英航电脑大故障:工程人员正“抢修系统”

受电脑故障影响的英航旅客 图片版权 Reuters
Image caption 有受电脑故障影响的英航旅客表示,航空公司柜位一片混乱。

英国航空公司因电脑故障,迫使它取消大部份来往伦敦希斯罗和伦敦盖特威克机场的航班。公司发言人表示工程人员正在抢修电脑,希望尽快恢复服务。

故障在英国当地时间周六(5月27日)发生。公司发言人表示,没有证据显示他们的电脑网路遭受了袭击。首席执行官克鲁兹(Alex Cruz)则表示,初步调查认为事故原因跟电脑的电力系统有关。

英航来往多个城市的航班分别受故障影响,包括罗马、布拉格、希拉格、斯德哥尔摩和马拉加。其他航空公司来往希斯罗和盖特威克机场的航班并没有受到这次故障影响。

英航向受影响乘客致歉,表示会向他们退款或安排他们乘坐其他航班。发言人也表示公司将会连夜调动一些飞机,尽量减少故障对周日(28日)的航班的影响。

公司也呼吁旅客在出发前到官方网站www.ba.com查询最新的航班资讯后,才决定是否前往机场。

英航在亚洲主要的航点,包括香港国际机场、北京首都国际机场、上海浦东机场、新加坡樟宜机场、东京成田国际机场和曼谷素万那普国际机场的资讯分别显示,由英航营运从伦敦到当地的航班已经取消。

但是英航来往这些航点的航班并不多,没有报告显示这些机场受英航电脑系统故障影响而出现混乱。

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Image caption 故障令大量乘客滞留在机场。有受影响的乘客表示,他们知悉航班受故障影响时都"尽量忍着不哭"。
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Image caption 许多已经托运行李的旅客未能及时取回行李,机场大堂放满行李箱。
Image caption 故障令大量航班无法起飞,抵达的航班也没法停靠,希斯罗机场的停机坪停满英航的飞机。

问题出在哪里?

航空专家布雷(Julian Bray)对BBC表示,英航的问题似乎瘫痪了负责处理航班升降、处理行李和乘客资料的系统。

他认为英航是一家大企业,公司应会有一套备用系统让他们的日常运作不受影响。

英国大型工会GMB批评英航若没有把讯息科技部外判,这次故障就不会发生。但英航反驳,指公司绝对不会“置讯息系统安全不顾”。

有报道指一些英航的旅客无法取回已经托运的行李,他们被迫把行李留下,离开机场等候进一步消息。

公司发言人证实,受电脑故障影响,许多旅客的行李仍留在机场。他呼吁旅客不用急于拿回行李,公司将免费把行李送回。

受英航电脑故障影响的乘客有甚么权益?

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如你所乘的航班是从欧盟成员国出发,而延误的原因是航空公司“可控范围”之内,你可能可以获得赔偿。

  • 如你乘坐短程航班,而延误超过三小时,你可获250欧元的赔偿;乘坐稍长一点的航班,则可获400欧元的赔偿;
  • 如你乘坐长途航班,而延误在三至四小时之间,可获300欧元赔偿,但若延误超过四小时,你就可获600欧元的赔偿;
  • 若航班延误超过两个小时,航空公司必须提供免费的饮料和食品,也须安排旅客拨打电话或收发电邮;若延误时间逾一晚,航空公司也须为旅客安排旅馆住宿,并免费提供往来旅馆和机场之间的接驳服务。
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Image caption 电脑故障,英航员工只能用旧方法给乘客发放讯息。

分析──BBC运输事务记者理查德·威斯特科特(Richard Westcott)

跟其他类似的事故一样,英航乘客发怒的原因是因为航空公司未能告诉他们发生了甚么事。

工会认为电脑系统故障的原因,是因为早前英航解雇了许多负责管理系统的员工,把他们的工作都外判到印度去。

工会的指控不无道理,可是更大的问题应是英航减少电脑系统支援人员的决定,有否影响到系统安全。但英航发言人斩钉截铁地跟我说:不会。

现代航空公司十分依赖电脑系统,任何局部故障都可能扩散到系统的其他部份。就如这次故障,离开的航班没法起行,就没法腾出空间让抵达的航班停靠。

还有,如故障超过五小时,航空公司必须替换乘务员,这是安全规定。

任何航空公司都大概尽可能不会要求乘客不要到机场,但如果英航要处理积压的航班,这似乎是唯一的机会。

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