SNS: 매일 인터넷 상에서 가장 끔찍한 사진을 봐야하는 사람들

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"때려치우고 3년 동안 아무랑도 악수도 하지 않았어요. 사람들이 무엇을 하는지, 얼마나 역겨운지 봤거든요. 누구도 만지고 싶지 않았어요. 인류에 환멸을 느꼈습니다."

소위 1세대 SNS의 선두주자였던 마이스페이스(MySpace)에서 콘텐츠 관리자로 일했던 로즈 보우덴은 일을 하며 인터넷 상 최악의 것들을 목격했다고 말한다.

그가 마이스페이스에서 하던 'SNS 콘텐츠 검수'는 SNS의 영향력이 커지며 점점 더 중요한 업무가 되어가고 있다.

하지만 그들이 겪어야 하는 스트레스 장애에 대한 해결책은 아직까지 미비하다.

페이스북은 현재 전 세계 7500명의 콘텐츠 검수자를 두고 아동 성적 학대부터 수간, 참수, 고문, 강간 및 살인에 이르기까지 다양한 이미지와 비디오를 검수하고 삭제한다.

하지만 이 일이 쉬울 리는 없다.

이들 중 한 명은 최근 페이스북을 심리적 외상에 대한 트라우마의 원인으로 고소했다.

셀레나 스콜라는 온라인에서 콘텐츠를 검수하며 보았던 것들이 외상 후 스트레스 장애로 이어졌다며 페이스북과 프로 언리미티드가 자신을 트라우마로부터 지켜내지 못했다고 주장했다.

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이미지 캡션 페이스북 콘텐츠 검수자들은 종종 외부인력으로 운용되는 경우가 많다

이번 고소 건이 알려지자 사람들은 콘텐츠 검수를 '사람'에게 맡겨도 되는지 묻기 시작했다.

지난 8년간 콘텐츠 검수에 대한 연구를 진행해온 캘리포니아 대학 사라 로버트 조교수는 SNS가 정신 건강에 위협을 가한다고 말한다.

"콘텐츠 검수의 장기적인 효과를 연구한 공공 연구는 아직 없습니다."

"하지만 수많은 사람들이 영향을 받고 있으며 그 수는 앞으로 더 증가할 것입니다 . 우리 모두 이 현상이 장기적으로 미칠 영향에 대해 걱정할 필요가 있습니다."

"현재는 콘텐츠 검수자들이 회사를 떠날 때 장기적으로 지원해주는 정책이 없습니다. 그냥 사회에 다시 적응하라고 떠미는 거죠."

보우덴은 SNS 관련 업무를 견디지 못하고 2005년부터 2008년까지 일하던 마이스페이스 경영부로 돌아왔다.

"지금은 숫자만 보고 있어요."

그는 과거에 그와 함께 일하던 사람들의 안부를 묻는다.

"한밤중에 머리가 터지는 장면을 모니터링하던 동료들은 어떻게 지내고 있을까요? 알아야 할 필요가 있습니다."

이미지 캡션 MySpace는 최초의 소셜 네트워크 중 하나였다. 콘텐츠 검수자는 필터 없이 질이 안 좋은 콘텐츠에 다수 노출됐다

돌이켜보면 굉장히 위험한 일임에도 불구하고 그가 일을 시작했을 때는 작업 지침조차 거의 없었다.

"규칙을 정해야 했어요. 포르노를 보는 것, 스파게티 비키니를 입는 것이 과도한 노출인가? 얼마나 많은 '섹스'가 너무 많은 섹스인가. 스스로 결정을 내려야했죠."

"머리가 참수되는 영상이 괜찮은가? 아니요. 하지만 만화라면 어떨까? 톰과 제리는 어떨까?"

그의 팀에는 어떤 정서적 지원도 없었다.

보우덴은 동료들에게 말하곤 했다.

"나가도 좋고, 울어도 좋아. 바닥에 토하지만 마."

"눈을 희미하게만 떠봐. 그럼 잘 안 보일 거야."

심리적 도움

"페이스북을 모두에게 안전한 공간으로 지켜주는지 알려지지 않은 영웅". 페이스북이 콘텐츠 검수자들을 묘사하는 방식이다.

동시에 그 일이 "모든 사람이 할 수 있는 일은 아니며" "주어진 역할의 무게를 감당할 수 있는 사람들"만 고용한다고 더했다.

하지만 페이스북은 호언장담하는 것과는 다르게 콘텐츠 검수 업무를 외주업체에 맡기는 경우가 잦다.

로버츠는 이것이 페이스북이 책임을 피하는 꼼수라며 비판한다.

"기술 산업에서 외주는 비용 절감에 도움도 주지만 피할 수 없는 문제에 대해 조직 차원에서 거리를 두는데 활용되기도 합니다."

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이미지 캡션 더 많은 사람이 온라인으로 콘텐츠를 공유함에 따라 그것을 중재하는 일은 더욱 중요해지고 있다

페이스북은 검수자들을 위해 본격적인 업무에 앞서 작업에 대한 사전 교육을 하고 복제본을 활용한 강의를 80시간 동안 의무적으로 가르친다.

또한 4명의 임상 심리사를 고용해 정신 건강 상담 및 자료에 대한 접근을 보장한다.

하지만 다수 대기업에 콘텐츠 검수자를 제공하는 회사 LiveWorld의 대표 피터 프리드먼은 직원들이 대부분 주어지는 상담 기회나 자료를 거의 활용하지 않는다고 말했다.

로버츠 교수는 역시 이 같은 현상이 놀랍지 않다고 말했다.

"일을 잘할 수 있는지 보는 과정이에요. 고용주에게 이들이 이 일을 견딜 수 있다는 걸 보여주고 싶은 거죠."

"검수자들은 정작 이런 서비스를 활용하면 낙인이 찍힐까 두려워합니다."

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이미지 캡션 검수자가 제공되는 심리 상담 서비스를 이용하는 경우는 드물다

LiveWorld는 1백만 시간 이상 콘텐츠를 감수해왔고 프리드먼은 앞으로 콘텐츠 검수를 진행할 이들에게 조언한다.

  • 검수자들을 위한 문화를 만드는 것이 중요합니다. 그들에게 힘을 실어주고 할 수 있다고 느끼게 해줘야 합니다. 인턴에게 아동 학대 사진을 보여주는 건 온 회사의 문화를 망칠 수 있습니다.
  • 편안한 환경을 만들어주는 게 중요합니다. 일주일 내내 24시간 일을 잘 해낼 수 있도록 말이죠.
  • 근무 시간은 비교적 짧아야 합니다. 끔찍한 콘텐츠를 보는 일은 30분에서 3시간 반으로 충분합니다.
  • 종교적 혹은 문화적으로 보수적인 이들에게 이 일은 적합하지 않을 수 있습니다.
  • 이상적인 검수자는 이미 SNS를 경험하며 무엇이 좋고 나쁜지를 파악하고 있고 휴식이 필요할 때 하루든, 일주일이든, 한 달이든 필요하다고 고백할 수 있는 사람입니다.
  • 정서적인 성숙이 필수적입니다. 대학생이 어머니보다 잘할 가능성은 적습니다

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