Menutupi perasaan di tempat kerja dapat berdampak buruk

stres di kantor Hak atas foto Hulton Archive

Bayangkan diri Anda berada di ketinggian 35.000 kaki, mendorong troli di sepanjang lorong sempit dikelilingi para penumpang gelisah. Seorang balita menghalangi jalan Anda, tapi orangtua bocah itu tidak terlihat.

Seorang penumpang tampak kesal karena tidak bisa membayar makanan di pesawat dengan tunai, penumpang lain menuntut agar diizinkan menggunakan toilet. Dan tugas Anda adalah memenuhi semua kebutuhan mereka dengan wajah ramah.

Bagi seorang awak kabin, saat inilah ketika 'kerja emosi' muncul.

Sosiolog Arlie Hochschild pertama kali mencetuskan istilah ini, yang bermakna upaya mengendalikan emosi demi menciptakan "tampilan wajah dan tubuh yang terlihat oleh umum di tempat kerja".

Hak atas foto Getty Images
Image caption Awak kabin harus menjaga keramahan di udara bahkan ketika menghadapi tindakan kasar dan agresif dari penumpang

Ringkasnya, ini adalah upaya untuk mengekspresikan sesuatu yang tidak kita rasakan secara tulus. Bisa terjadi dua arah - mengekspresikan sikap positif yang sebenarnya tidak kira rasakan atau menekan emosi negatif kita.

Penelitian awal Hochschild berfokus pada industri penerbangan, tetapi bukan hanya soal awak kabin yang menjaga penampilan.

Faktanya, menurut para ahli, kerja emosi melingkupi hampir semua bidang pekerjaan yang menuntut karyawannya berinteraksi dengan orang lain, terlepas apakah kita bekerja di tempat yang mengharuskan kita berhadapan dengan pelanggan atau tidak. Kemungkinannya adalah, di manapun Anda bekerja, Anda menghabiskan sebagian waktu kerja Anda untuk melakukannya.

Ketika penelitian tentang kerja emosi pertama kali dimulai, mereka fokus pada industri jasa dengan anggapan dasar bahwa semakin banyak interaksi dengan klien atau pelanggan, semakin dibutuhkan kerja emosi.

Memasang wajah manis

Namun, baru-baru ini para psikolog telah memperluas fokus mereka ke profesi-profesi lainnya dan menemukan bahwa kelelahan dapat memperbesar keterkaitan dengan cara para pekerja mengatur emosi mereka selama berinteraksi, lebih dari berapa banyak interaksi itu sendiri.

Mungkin pagi ini Anda bertemu seorang rekan kerja dan Anda memperlihatkan minat terhadap apa yang mereka katakan, atau harus bekerja keras agar tidak mengkritik. Mungkin menggigit bibir daripada mengungkapkan perasaan sakit Anda biasanya menuntut usaha batin Anda.

Hak atas foto Getty Images
Image caption Tetapi dalam beberapa kasus memasang wajah manis dapat menjadi usaha berlebihan, dan dampaknya kumulatif.

Tetapi dalam beberapa kasus memasang wajah manis dapat menjadi usaha berlebihan, dan dampaknya kumulatif. Mira W, yang lebih suka tidak memberikan nama belakangnya, baru-baru ini meninggalkan pekerjaannya di sebuah maskapai penerbangan terkemuka di Timur Tengah karena dia merasa kondisi mentalnya sedang dipertaruhkan.

'Saya pernah dipanggil pelacur'

Di posisi terakhirnya, "pelanggan adalah raja", katanya. "Saya pernah dipanggil 'pelacur' karena seorang penumpang tidak merespon ketika saya bertanya apakah dia ingin kopi. Saya sudah menanyakannya sampai dua kali, dan kemudian pindah ke orang berikutnya. Saya jadi korban pelecehan dari laki-laki itu."

"Ketika saya menjelaskan apa yang terjadi pada senior saya, katanya saya mungkin sudah berkata atau melakukan sesuatu sehingga menimbulkan respon tersebut… Kemudian saya diminta untuk pergi dan minta maaf."

