영국 레스토랑이 '노쇼'에 대처하는 방법

데미안 워지니악은 트위터에서 #스톱노쇼 캠페인을 시작했다 Image copyright Damian Wawrzyniak
이미지 캡션 데미안 워지니악은 트위터에서 #스톱노쇼 캠페인을 시작했다

영국 외식 업계가 불황이라는 건 비밀이 아니다. 대형 프랜차이즈 기업들이 오르는 비용과 줄어드는 수요로 지점들을 닫고 있다. 그런데 또다른 문제가 외식 업계를 괴롭히고 있다. 예약을 해놓고 등장하지 않는 손님들이다.

몇몇 추정에 따르면 영국 전역의 식당 예약 중 5~20%가 '노쇼'를 한다고 한다. 한 달에 수천 파운드(한화 수백만 원)의 피해를 식당에 입힐 수 있다 한다.

웨일스 남부에 있는 비치하우스 레스토랑은 지난 4월 열흘 동안 100건 이상의 예약이 예약시간이 임박해 취소되는 일이 있었다고 말한다. 취소 대부분은 노쇼였다.

"부활절 주말 동안에는 3천 파운드(한화 약 440만 원) 정도 손해를 본 거 같아요." 레스토랑의 매니저 닐 캐드워드는 말한다.

"레스토랑들의 사업 모델은 취약한 편인데 테이블의 3분의 1이 비어버리면 엄청난 충격을 받죠."

피터스버러의 '하우스 오브 피스트' 레스토랑의 오너 셰프인 데미안 워지니악은 노쇼 문제로 골머리를 앓은 나머지 #스톱노쇼라는 트위터 캠페인을 시작했고 이는 전세계로 확대됐다.

최악의 시기에는 그의 고급 레스토랑에 한 달에 10~15건의 노쇼가 발생하며 가끔은 18명 정도의 단체 예약이 노쇼가 될 때도 있다 한다. 워지니악은 저녁 타임을 위해 많은 인원을 고용하고 준비한 음식을 버리게 되기 때문에 매출에 손실이 난다고 말한다.

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이미지 캡션 노쇼는 한 달에 수백만 원의 피해를 입힐 수 있다

그는 '북테이블', '오픈테이블'과 같은 제3의 업체가 제공하는 온라인 예약 서비스에 문제가 있다고 말한다. "수천 가지의 핫딜"을 광고하고 한 번에 여러 곳을 예약할 수 있게 하기 때문이다. 그러나 오픈테이블은 사용자가 같은 시간대에 여러곳을 예약하는 걸 금지시켰으며 1년 동안 노쇼가 4건인 사용자를 차단한다.

옵저버 지의 레스토랑 평론가 레이 제이너는 온라인 예약 서비스가 레스토랑과 고객의 관계를 덜 인간적으로 만들었다고 생각한다.

"예약을 할 때 직접 사람과 얘기를 하면 어떤 형태의 연결이 생겨나죠. 그럼 그 레스토랑을 배신하기가 어려워져요. 하지만 다 온라인에서 이뤄질 경우에는 자신의 노쇼에 대한 결과를 덜 생각하게 됩니다. 안타까운 일이죠."

'죄책감이 없어요'

외식을 주기적으로 하는 니콜라 페헤이는 일주일에 한두 번 외식을 하는데 온라인 예약한 곳의 절반 정도를 노쇼한다고 말한다.

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이미지 캡션 니콜라 페헤이는 온라인 예약을 취소하는 게 번거롭게 돼 있다고 말한다

"북테이블로 예약을 하면 레스토랑에 전화해서 취소하는 기능이 없어요. 직접 구글에 검색을 해야 하는데 번거로운 일이죠."

"내가 노쇼하더라도 다른 사람이 오겠지 생각하기도 해요. 만약 그 레스토랑이 대기자 리스트가 3개월치가 될 정도로 밀려 있으면 전화를 하겠지만요."

그는 직접 전화로 레스토랑에 예약을 한 다음 노쇼를 하면 기분이 "조금 좋지 않을" 것 같다고 하지만 온라인으로 예약을 했을 때는 별로 그런 생각을 안한다고 한다.

"사실 제가 온라인으로 예약했으면 전화해서 취소를 해야 한다고 생각지 않아요. 죄책감도 안 들고 뭐 인간적인 감정도 없고요... 그곳 사업에 어떤 영향을 미칠지도 생각하지 않을 것 같아요."

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이미지 캡션 크로커스 셰프 테이블은 예약 보증금을 받는다

레스토랑의 반격

어떤 레스토랑은 예약 보증금을 요구하는 것으로 반격하고 있다.

허트포드셔의 크로커스 셰프 테이블은 몇년 전부터 예약시 1인당 10~25파운드(한화 약 1만~4만 원)의 예약 보증금을 받기 시작했다. 이 금액은 최종 계산서에서 공제된다.

그러나 7월 노쇼가 다시 늘어나면서 주인장 루크 갠스워시는 보증금을 음식 가격의 50%로 올렸다. 이 레스토랑은 1인당 45파운드(한화 약 7만 원) 또는 80파운드(한화 약 12만 원)의 세트 메뉴만 제공한다.

"누군가 보증금을 걸어놓고 노쇼를 하더라도 우린 여전히 손해를 입습니다." 그는 이렇게 설명한다.

어떤 레스토랑은 한 발 더 나아가 음식에 대한 '티켓'을 미리 판매한다. 마치 극장에서 연극이나 영화를 보듯이 말이다. 브레이에 있는 헤스턴 블루멘털의 '팻덕'과 리즈에 있는 '더 맨 비하인드 더 커튼'이 그렇다.

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이미지 캡션 헤스턴 블루멘털의 '팻덕'은 손님에게 음식 값을 미리 낼 것을 요구한다

비치하우스 레스토랑의 케드워드는 노쇼나 늦은 취소에 대해 인당 20파운드의 벌금을 부과하면서 4월부터 노쇼가 거의 사라졌다고 한다. 이 벌금은 예약자의 신용카드에 부과된다. 그러나 어떤 고객들은 이런 벌금을 싫어한다.

"보증금을 요구하는 곳들을 피하고 있어요. 예를 들면 사무실에서 일하는 사람과 점심 약속을 잡거나 할 때요." 베키 탠터는 BBC에 말했다. "점심 약속을 지키기가 어려운데 제가 예약을 해서 돈을 내면 잃을 위험이 크잖아요."

카리나 코뮤는 이렇게 말했다. "전화해서 취소하지 않는 건 예의에 어긋나죠. 하지만 환불이 불가능한 보증금을 받는 것은 옳지 않아요. 어쨌거나 사업을 하는 데는 비용이 따르고... 노쇼에 의한 손실도 그런 비용 중 하나인 거죠."

워지니악은 자기 레스토랑에 보증금이나 벌금은 절대 물리지 않을 거라고 말한다. 자기 레스토랑의 단골 고객들에게 영향을 미칠 수 있기 때문이다.

그러나 그는 다른 방법으로 노쇼를 거의 없앴다고 한다. 제3의 업체를 통한 예약을 없앴고 SNS에서 노쇼에 대한 인식을 높이는 게 그 방법이다.

"저희는 손님들에게 저희 메뉴를 설명하면서 저희가 그걸 개발하는 데 얼마나 노력을 했는지, 그리고 노쇼를 하면 그 비용과 낭비가 어떤지에 대해서 설명합니다."

"이제는 손님들이 저희에게 #스톱노쇼 캠페인에 대해서 들었다고 하면서 노쇼는 절대 용납할 수 없는 짓이라고 말하기도 해요."

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