để giải thích về tính chất của dịch vụ hàng không giá rẻ, hy vọng người tiêu dùng quen hơn với loại hình chuyên chở bình dân này.

Trong một cuộc phỏng vấn với bbcvietnamese.com ông coi hàng không giá rẻ là cách thức giúp cho nhiều người Việt đi máy bay nhiều hơn, với lệ phí phù hợp với thu nhập còn thấp của đại đa số người dân trong nước.

Lương Hoài Nam: Trong hàng chục năm qua máy bay vẫn là phương tiện đi lại cao cấp và có vẻ không dành cho người bình dân. Chúng tôi muốn thay đổi suy nghĩ đó bằng dịch vụ hàng không giá rẻ. Chúng tôi muốn người tiêu dùng đi lại máy bay với giá phải chăng, chấp nhận được trong hoàn cảnh thu nhập của người Việt còn tương đối thấp so với các nước khác.

BBC: Vấn đề nào cũng có hai mặt. Những yếu tố chưa được thuận lợi trong chuyện dùng hàng không giá rẻ ở Việt Nam là gì?

Lương Hoài Nam: Chúng tôi cho rằng cái khó khăn nhất trong mô hình hàng không giá rẻ trong điều kiện VN chính là hiểu biết và nhận thức của người tiêu dùng. Ví dụ một khách hàng thích đi Jetstar Pacific (JSP) vì tiết kiệm được nhiều tiền nhung than phiền là dịch vụ không bằng Singapore Airlines. Có thể gọi đây là cách tiếp cận khá phổ biến kể từ hai năm gần đây khi chúng tôi đưa ra hàng không giá rẻ này. Tất nhiên ai trong chúng ta cũng biết rằng Singapore Airlines không thể nào là hàng không giá rẻ để bán vé bằng giá của Jetstar Pacific, trong khi duy trì dịch vụ khá là cao cấp của họ.

Tôi nghĩ đó là cái ‘gap,’ cái khoảng cách trong suy nghĩ của người tiêu dùng. Chúng tôi muốn làm sao để công bằng với người tiêu dùng để nói rằng dịch vụ hàng không giá rẻ là dịch vụ như thế, dịch vụ chấp nhận được với một cái giá vé phải chăng phù hợp với thu nhập thấp của người tiêu dùng. Nó không phải là dịch vụ hàng không cao cấp rồi được bán với giá vé rẻ.

Chất lượng dịch vụ

BBC: Liệu điều đó có nghĩa rằng hàng không giá rẻ có quyền cung cấp dịch vụ ‘không cao cấp,’ ở chỗ chậm chuyến, hủy chuyến, hay ít khi trả lời than phiền của khách hàng?

Lương Hoài Nam: Chúng tôi có tỷ lệ than phiền của khách hàng, như hãng nhận được bao nhiêu thư trên 1000 hay 100,000 hành khách vận chuyển, ví dụ như vậy. Hay là chuyến bay của chúng tôi chậm chuyến tỷ lệ là bao nhiêu phần trăm trong tổng số tất cả các chuyến bay. Nhưng ở Việt Nam hiện nay chưa có một cơ quan trung gian nào đứng ra để tổng hợp tất cả các số liệu của các hãng hàng không. Để có một mặt bằng so sánh khách quan. Cho nên chúng tôi chỉ có thể nói được dịch vụ của mình. Chúng tôi không có cơ sở nào để nói về dịch vụ của những người khác, dù là hãng hàng không của Việt Nam, hay của nước ngoài.

BBC: Vậy số liệu về chuyến bay đúng giờ của Jetstar Pacific là bao nhiêu thưa ông?