"Kadang-kadang saya harus secara aktif memilih ekspresi wajah, misalnya selama turbulensi yang keras atau suatu pembatalan pendaratan," katanya. "Memproyeksikan sikap tenang sangat penting untuk membuat orang lain tetap tenang. Jadi aspek itu tidak mengkhawatirkan saya. Tapi lebih kepada perasaan bahwa saya tidak punya suara ketika diperlakukan tidak adil atau sangat kasar."

Selama dia bekerja di maskapai tersebut, dia mengalami penyiksaan dan pelecehan seksual - dan diharapkan untuk tetap tersenyum. "Saya selalu harus menyembunyikan apa yang Saya rasakan."

Hak atas foto Getty Images
Image caption Penelitian awal pada kerja emosi yang berfokus pada industri jasa mengasumsikan bahwa lebih banyak interaksi dengan pelanggan, lebih banyak juga kerja emosi yang dibutuhkan

Selama bertahun-tahun, dan terutama di posisi kerjanya terakhir, menangani stres yang disebabkan karena menekan emosi menjadi jauh lebih sulit. Hal-hal kecil tampak menjadi besar, dia menjadi takut berangkat kerja dan kecemasannya meningkat.

"Saya merasa marah sepanjang waktu, dan sepertinya saya bisa kehilangan kontrol dan memukul seseorang atau hanya meledak atau melemparkan sesuatu ke penumpang karena dia memaki saya atau menyentuh saya. Jadi, saya berhenti," katanya.

Apa itu Amazon Way?

Sekarang dia sedang berkonsultasi dengan seorang terapis untuk mengatasi masalah emosinya. Dia mengaitkan beberapa masalah dengan keterasingan dari keluarga dan jadwal terbang yang parah, tetapi tidak diragukan lagi kalau jika dia tidak harus menekan emosinya sedemikian rupa, dia mungkin masih berada di industri ini.

Mira tidak sendiri. Di seluruh dunia, para pekerja dari berbagai bidang diharapkan untuk memasuki budaya kerja yang menuntut tampilan luar dari emosi tertentu - hal ini termasuk ambisi, agresi dan haus akan kesuksesan.

Hak atas foto AFP
Image caption Para karyawan sering diharapkan untuk memberikan pelayanan baik kepada masyarakat yang sedang marah atau cemas, dan mungkin harus melakukannya ketika karyawan itu pun sedang merasa frustrasi, khawatir atau tertekan.

Beberapa tahun yang lalu, New York Times menulis sebuah artikel panjang tentang "Amazon Way", yang menggambarkan perilaku spesifik dan rinci yang harus dilakukan para karyawan perusahaan ritel serta efeknya, baik positif maupun negatif, terhadap mereka.

Walau beberapa karyawan berkembang di lingkungan kerja seperti itu, lainnya berjuang dengan tekanan konstan untuk memperlihatkan wajah perusahaan yang tepat.

"Bagaimana kita mengatasi tingkat kerja emosi yang tinggi kemungkinan berasal dari pengalaman masa kecil, yang membentuk sikap yang kita kembangkan terhadap diri kita sendiri, orang lain dan dunia," kata psikolog klinis dan profesi, Lucy Leonard.

"Sikap tidak berguna seperti 'Saya tidak cukup baik' dapat menyebabkan pola berpikir di tempat kerja seperti 'Tidak seorang pun yang bekerja sekeras seperti saya perlihatkan' atau 'Saya harus melakukan pekerjaan dengan sempurna', serta dapat mencetuskan dan mempertahankan tingkat kecemasan yang tinggi di tempat kerja," kata Leonard.

Merasa frustasi

Para karyawan sering diharapkan untuk memberikan pelayanan baik kepada masyarakat yang sedang marah atau cemas, dan mungkin harus melakukannya ketika karyawan itu pun sedang merasa frustrasi, khawatir atau tertekan.

"Ekspresi emosional mereka sendiri yang berkelanjutan dapat menyebabkan berkurangnya rasa penghargaan terhadap diri sendiri dan merasa terputus dari orang lain," katanya.

Hochschild menyebutkan bahwa cara kita menangani kerja emosi dapat dikategorikan dalam dua cara, akting di permukaan dan akting yang menjiwai atau mendalam—dan bahwa pilihan-pilihan yang kita pilih itu dapat memengaruhi dampak yang terjadi pada kita.

