कॉल सेंटर्समध्ये महिलांना खरंच संधी मिळते?

कॉल सेंटर, लाइफस्टाइल, मॅनेजमेंट
प्रतिमा मथळा कॉल सेंटरमध्ये लिंगभेद होतो

कॉल सेंटर्समधली परिस्थिती स्त्रियांबद्दलच्या पूर्वग्रहांबद्दल काय सांगते? शालेय वर्षांमधलं चित्र तर असं दिसतं की, सगळ्याच आघाड्यांवर मुली मुलांच्या सतत पुढं असतात. मात्र अद्यापही शिक्षण आणि वयानं मोठं होऊनही त्यांची कमाई अत्यल्प आहे आणि फारच कमी वेळा महत्त्वाच्या पदांसाठी त्यांची निवड होते. असं का होत असावं? सखोल विचार करण्याजोग्या या गोष्टीसंदर्भात एका संशोधनाच्या निमित्तानं टाकलेला हा प्रकाशझोत.

मे आय हेल्प यू?... या स्वरातली विचारणा तुम्ही कॉल सेंटरच्या स्त्री-पुरुष एजंट्सकडून ऐकली असण्याची शक्यता आहे. त्यातही वस्तुस्थिती अशी आहे की, जगभरातल्या कॉल सेंटर इंडस्ट्रीमध्ये ७१ टक्के कर्मचारी या स्त्रिया आहेत.

प्रचलित इंग्रजी वाक्यप्रचारानुसार सांगायचं तर ही इंडस्ट्री फेमेल घेट्टो- female ghetto आहे. किंवा मग आणखीन सकारात्मक दृष्टिकोनातून सांगायचं झालं तर ही स्त्रीस्नेही कामाची जागा- female-friendly workplaces आहे. भारतातही कॉल सेंटर्समध्ये काम करणाऱ्या स्त्रियांचं प्रमाण लक्षणीय आहे.

लिंगभाव समानतेच्या गोष्टी किंवा बहुतांश वेळा लिंगभेद समानता, असं गृहित धरून चालणाऱ्या वर्तमान काळातल्या या एखाद्या कूटप्रश्नासारख्या भासणाऱ्या गोष्टीचे दुवे कसे एकमेकांना जोडलेले आहेत ते पाहा : शालेय वर्षांमधलं चित्र तर असं दिसतं की, सगळ्याच आघाड्यांवर मुली मुलांच्या सतत पुढं असतात.

Image copyright Getty Images

मात्र शिक्षण आणि वयानं मोठं होऊनही अद्यापही त्यांची कमाई अल्प आहे आणि व्यावसायिक गळेकापू स्पर्धेचा विचार केला तर फारच कमी वेळा महत्त्वाच्या पदांसाठी त्यांची निवड होते. त्यांना फारशी प्रतिष्ठा दिली जात नाही किंवा त्यांचा फारसा प्रभावही पडत नाही. असं का होत असावं?

मी केलेल्या चिकित्सक अभ्यास आणि संशोधनात या विलक्षण गोष्टीवर झगझगीत प्रकाश पडला आहे. डेन्मार्क आणि स्कॉटलंडमधल्या कॉल सेंटरच्या मॅनेजर्स आणि एंजटसच्या विस्तृत मुलाखती घेतल्या. या ठिकाणच्या इंडस्ट्रीतली कार्यसंस्कृती आणि प्रत्यक्ष कामकाजातल्या सगळ्या कंगोऱ्यांचा बारकाईनं केलेला तपास लक्षात घेतला. त्यातून एक गोष्ट स्पष्ट झाली की, कॉल सेंटर्सचा डोलारा हा समाजाच्या पूर्वग्रहांवर आधारलेल्या दृष्टिकोनावर उभा आहे.

नियम आणि अंमलबजावणी

कॉल सेंटर्स नेहमीच कडक अशा नियमांनी आणि ध्येयानिश्चित करून ते साध्य करण्यासाठी चालवली जातात. क्लाएंटशी (ग्राहकांशी) एजंटनी कसं बोलावं, त्यांचे उच्चार कसे असावेत, यासाठी काही ठराविक गोष्टी निश्चित केलेल्या असतात.

Image copyright Getty Images

या सूचनांचं पालन ते नीट करतात की नाही, याचं निरीक्षण आणि तपासणी मॅनेजर करतो आणि त्यावरच त्यांचा पगार आणि पुढच्या करिअरची प्रगती अवलंबून असते.

एजंटनी ग्राहकाचं नाव घेत त्यांच्याशी छोटसं संभाषण करायचं असतं. हे संभाषण करताना आपण ग्राहकाचं बोलणं ऐकतो आहोत, हे दर्शवण्यासाठी `हंहं`, `ओके`, `मी बघतो` अशा आशयाचे शब्द पेरायचे असतात.

त्यामागचा उद्देश असा की, आपण केलेल्या कॉलमुळे पुढे योग्य ती कार्यवाही होणार आहे आणि त्यायोगे आपल्या समस्येचं निराकरण होणार आहे, अशी ग्राहकाची खात्री पटवी, यासाठी सेवा दिली जाते.

मी कॉल सेंटरमधल्या पुरुष आणि स्त्रिया एंजटनी केलेल्या लेखी सूचनांचं पालन आणि त्यातून तयार होणारे आराखडे यांची तुलना केली. तेव्हा काही निरीक्षणं समोर आली : एजंट स्त्रीवर्गानं सर्वाधिक माहिती गोळा करून ठेवली आहे. ही गोष्ट स्कॉटिश आणि डॅनिश स्त्रियांच्याबाबतीत समान होती.

