英航电脑大故障的五个关注点

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英国航空公司全球电脑系统故障进入第三天,伦敦希斯罗机场的旅客持续受到影响。BBC盘点英航事件的五大关注点。

自从英国当地时间周六(5月27日)发生故障至今第三天。周一(5月29日)至目前为止有13个短程航班被取消。英航表示故障是因供电故障引起。他们正在全力恢复所有长程航班以及大部分的短程航班。

周六,上千名在伦敦希斯罗和伦敦盖特威克机场乘客的航班受到影响。

英航在声明中说,电脑系统正在“接近恢复全面运作”。但没有任何英航员工出面解释系统为何发生故障,也没有说明为何没有备用系统。

比尔·威尔逊(Bill Wilson) BBC商业事务记者列出英航事件的五大关注点及解答


为何发生?

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Image caption 有受电脑故障影响的英航旅客表示,航空公司柜位一片混乱。

英航称:“电脑系统出问题的根源是供电出现状况,我们仍在调查中。”

英航表示目前无法提供更多讯息,但根据了解,系统目前还没有完全恢复运转。

航空业顾问约翰‧斯特里克兰(John Strickland)表示:“这次出问题影响到的层面很多,不只是顾客层面,也涉及到操作系统层面。没有操作系统,航空公司无法处理这么多任务。”


外包印度出问题?

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英国大型工会GMB指出英航系统出问题是“又一桩电脑系统部在2016年裁员并把工作外包到印度的后果。”

GMB航空部门人员米克‧里克斯(Mick Rix)说:“英航裁掉数百名忠心且致力工作的员工,将工作外包到印度去。英航在过去几年来获利甚多,所以许多人认为英航裁员并外包业务的行为只是因为贪财。”

BBC交通事务记者理查德‧维斯科特(Richard Westcott)说:“是的,工会磨刀霍霍,但人们仍然想知道英航是不是为了省钱而缩小电脑支援,因而使系统变得更脆弱。”

约翰‧斯特里克兰也补充:“当然任何一个公司决定外包都不应该是个问题,只要它的品质控管做得好,但这也就是英航必须被调查的部分。”

英航表示:“我们在电脑系统的安全上绝不马虎。电脑系统现在由全球的供应商提供,这在很多行业及英国政府部门都是很常见的分工。”

“英航在英国以高技术、高薪条件聘用了约3万5千名员工。每年招聘1000人,并且有强大的培训课程。”


英航如何应付旅客?

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英航表示被取消航班的旅客可以申请全额退费,或是在2017年11月底之前重买一张机票。乘客保留受影响时间内消费的食物、交通、住宿发票,可以根据客户服务条款申请补偿。

英航称会将退款及重买机票服务在新系统上尽快执行。

英航也利用社交媒体及机场沟通频道来传播讯息。英航总裁的视频被放在推特、YouTube、Facebook等社交平台,已经有超过17.5万次点阅。

英航说:“我们对于造成客户的不便感到非常抱歉,我们理解出行发生这种事有多让人沮丧。”

除非发生影响的原因不是航空公司所能控制,否则受影响的乘客也可以在欧盟法律下申请赔偿。

2014年两起英国最高法院判决航空公司应该要对延误做出赔偿,延误发生的原因是技术故障。


沟通是否良好?

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Image caption 电脑故障,英航员工只能用旧方法给乘客发放讯息。

英航表示他们已经尽力向客户提供讯息,但还是有很多挑战要面对。

“许多我们员工经常使用的系统现在无法正常运作,这代表我们对机场旅客提供精确讯息的速度比以往缓慢。”

“而且很不幸地,我们过去用来发航班讯息邮件给客户个人的系统也在这次的当机中受到影响,所以我们无法用过去使用的方式来与客户沟通。”

上周六乘客抱怨,直到航空公司在媒体上发出声明之前,他们没有收到航班取消的信息。

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沟通问题到周日依然存在,一名旅客告诉BBC 他“不知道还要在这里等多久,完全没有员工来与我们沟通”。

周六在希斯罗机场接朋友机的约翰‧斯特里克兰表示,英航在周六试图做他们能做的事,但是以往用来部署人员的系统无法运作。

他说:“我们越来越依赖自动化,甚至连沟通也是,越来越少真人沟通。所以如果发生故障,对运行来说就会是个考验。”


可能再次发生?

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约翰‧斯特里克兰认为英航应该好好分析事件成因,并商讨如何将这些因素去除。

“英航对于坏天气、空中交通管制等状况很熟悉,但这次不一样,他们没有应该要获得的讯息。”

但约翰‧斯特里克兰补充:“这样的事件可能在任何一家航空公司发生,包含低成本航空。”


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