Hak atas foto Getty Images
Image caption Cara kita menangani kerja emosi dapat dikategorikan dalam dua cara, akting di permukaan dan akting yang menjiwai atau mendalam

Ambil contoh panggilan telepon yang tidak menyenangkan. Jika Anda sedang berakting di permukaan, Anda akan menanggapi si penelpon dengan mengubah ekspresi luar Anda, mengatakan hal-hal yang benar, dan mendengarkan sambil menjaga perasaan Anda yang sebenarnya.

Akting mendalam

Dengan akting mendalam, Anda melakukan upaya yang disengaja untuk mengubah perasaan Anda yang sebenarnya, untuk memahami apa yang dikatakan orang tersebut—Anda mungkin tidak setuju dengan cara-cara tersebut, tetapi menghargai tujuannya.

Keduanya dapat dianggap hanya bersikap sopan, tetapi pendekatan yang terakhir, yaitu mencoba terhubung secara emosional dengan sudut pandang orang lain, dikaitkan dengan risiko kelelahan yang lebih rendah.

Pekerjaan Jennifer George sebagai suster penghubung dokter spesialis kejiwaan di bagian UGD Rumah Sakit Kings College London menempatkannya di ujung tombak perawatan kesehatan. Setiap hari dia harus menentukan kebutuhan pasien, apakah mereka benar-benar butuh dirawat, hanya ingin dirawat untuk sementara atau mereka sedang mencari akses ke narkoba?

"Penting bagi saya untuk menguji asumsi awal saya sendiri," katanya. "Sejauh yang saya bisa, saya masuk ke dalam cerita dan benar-benar menyimak. Ini pekerjaan saya, tetapi juga mengurangi stres yang saya hadapi."

Hak atas foto Getty Images
Image caption Banyak kantor selama beberapa dekade terakhir menciptakan tempat-tempat rekreasi atau tempat beristirahat sebagai upaya untuk mengurangi stres para karyawan.

"Kadang-kadang saya memiliki perasaan naluriah bahwa orang tersebut mencoba menipu, atau saya bisa menjadi bosan dengan apa yang mereka katakan. Tetapi saya tidak bisa duduk begitu saja dan mengabaikan sesuatu dan saya tidak mau melayani."

Proses ini bisa menjengkelkan, katanya. Kadang-kadang dia harus mengatakan tidak "dengan cara yang sangat langsung", dan keadaan di sekitar bisa ribut dan mengancam.

"Saya tetap berusaha sebisa saya untuk jujur pada diri dan keyakinan Saya. Meskipun saya harus terbuka pada apa yang dikatakan kepada saya oleh sesama rekan seprofesi dan pasien, saya tidak akan mengatakan apa-apa yang tidak saya percayai, dan bahwa saya tidak percaya hal itu benar. Yang seperti itu membantu saya," katanya.

Terus-terang

Ketika keadaan menjadi berat, dia bicara dengan rekan-rekannya untuk curhat.

"Dengan mengatakannya terus terang, saya dapat menguji dan memastikan reaksi saya sendiri. Kemudian saya dapat kembali menangani orang tersebut," katanya.

Ruth Hargrove, mantan pengacara yang berbasis di California, juga menghadapi interaksi yang rumit dalam pekerjaannya mewakili mahasiswa San Diego secara pro bono dalam kasus-kasus disiplin.

Hak atas foto AFP
Image caption Jika memungkinkan, para pekerja harus benar-benar berempati, sadar akan dampak dari interaksi pada diri mereka, dan mencoba mengomunikasikannya dengan cara yang otentik.

"Hampir semua orang yang Anda hadapi dalam sistem dapat membuat Anda bekerja secara emosional," katanya.

Satu masalah, kata Hargrove, adalah bahwa beberapa pengacara akan melancarkan serangan pribadi berdasarkan setiap kelemahan yang dirasakan, seperti jenis kelamin dan usia muda, daripada memfokuskan diri pada isu utama kasus ini.

"Dulu saya pernah mengacaukan masalah ini, dan membiarkan saya menelan harga diri saya," ungkapnya.

