কেমন চলছে বাংলাদেশে ৯৯৯ নম্বরে জরুরী টেলিফোন সেবা?

Image caption ন্যাশনাল হেল্পলাইন নম্বর

ন্যাশনাল হেল্প-ডেস্ক- এর ৯৯৯ নম্বরে ফোন দিলে প্রশ্ন শোনা যায়, "কিভাবে সহযোগিতা করতে পারি?"

তথ্য ও যোগাযোগ প্রযুক্তি বিভাগের উদ্যোগে একবছর ধরে এই জরুরি হেল্পলাইন নম্বরটি পরীক্ষামূলক ভাবে চালানোর পর গত ১২ই ডিসেম্বর মাসে আনুষ্ঠানিকভাবে উদ্বোধন করা হয়। কিভাবে কাজ করছে এই ন্যাশনাল হেল্প-ডেস্ক?

তা দেখতে গিয়েছিলাম জাতীয় জরুরি সেবার কল সেন্টারে।

বাংলাদেশের যে কোনো প্রান্ত থেকে ৯৯৯ নম্বরে ফোন করা হলে প্রশিক্ষিত এজেন্টরা জরুরি ফায়ার সার্ভিস বা পুলিশ কিংবা এ্যাম্বুলেন্স সেবা প্রদানকারীর সাথে যোগাযোগ করিয়ে দেন।

এখানে যারা কল রিসিভ করেন তাদেরকে বলা হয় কল টেকার। তাদের তত্বাবধানের দায়িত্বে আছেন কয়েকজন কর্মকর্তা। দিনরাত ২৪ ঘণ্টা এখানে চারটি শিফটে কাজ করেন দু'শোর বেশি কর্মী।

এরকম একজন নারী কর্মীর কাছে জানতে চেয়েছিলাম, সকাল থেকে দুপুর পর্যন্ত কতগুলো কল রিসিভ করেছেন তিনি? সকাল থেকে দুপুর দুটো পর্যন্ত তিনি কল রিসিভ করেন ১৯৩টি।

কি ধরনের কল আসছে? এর উত্তরে এই কল টেকার জানান, মূলত পুলিশি সেবার চাহিদা থাকে বেশি।

Image caption এপর্যন্ত তারা প্রায় পাঁচ লাখের মতো কল পেয়েছেন, যার মধ্যে ১৫ শতাংশের মত কলের সেবা নিশ্চিত করা হয়েছে।

তিনি বলেন, "কোনও সহায়তা চাইলে আমরা লোকেশন সার্চ দেবো, তারপর সবচেয়ে কাছে যে থানা সেটার খবর জানাবো, আবার অ্যাম্বুলেন্স চাইলে নিকটস্থ সার্ভিসের খবর দেবো। আগুন লাগলে কোথাও সবচেয়ে কাছের ফায়ার স্টেশনের খবর জানাবো"।

কথা বলতে বলতেই তার কাছে আরেকটি ফোন কল চলে আসে।

আরেকজন পুরুষ কর্মী জানান, যেসব কল আসে তার মধ্যে অনেক উটকো কলও থাকে। আবার কেউ কেউ মোবাইল কোম্পানির কল-সেন্টার মনে করে বিভিন্ন প্রশ্ন করে। আসে বাচ্চাদের ফোনও।

তার ভাষায়, "রাতের বেলা যেসব কল আসে সেগুলো প্রধানত দুর্ঘটনা, অগ্নিকান্ড, ছিনতাই - এ ধরনের 'জেনুইন' কল।"

জরুরি সেবা-দানের কাজটি কিভাবে সম্পাদন করা হয় সে সম্পর্কে বিবিসি বাংলাকে বলছিলেন জাতীয় জরুরি সেবা বিভাগের পুলিশ সুপার মোঃ তবারক উল্লাহ।

তিনি জানান, কেউ ফোন করলে যত দ্রুত সম্ভব সার্ভিস দেয়ার চেষ্টা করেন। সেজন্য তারা কলারকে কনফারেন্সের মাধ্যমে অন্যান্য বিভাগের সাথে যোগাযোগ করিয়ে দেন"।

কিন্তু এই সেবা প্রদানের উপযুক্ত অবকাঠামো কতটা আছে তাদের?

বর্তমানে একইসঙ্গে ৩৩টি সংযোগের মাধ্যমে কল নেয়া হচ্ছে। সামনে ১০০টি কল সংযোগ নেয়ার পরিকল্পনা রয়েছে বলছেন কর্মকর্তারা।

তবে সাধারণ মানুষের মধ্যে এই নম্বরটি মোটামুটি পরিচিত হলেও নির্দিষ্টভাবে কি ধরনের সেবার জন্য এখানে ফোন করা যাবে তা জানেন না এখনো অনেকে।

ফলে মোবাইল সিম বিষয়ে তথ্য জানতে চেয়ে কিংবা ডাক্তারি নানা পরামর্শের জন্য ফোনকলও আসছে অহরহ।

তবে সত্যিই যারা জরুরি সেবা চাইতে ফোন করছেন - তারা কি বলছেন?

বেসরকারি প্রতিষ্ঠানে কর্মরত তৌহিদুল আলম বলেন, তার এক বন্ধুর আত্মীয়র অসুস্থ হলে অ্যাম্বুলেন্স এর জন্য ৯৯৯ নম্বরে ফোন দিয়েছিলেন। বাসার ঠিকানা দেয়ার পর ৪০/৫০ মিনিটের মধ্যে সেবা পেয়েছেন।

তবে সবচেয়ে বড় চ্যালেঞ্জ দ্রুত সেবা পৌঁছে দেয়া আর এক্ষেত্রে ঢাকা শহরে যানজটকে বড় একটি প্রতিবন্ধকতা হিসেবে দেখা হচ্ছে।

যেমনটা বলছিলেন জাতীয় জরুরি সেবা বিভাগের এসপি মি: তবারকউল্লাহ। "বিশেষ করে ঢাকা শহরে প্রচণ্ড যানজটের কারণে প্লেস অব অকারেন্স-এ পুলিশ অথবা ফায়ার সার্ভিস যেতে কষ্ট হয়। এটা আমাদের সবচেয়ে বড় চ্যালেঞ্জ"।

কর্মকর্তারা জানাচ্ছেন গত ডিসেম্বর মাসের ১২ তারিখে এই হেল্প-ডেস্ক আনুষ্ঠানিকভাবে চালুর পর থেকে এ পর্যন্ত ৪ লাখ ৭৫ হাজারের ওপরে ফোন কল এসেছে, যার মধ্যে ৬০ হাজারের মতো কলের সেবা নিশ্চিত করা হয়েছে।

সব মিলিয়ে ১৫ শতাংশ সেবা প্রার্থীকে সেবা প্রদান সম্ভব হয়েছে এই হেল্পডেস্কের মাধ্যমে।

এর মধ্যে পুলিশি সেবার আবেদন ছিল সবচেয়ে বেশি ৫৫ শতাংশ।

এরপরেই ছিল ফায়ার সার্ভিসের জন্য ২৯% ফোনকল এবং তারপরে আছে অ্যাম্বুলেন্স সার্ভিস এর জন্য ফোন। যার জন্য গড়ে ১৬ শতাংশ সেবাগ্রহীতা ফোন করেছেন।

সম্পর্কিত বিষয়