英航電腦大故障:工程人員正「搶修系統」

受電腦故障影響的英航旅客 圖片版權 Reuters
Image caption 有受電腦故障影響的英航旅客表示,航空公司櫃位一片混亂。

英國航空公司因電腦故障,迫使它取消大部份來往倫敦希斯羅和倫敦蓋特威克機場的航班。公司發言人表示工程人員正在搶修電腦,希望盡快恢復服務。

故障在英國當地時間周六(5月27日)發生。公司發言人表示,沒有證據顯示他們的電腦網路遭受了襲擊。首席執行官克魯茲(Alex Cruz)則表示,初步調查認為事故原因跟電腦的電力系統有關。

英航來往多個城市的航班分別受故障影響,包括羅馬、布拉格、希拉格、斯德哥爾摩和馬拉加。其他航空公司來往希斯羅和蓋特威克機場的航班並沒有受到這次故障影響。

英航向受影響乘客致歉,表示會向他們退款或安排他們乘坐其他航班。發言人也表示公司將會連夜調動一些飛機,盡量減少故障對周日(28日)的航班的影響。

公司也呼籲旅客在出發前到官方網站www.ba.com查詢最新的航班資訊後,才決定是否前往機場。

英航在亞洲主要的航點,包括香港國際機場、北京首都國際機場、上海浦東機場、新加坡樟宜機場、東京成田國際機場和曼谷素萬那普國際機場的資訊分別顯示,由英航營運從倫敦到當地的航班已經取消。

但是英航來往這些航點的航班並不多,沒有報告顯示這些機場受英航電腦系統故障影響而出現混亂。

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Image caption 故障令大量乘客滯留在機場。有受影響的乘客表示,他們知悉航班受故障影響時都"盡量忍著不哭"。
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Image caption 許多已經託運行李的旅客未能及時取回行李,機場大堂放滿行李箱。
Image caption 故障令大量航班無法起飛,抵達的航班也沒法停靠,希斯羅機場的停機坪停滿英航的飛機。

問題出在哪裏?

航空專家布雷(Julian Bray)對BBC表示,英航的問題似乎癱瘓了負責處理航班升降、處理行李和乘客資料的系統。

他認為英航是一家大企業,公司應會有一套備用系統讓他們的日常運作不受影響。

英國大型工會GMB批評英航若沒有把訊息科技部外判,這次故障就不會發生。但英航反駁,指公司絶對不會「置訊息系統安全不顧」。

有報道指一些英航的旅客無法取回已經託運的行李,他們被迫把行李留下,離開機場等候進一步消息。

公司發言人證實,受電腦故障影響,許多旅客的行李仍留在機場。他呼籲旅客不用急於拿回行李,公司將免費把行李送回。

受英航電腦故障影響的乘客有甚麼權益?

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如你所乘的航班是從歐盟成員國出發,而延誤的原因是航空公司「可控範圍」之內,你可能可以獲得賠償。

  • 如你乘坐短程航班,而延誤超過三小時,你可獲250歐元的賠償;乘坐稍長一點的航班,則可獲400歐元的賠償;
  • 如你乘坐長途航班,而延誤在三至四小時之間,可獲300歐元賠償,但若延誤超過四小時,你就可獲600歐元的賠償;
  • 若航班延誤超過兩個小時,航空公司必須提供免費的飲料和食品,也須安排旅客撥打電話或收發電郵;若延誤時間逾一晚,航空公司也須為旅客安排旅館住宿,並免費提供往來旅館和機場之間的接駁服務。
圖片版權 @theboyg
Image caption 電腦故障,英航員工只能用舊方法給乘客發放訊息。

分析──BBC運輸事務記者理查德·威斯特科特(Richard Westcott)

跟其他類似的事故一樣,英航乘客發怒的原因是因為航空公司未能告訴他們發生了甚麼事。

工會認為電腦系統故障的原因,是因為早前英航解僱了許多負責管理系統的員工,把他們的工作都外判到印度去。

工會的指控不無道理,可是更大的問題應是英航減少電腦系統支援人員的決定,有否影響到系統安全。但英航發言人斬釘截鐵地跟我說:不會。

現代航空公司十分依賴電腦系統,任何局部故障都可能擴散到系統的其他部份。就如這次故障,離開的航班沒法起行,就沒法騰出空間讓抵達的航班停靠。

還有,如故障超過五小時,航空公司必須替換乘務員,這是安全規定。

任何航空公司都大概盡可能不會要求乘客不要到機場,但如果英航要處理積壓的航班,這似乎是唯一的機會。

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