"Tetapi ketika saya melakukannya dengan benar, saya menyadari bahwa saya dapat memisahkan diri saya dari hal tersebut, dan melihat bahwa serangan mereka adalah bukti kelemahan mereka."

Kelelahan emosional

Daripada menyanggah dugaan pribadi yang spesifik, dia hanya membalas email dengan satu baris kalimat yang menyatakan bahwa dia tidak setuju.

"Tidak menaikkan ke hal-hal yang besar," jelasnya. "Ketidaktertarikan untuk terlibat dalam pertempuran emosional yang orang inginkan Anda terlibat di dalamnya. Saya terus melihat pekerjaan yang sebenarnya yang perlu dilakukan."

"Mereka yang secara teratur mengaku harus menampilkan wajah di tempat kerja yang berlawanan dengan perasaan mereka sendiri sering mengalami kelelahan emosional".

Hak atas foto Chris Jackson/Getty
Image caption Banyak penelitian menunjukkan mereka yang melaporkan secara teratur harus menampilkan emosi di tempat kerja yang bertentangan dengan perasaan mereka sendiri lebih mungkin mengalami kelelahan emosional.

Hargrove juga harus berhadapan dengan harapan para klien yang percaya, kadang-kadang tidak realistik, bahwa jika mereka telah dirugikan, keadilan akan menang. Dia mengerti perasaan mereka, bahkan ketika dia harus meluruskannya,

"Di sini saya berempati, sebagai orang tua, dengan pemikiran mereka bahwa harus ada pertolongan, bahkan ketika tahu hal tersebut tidak dapat tercapai. Hal tersebut membantu saya bahwa perasaan ini nyata bagi saya."

Tetap jujur pada perasaan Anda tampaknya menjadi kunci - banyak penelitian menunjukkan mereka yang melaporkan secara teratur harus menampilkan emosi di tempat kerja yang bertentangan dengan perasaan mereka sendiri lebih mungkin mengalami kelelahan emosional.

Tentu saja setiap orang harus profesional dalam bekerja dan menangani klien yang sulit, dan rekan kerja seringkali hanya merupakan bagian dari pekerjaan. Tetapi yang jelas adalah dengan menempatkan diri pada posisi mereka dan mencoba untuk memahaminya, akhirnya akan menjadi lebih bermanfaat bagi kesejahteraan Anda sendiri daripada menyuarakan perasaan yang, jauh di lubuk hati, tidak Anda percayai.

Hak atas foto AFP
Image caption Membatasi lembur, mengambil waktu istirahat secara teratur, dan menangani konflik dengan rekan kerja melalui saluran yang tepat sejak awal dapat membantu.

Leonard mengatakan ada beberapa langkah-langkah yang dapat dilakukan oleh individu dan organisasi untuk mencegah kelelahan.

Membatasi lembur

Membatasi lembur, mengambil waktu istirahat secara teratur, dan menangani konflik dengan rekan kerja melalui saluran yang tepat sejak awal dapat membantu, katanya, seperti tetap sehat dan memiliki kehidupan yang memuaskan di luar pekerjaan. Suatu 'iklim yang otentik' di tempat kerja dapat bermanfaat.

"Organisasi yang mengizinkan anggotanya untuk beristirahat dari peraturan emosional tingkat tinggi dan mengenali perasaan mereka yang sebenarnya dengan pengertian dan rekan-rekan yang tidak menghakimi di belakang layar, cenderung lebih baik dalam menghadapi tuntutan itu," katanya.

Iklim seperti itu juga dapat menumbuhkan empati yang lebih baik, tambahnya, dengan mengizinkan para pekerja mempertahankan pemisahan emosional dari orang-orang yang harus berinteraksi dengan mereka.

Jika memungkinkan, para pekerja harus benar-benar berempati, sadar akan dampak dari interaksi pada diri mereka, dan mencoba mengomunikasikannya dengan cara yang otentik.

Ini, katanya, dapat "melindungi Anda dari berkomunikasi dengan cara yang tidak jujur, dan kemudian merasa lelah dengan usaha Anda, dan kesal karena harus memalsukannya."

Anda bisa menyimak juga artikel aslinya, How faking your feelings at work can be damaging dan artikel sejenis di BBC

Berita terkait