Accès au numérique : les personnes vulnérables laissées pour compte

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Image caption Les téléphones portables comme ceux-ci sont parfaits pour passer des appels mais pas pour remplir des formulaires en ligne compliqués

Qu'il s'agisse de services bancaires, de livraison de nourriture ou d'une compagnie de taxi locale, découvrir que vos services préférés sont disponibles en ligne est normalement un moment heureux - c'est souvent plus rapide et plus pratique.

Cependant, pour les personnes les plus vulnérables de la société, les services en ligne pour les choses essentielles comme le logement, les demandes d'emploi et les prestations peuvent être inaccessibles.

Harvey n'a que 16 ans, mais il vit dans un logement avec services de soutien à Redruth, en Cornouailles, après avoir connu une rupture de communication avec sa famille.

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"Je vis dans une maison partagée. C'est une cuisine partagée, mais j'ai ma propre chambre à coucher", explique Harvey. "Les gens avec qui je vis sont à peu près mes meilleurs amis en ce moment", poursuit-il.

Il veut trouver un emploi dans la construction, en disant : "mon cerveau fonctionne comme l'esprit d'un constructeur. J'aime savoir comment les choses sont construites et je veux aider à construire des trucs."

Donc Harvey va trouver un emploi et un endroit permanent où vivre - c'est son plan. Mais malheureusement, la plupart des services auxquels il doit avoir accès pour remettre sa vie sur les rails impliquent l'utilisation d'Internet et il lutte contre ce qu'on appelle "l'isolement numérique".

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Image caption Bien que l'agence pour l'emploi dispose d'ordinateurs, ils sont souvent déjà pris

"L'isolement numérique, c'est quand les gens se trouvent dans une position où ils ne peuvent pas accéder à l'Internet ou aux médias et appareils numériques autant que les autres", explique Bibi Reisdorf, professeur adjoint en études de communication à l'Université de Caroline du Nord à Charlotte.

"En théorie, tout le monde peut accéder à Internet, peut-être dans une bibliothèque, un centre communautaire ou chez un ami, mais il existe différents niveaux d'accès".

L'isolement numérique est "étonnamment répandu", selon le Dr Reisdorf, les pays occidentaux constatant une augmentation de la "dépendance à la mobilité".

Cela ne signifie pas que les gens sont dépendants de leur téléphone portable, c'est quand votre portable est votre seul accès à l'Internet.

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Image caption "Les personnes qui ont le plus besoin des services publics ont beaucoup de mal à y accéder ", déclare le Dr Bibi Reisdorf

Pour Harvey, son téléphone ne contient pas les réponses.

"J'ai cette vieille brique pour un téléphone portable, et c'est tout", dit-il.

Un smartphone qui peut se connecter à Internet n'est pas à sa portée pour le moment.

"Je ne pense pas pouvoir vivre avec la somme d'argent que je reçois toutes les deux semaines si j'ai un téléphone. C'est vraiment difficile de rédiger mon CV et de chercher un emploi."

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Postuler pour un emploi est déjà assez décourageant, surtout si vous êtes jeune et que vous manquez d'expérience professionnelle.

Mais pour les personnes qui n'ont pas de téléphone portable ou d'adresse électronique - des éléments de base pour une grande partie de la population - cela devient beaucoup plus compliqué.

"Ils ont cet autre obstacle, qui est de ne pas pouvoir être contactés par les employeurs. Alors, si on leur propose un entretien, qui est-ce qu'ils inscrivent ?", demande Emma Hamblin.

"C'est une chose très simple que nous prenons pour acquise", explique-t-il.

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Image caption Rédiger et envoyer des CV est difficile au téléphone, et obtenir des réponses n'est pas facile lorsque vous n'avez pas de numéro de téléphone ou d'adresse électronique

Emma travaille avec Harvey dans le cadre d'un projet appelé Game Changer, géré par l'organisation Real Ideas, qui soutient les personnes âgées de 15 à 24 ans qui cherchent un emploi ou essaient d'accéder à l'éducation et à la formation.

Elle est basée dans l'ouest des Cornouailles, une région particulièrement rurale où les transports peuvent être coûteux.

"Si vous ne travaillez pas, ne suivez pas d'études ou de formation et que vous bénéficiez d'allocations (environ 250 livres par mois), vous devez quand même payer vos frais de service, votre nourriture, votre électricité et votre gaz ", a-t-elle déclaré.

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"Vous n'avez pas beaucoup d'argent à la fin du mois pour payer les transports."

Pouvoir se rendre quelque part avec un accès gratuit à Internet est si important pour ceux qui n'ont pas de connexion et qui sont basés dans une zone rurale.

"Certains jeunes avec qui je travaille vivent à une bonne distance en train de leur agence pour l'emploi ", dit Emma.

"S'ils n'ont pas les moyens de se rendre chaque semaine à l'agence pour l'emploi pour y utiliser les ordinateurs, ils n'ont pas accès à l'Internet ou aux médias sociaux, ou à quoi que ce soit de ce genre, pour communiquer avec le monde extérieur, chercher un emploi et traiter leurs demandes de crédit en ligne", soutient-elle.