Lương Hoài Nam: Trước khi trả lời câu hỏi của anh tôi muốn đưa ra so sánh. Ví dụ như trong tháng Sáu 2009, thống kê của bộ Giao thông Hoa Kỳ cho thấy các hãng hàng không chậm chuyến là 24 phần trăm. Bay đúng giờ là 76 phần trăm. Trong tháng Sáu năm 2009 tỷ lệ bay đúng giờ của Jetstar Pacific là 86 phần trăm, tỷ lệ chậm chuyến là 14 phần trăm. Tôi không muốn đưa ra con số để nói rằng sự chậm chuyến của chúng tôi không phải quá tồi tệ. Khách hàng cũng nên hiểu rằng đi máy bay là có thể có chậm chuyến, điều này xảy ra đối với tất cả hãng hàng không.

Nhưng phải nói thật là ở VN rất khó để cho người tiêu dùng chấp nhận một sự thẳng thắn như thế từ người cung ứng dịch vụ. Họ cũng chưa quen với sự thẳng thắn như thế, xin trao đổi là như vậy. Tôi cho rằng đối với người tiêu dùng, tốt nhất là ta nói về cái sự thực của bản chất cái kinh doanh này. Về mức độ dịch vụ, cũng như cái vấn đề chậm chuyến. Hay là vấn đề rất nhức nhối như mất cắp hành lý khi đi máy bay, hay là những vấn đề như trục trặc khi thanh toán online.

Image caption Jetstar là công ty cổ phần, cổ đông lớn nhất là TCT Vốn nhà nước, thứ nhì là hãng Qantas, Úc.

(…)Thực tế cuộc sống, thực tế kinh doanh nó như vậy. Chúng ta cần phải hiểu cái thực tế nó như thế. Tôi thấy ở nước ngoài họ dễ chấp nhận hơn. Ở Việt Nam dầu sao cũng là cái mới và đôi khi người tiêu dùng quá bức xúc một cách không cần thiết, khi mà xảy ra cái trục trặc như vậy.

Không nên căng thẳng

BBC Trong các than phiền của người tiêu dùng đối với JSP có lẽ nhiều người khó chịu nhất là máy bay chậm giờ. Về chuyện này JSP sẽ có kế hoạch ra sao để nâng cao tính đúng giờ trong các chuyến bay?

Lương Hoài Nam: Xin thưa, hãng hàng không nào cũng vậy. Tất cả hoạt động của họ, hàng ngày, hàng giờ, là sự đấu tranh để chống lại chậm chuyến và hủy chuyến. Nó chẳng có gì đặc biệt. Hay là hãng này làm, hãng khác không làm. Thực sự công việc của một hãng hàng không hàng ngày hàng giờ là phải đấu tranh với cái tình trạng chậm chuyến và hủy chuyến. Trong khả năng của mình những cái gì có thể làm được ví dụ như là tăng cường năng lực bảo dưỡng máy bay, tăng cường kho vật tư phụ tùng, tăng cường dự trữ về giờ bay và có công tác hậu cần tốt, phục vụ ngay tại sân bay tốt, để làm sao giảm thiểu sự chậm, hay hủy chuyến.

Nhưng về khách hàng, chúng tôi mong muốn có sự hiểu biết, là cho dù hãng hàng không cố gắng đến mức nào, một tỷ lệ nhất định chuyến bay nào đó sẽ bị chậm. Và cũng như là có một tỷ lệ nhất định nào đó sẽ bị hủy. Vì những cái lý do không ai mong muốn cả. Phần chúng tôi không muốn chuyện đó xảy ra chút nào. Khi có những cái không may xảy ra không thuộc về mong muốn của một ai hết, thì chúng ta, ở một mức độ nhất định, cũng phải chấp nhận mức độ đặc thù của cái nghề này như thế, của ngành này như thế, và chúng ta hợp tác với nhau để giải quyết các tình huống đó, một cách chân tình, hợp tác, chứ không phải là trở thành một sự căng thẳng giữa nhà cung ứng dịch vụ và người tiêu dùng.

Tin liên quan

Kết nối Internet liên quan

BBC không chịu trách nhiệm nội dung các trang bên ngoài