英航電腦大故障的五個關注點

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英國航空公司全球電腦系統故障進入第三天,倫敦希斯羅機場的旅客持續受到影響。BBC盤點英航事件的五大關注點。

自從英國當地時間周六(5月27日)發生故障至今第三天。周一(5月29日)至目前為止有13個短程航班被取消。英航表示故障是因供電故障引起。他們正在全力恢復所有長程航班以及大部分的短程航班。

周六,上千名在倫敦希斯羅和倫敦蓋特威克機場乘客的航班受到影響。

英航在聲明中說,電腦系統正在「接近恢復全面運作」。但沒有任何英航員工出面解釋系統為何發生故障,也沒有說明為何沒有備用系統。

比爾·威爾遜(Bill Wilson) BBC商業事務記者列出英航事件的五大關注點及解答


為何發生?

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Image caption 有受電腦故障影響的英航旅客表示,航空公司櫃位一片混亂。

英航稱:「電腦系統出問題的根源是供電出現狀況,我們仍在調查中。」

英航表示目前無法提供更多訊息,但根據了解,系統目前還沒有完全恢復運轉。

航空業顧問約翰‧斯特裏克蘭(John Strickland)表示:「這次出問題影響到的層面很多,不只是顧客層面,也涉及到操作系統層面。沒有操作系統,航空公司無法處理這麼多任務。」


外包印度出問題?

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英國大型工會GMB指出英航系統出問題是「又一樁電腦系統部在2016年裁員並把工作外包到印度的後果。」

GMB航空部門人員米克‧裏克斯(Mick Rix)說:「英航裁掉數百名忠心且致力工作的員工,將工作外包到印度去。英航在過去幾年來獲利甚多,所以許多人認為英航裁員並外包業務的行為只是因為貪財。」

BBC交通事務記者理查德‧維斯科特(Richard Westcott)說:「是的,工會磨刀霍霍,但人們仍然想知道英航是不是為了省錢而縮小電腦支援,因而使系統變得更脆弱。」

約翰‧斯特裏克蘭也補充:「當然任何一個公司決定外包都不應該是個問題,只要它的品質控管做得好,但這也就是英航必須被調查的部分。」

英航表示:「我們在電腦系統的安全上絶不馬虎。電腦系統現在由全球的供應商提供,這在很多行業及英國政府部門都是很常見的分工。」

「英航在英國以高技術、高薪條件聘用了約3萬5千名員工。每年招聘1000人,並且有強大的培訓課程。」


英航如何應付旅客?

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英航表示被取消航班的旅客可以申請全額退費,或是在2017年11月底之前重買一張機票。乘客保留受影響時間內消費的食物、交通、住宿發票,可以根據客戶服務條款申請補償。

英航稱會將退款及重買機票服務在新系統上盡快執行。

英航也利用社交媒體及機場溝通頻道來傳播訊息。英航總裁的視頻被放在推特、YouTube、Facebook等社交平台,已經有超過17.5萬次點閲。

英航說:「我們對於造成客戶的不便感到非常抱歉,我們理解出行發生這種事有多讓人沮喪。」

除非發生影響的原因不是航空公司所能控制,否則受影響的乘客也可以在歐盟法律下申請賠償。

2014年兩起英國最高法院判決航空公司應該要對延誤做出賠償,延誤發生的原因是技術故障。


溝通是否良好?

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Image caption 電腦故障,英航員工只能用舊方法給乘客發放訊息。

英航表示他們已經盡力向客戶提供訊息,但還是有很多挑戰要面對。

「許多我們員工經常使用的系統現在無法正常運作,這代表我們對機場旅客提供精確訊息的速度比以往緩慢。」

「而且很不幸地,我們過去用來發航班訊息郵件給客戶個人的系統也在這次的當機中受到影響,所以我們無法用過去使用的方式來與客戶溝通。」

上周六乘客抱怨,直到航空公司在媒體上發出聲明之前,他們沒有收到航班取消的信息。

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溝通問題到周日依然存在,一名旅客告訴BBC 他「不知道還要在這裏等多久,完全沒有員工來與我們溝通」。

周六在希斯羅機場接朋友機的約翰‧斯特裏克蘭表示,英航在周六試圖做他們能做的事,但是以往用來部署人員的系統無法運作。

他說:「我們越來越依賴自動化,甚至連溝通也是,越來越少真人溝通。所以如果發生故障,對運行來說就會是個考驗。」


可能再次發生?

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約翰‧斯特裏克蘭認為英航應該好好分析事件成因,並商討如何將這些因素去除。

「英航對於壞天氣、空中交通管制等狀況很熟悉,但這次不一樣,他們沒有應該要獲得的訊息。」

但約翰‧斯特裏克蘭補充:「這樣的事件可能在任何一家航空公司發生,包含低成本航空。」


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