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Image caption Il n'y a pas que les personnes qui dorment dans la rue qui ont du mal à accéder à Internet, c'est aussi un gros problème pour les personnes en logement temporaire

Harvey a un assistant social qui l'a aidé à travailler avec son centre d'emploi local.

Heureusement, il vit à proximité, donc le transport n'est pas un problème.

Il y a des ordinateurs qu'il peut utiliser, bien qu'ils soient souvent déjà en service, et la bibliothèque voisine n'est ouverte que pendant des heures limitées.

Harvey n'a pas d'accès régulier à un compte de courriel et n'a donc pas pu en ajouter un à son CV pour que les employeurs potentiels puissent le contacter.

En plus des demandes d'emploi et de logement, Harvey doit faire une demande d'avantages sociaux en ligne.

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Il n'a pas l'accès régulier dont il a besoin pour se connecter à son journal du Crédit Universel, et les rendez-vous au centre d'emploi se font également en ligne.

Harvey a déjà manqué un rendez-vous parce qu'il n'avait aucun moyen de le savoir, et sans crédit téléphonique ou Internet, il n'y a aucun moyen de le reporter.

Toute personne qui manque trop de rendez-vous, voit ses prestations cesser et doit présenter une nouvelle demande.

Heureusement, Harvey est encore loin de ce point.

Un porte-parole du gouvernement a dit : " une ligne téléphonique gratuite est à la disposition des demandeurs pour qu'ils puissent faire et gérer une demande de crédit universel, tandis que des visites à domicile peuvent être organisées dans certaines circonstances.

"Le service d'aide à la réclamation offre un soutien supplémentaire aux personnes qui demandent des prestations."

Image caption Harvey n'a pas accès au crédit universel sur son téléphone et a manqué un rendez-vous à cause de ça

Les recherches du Dr Reisdorf ont montré "une très forte corrélation" entre l'isolement numérique et les personnes les plus vulnérables de nos sociétés.

Nous appellerions cela un "double coup" - les personnes qui ont vraiment besoin des services publics ont beaucoup de mal à y accéder", a-t-elle déclaré.

Outre la reconnaissance du problème, le Dr Reisdorf affirme que l'autre façon dont le gouvernement peut aider est de promouvoir les compétences numériques.

"La technologie continue d'avancer à un rythme si rapide et les gens continuent de prendre du retard", dit-elle.

" Moins vous avez d'opportunités, moins vous avez la possibilité d'accroître vos compétences", ajoute-t-elle.

"Si vous continuez à prendre du retard, ça rend tout plus frustrant", conclut-elle.

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Débat numérique animé par BBC Afrique et DTV au Sénégal

'J'avais l'impression d'être debout tout nu'

Gerry a été expulsé de sa maison le jour de Noël l'an dernier et s'est retrouvé sans abri.

Grâce à la "générosité de ses amis", le jeune homme de 63 ans, originaire de Paignton dans le Devon, ne s'est jamais retrouvé dans la rue mais n'avait pas de résidence permanente.

"Je faisais une demande de crédit universel, qui est maintenant à la pointe de la technologie - vous ne pouvez pas entrer comme ça ", a-t-il dit.

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" Des ordinateurs sont disponibles à la bibliothèque, ce qui est génial pour les gens qui savent se servir d'un ordinateur, mais le personnel de la bibliothèque ne vous donnera pas de frais de scolarité parce qu'il n'est pas payé pour le faire", regrette-t-il

" J'avais l'impression de me tenir nu devant un ordinateur, complètement vulnérable et ne sachant pas ce qui se passait", explique-t-il.

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Le président sénégalais a annoncé d'importants investissements dans le numérique.

"Toute cette expérience est désorientante, c'est étourdissant - c'est assez terrifiant pour des gens comme moi", souligne-t-il.

Gerry a dit qu'il était sur le point de "coller deux doigts à l'écran de l'ordinateur" quand il a trouvé un refuge pour sans-abri appelé Thrive.

"Ils ont vraiment apprécié le fait que des gens comme moi sont encore plus désavantagés lorsqu'ils sont forcés d'utiliser la technologie", a-t-il dit.

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Image caption La bibliothèque est un endroit idéal pour utiliser l'Internet, bien qu'elle ait souvent des horaires limités et qu'elle ne soit pas toujours à proximité

L'isolement numérique est un problème que les organismes de bienfaisance pour les sans-abri voient se "répandre", car de plus en plus de services vitaux sont offerts en ligne.

"Mon équipe utilise l'internet tous les jours pour aider les gens lors de séances de coaching individuelles", a déclaré Fiona Smith, responsable de la progression chez Crisis.

"Mais pour les personnes démunies, c'est un défi assez important que de simplement accéder à des services de base qui devraient être ouverts à tous", explique-t-elle.

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"Beaucoup de foyers d'hébergement temporaire disposent de suites TIC, mais beaucoup de personnes qui ont besoin de ces services n'ont pas les compétences nécessaires pour pouvoir les utiliser. Cela devient un problème de formation", fait-elle remarquer.

Crisis propose des cours hebdomadaires de formation aux TIC pour apprendre aux gens à utiliser l'internet en toute sécurité, mais a reconnu que c'était une "goutte d'eau dans l'océan" par rapport à l'ampleur du problème.

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