Filipina jadi pusat hotline dunia

Pukul tiga dinihari dan Jaycee Solis sedang menerima panggilan telepon dari seorang konsumen yang ingin memesan tiket pesawat dari Detroit ke New York.

Bahasa Inggris Jaycee dengan aksen Amerika sangat meyakinkan, sehingga pelanggan yang menelepon dari Amerika itu tidak menyadari bahwa Jaycee sebenarnya berada di bagian lain dunia, yaitu di Filipina.

Dia bahkan memiliki nama khusus yang terdengar seperti nama Amerika, Kevin.

Aksen ini, didukung dengan banyaknya orang Filipina yang fasih berbahasa Inggris, membuat Filipina sekarang menjadi tujuan baru perusahaan-perusahaan internasional yang ingin melakukan outsourcing, atau mengalihkan pusat layanan konsumen mereka ke berbagai perusahaan kecil di Filipina, terutama untuk pasar Amerika yang menggiurkan.

"Dalam bisnis berdasarkan suara, kami memang sangat baik," kata Bong Borja, Direktur Aegis People Support, perusahaan layanan telepon di Filipina.

"Bagi orang Amerika, aksen [bahasa Inggris] Filipina terdengar jelas dan netral."

Sebenarnya bagi telinga orang Amerika, aksen orang Filipina terdengar jauh lebih jelas dibanding agen-agen pusat layanan pelanggan di India - yang sebelumnya menjadi pusat layanan pelanggan di dunia.

"Jelas kami telah menunjukkan nilai lebih dibandingkan India," kata Borja.

"Saya rasa perusahaan-perusahaan di India akan mengakuinya, dan bahwa itu memang alasan sebagian perusahaan layanan pelanggan India pindah ke Filipina."

Filipina menyusul

Penelitian terbaru yang dilakukan oleh IBM menunjukkan bahwa sekarang ada lebih banyak pusat layanan pelanggan di Filipina dibandingkan di India.

Asosiasi Pusat Kontak Filipina memperkirakan bahwa 350.000 orang Filipina bekerja di berbagai pusat layanan pelanggan, dibandingkan dengan 330.000 orang di India.

Bukan hanya kejelasan bahasa Inggris yang membantu Filipina, menurut Borja. Filipina juga "sangat mengetahui budaya Amerika. Orang Filipina sangat tertarik dengan segala yang berbau Amerika".

Filipina pernah dijajah Amerika, dan negara itu tidak kehilangan identitas itu sampai sekarang.

Cabang olahraga favorit di Filipina adalah bola basket, bukan sepakbola, sistem sekolah dan hukum sama dengan sistem di Amerika, dan masyarakat Filipina adalah pendatang terbesar kedua di Amerika, setelah pendatang Meksiko.

Mantan ibu negara Filipina Imelda Marcos bahkan pernah menyebut Filipina sebagai "Amerika kecil".

Jadi tidak mengejutkan bahwa negara itu sekarang semakin dipilih menjadi lokasi outsourcing atau sistem kontrak melalui pihak ketiga

dari banyak pusat layanan pelanggan berbagai perusahaan Amerika, dari menawarkan penjualan sampai menerima pengaduan pelanggan.

Banyak diantara perusahaan-perusahaan pelayanan pelanggan di Filipina sebenarnya merupakan cabang perusahaan serupa yang sudah hadir di India.

Hanya berdasarkan suara

Sebagian perusahaan itu dikelola oleh orang India dan banyak diantaranya - termasuk Aegis People Support - mempekerjakan banyak orang India sebagai staf manajemen.

Orang-orang yang memiliki keahlian manajemen seperti itu "hanya bisa ditemukan di India - India memiliki keahlian itu," kata Borja.

Dengan kata lain, India melakukan outsourcing atas sebagian proyek outsourcing mereka.

Statistik menunjukkan dengan jelas. Walaupun sekarang ada lebih banyak operasi pelayanan berdasarkan suara atau pusat pelayanan telepon di Filipina, jumlah pelayanan tidak berdasarkan suara atau berdasarkan keahlian masih jauh lebih rendah dibandingkan di India.

Tahun lalu secara umum pendapatan proses outsourcing bisnis (BPO) India mencapai US$70 miliar, dan Filipina baru mencapai US$9 miliar.

Karena itu Departemen Perdagangan dan Industri Filipina berencana memperluas pelayanan bisnis tidak berdasarkan suara di sektor BPO.

"Sekarang ini proporsinya adalah 60% dengan suara dan 40% nonsuara," kata Wakil Memperindag Filipina Christino Panlilio.

"Tetapi dalam beberapa tahun ke depan kami akan membalikkannya."

Panlilio memproyeksikan akan ada lebih dari satu juta lapangan pekerjaan di sektor BPO dalam dua tahun ke depan dan bahwa pendapatan yang dihasilkan akan naik dua kali lipat di tahun 2016.

Tetapi dia menyadari bahwa persyaratan terpenting untuk mewujudkan wacana itu adalah dengan menghasilkan pekerja yang memiliki keahlian.