थोडं दुसऱ्या शब्दांत सांगायचं तर, कॉल सेंटरमधल्या स्त्री एजंटनी त्यांच्या पुरुष सहकाऱ्यांच्या तुलनेत अधिक सक्षमतेनं काम केलं. ग्राहकाला त्यांच्या कॉलची पोच दिली, त्यांच्या अडचणीचं निवारण करण्याचा दिलासा दिला, संभाषणादरम्यान त्यांचं नाव घेतलं, गरज भासल्यास पुन्हा कॉल करण्याविषयी सांगितलं आणि मॅनेजरनी दिलेल्या सूचनांचं तंतोतंत पालन करत `हॅव अ गुड वीकएण्ड` अशा आशयाच्या वाक्यानी संभाषणाचा समारोप केला.

शाळा आणि कामकाज

स्त्री एजंटनी पुरुष सहकाऱ्यांपेक्षा अधिक सक्षमतेनं भाषिक सूचनांचं पालन कसं काय केलं?

या प्रश्नाच्या उत्तराचा शोध घ्यायचा झाल्यास चाईल्ड डेव्हलपमेंट आणि स्कूलिंग रिसर्च या गोष्टींचा सहारा घ्यावा लागेल. शालेय जीवनात मुलींना बहुतांशी वेळा नियमपालनासाठी बक्षीस दिलं जाई आणि मुलांना वर्गात गोंधळ घालणं किंवा आरडाओरडा केला अर्थात नियम तोडला म्हणून शिक्षा होत असते.

Image copyright Getty Images

समाजात वावरताना दोघांच्या वर्तनातला हा फरक कामाच्या ठिकाणी परावर्तित होण्याची शक्यता नाकारता येत नाही. काटेकोरपणे संघटन आणि नियमांचं पालन करत ध्येयसाध्य करण्याची गरज असणाऱ्या कामकाजाच्या ठिकाणी दोघांमधला हा फरक निश्चतपणे जाणवण्याजोगा दिसतो.

सुरुवातीला म्हटल्याप्रमाणं या विलक्षण गोष्टीत आतापर्यंत स्त्रियांचं वर्चस्व आणि महत्त्व अधोरेखित होतं खरं. पण शालेय जीवनात नियमांचं पालन केल्याबद्दल मिळणारं बक्षीस वेगळं आणि मोठेपणी जीवनात वाट्याला येणारी सत्य परिस्थिती वेगळी आहे.

सध्याच्या गळेकापू व्यावसायिक स्पर्धेत युवतींना उतरावंच लागतं. अशा वेळी कितीही काटेकोरपणे काम करत नोकरी केली तरी फारशी प्रतिष्ठा वाट्याला येत नाही आणि फारसा प्रभावही पडत नाही.

इतर संशोधनांतून अशाच काही बाबी पुढं आल्या आहेत. कॉल सेंटरमधील मॅनेजर आणि भरती होणाऱ्या उमेदवारांच्या मुलाखतींचा कल असा दिसला की, स्त्रिया या नियमांना धरून काम करत असल्यामुळं पुरुषांपेक्षा स्त्रियांना अधिक प्राधान्य दिलं जातं. हे मत स्त्री-पुरुष मॅनेजर्सचं होतं, हे इथं नमूद करायलाच हवं.

अर्थात कॉल सेंटरमध्ये स्त्रियांचं प्रमाण का वाढतं आहे, याच्या काही कारणांपैकी एक कारण त्यांच्या नियमपालनाच्या स्वभावाचं आहे. काही स्त्रियांनी आपणहूनच कॉल सेंटरमध्ये काम करण्याचा पर्याय निवडलेला असतो.

Image copyright Getty Images

आईपण निभावताना बालसंगोपन करण्याच्या काळात कॉल सेंटर्समधल्या फ्लेक्झिबल वर्किंगमुळे (कामाच्या वेळेतले बदल) या कामाकडे अनेकजणी वळतात.

त्याखेरीज अर्थातच स्त्री-पुरुषांच्या क्षमतांविषयी समाजातील समज-गैरसमजही यासाठी कारणीभूत ठरतात. समोरच्याच्या भावना, त्यांच्या समस्या समजून घ्यायचं काम या ठिकाणी करावं लागतं आणि अर्थातच स्त्रिया विशेषतः या कामात माहीर असतात, याची खात्री असते.

बोलाचीच स्त्री-पुरुष समानता

यूके आणि जगभरातल्या कॉल सेंटर्समध्ये स्त्रियांसाठी नवीन संधी उपलब्ध होत आहेत. येत्या काही काळाचा विचार करता या इंडस्ट्रीमध्ये स्त्रियांचं प्रमाण वाढणं हे स्त्री-पुरुष समानतेच्या मुद्द्याला हानिकारक ठरू शकतं.

कॉल सेंटरमधली नोकरी म्हटल्यावर ते कोट्यवधीची पैशांची उलाढाल, कर्मचाऱ्यांची अनुपस्थिती, कर्मचाऱ्यांना तडकाफडकी कामावरून काढणं आणि भावनांची गळचेपी या गोष्टींसाठी कुप्रसिद्ध आहे.

Image copyright Getty Images

बोलताबोलता केव्हाही होऊ शकणारा ग्राहकांचा उद्रेक, लैंगिक छळ (sexual harassment) आणि नेहमीचा शाब्दिक अवमान या गोष्टी एजंटना सतत सोसाव्या लागतात.

अत्यल्प पगार आणि तणावपूर्ण काम, शिवाय अत्यल्प प्रतिष्ठा आणि प्रभाव या घटकांमुळं त्यांचं उपजत कौशल्य हरपू शकतं. शिवाय क्षमता असूनही दुजाभावामुळे पुरुषांना नोकरी मिळायची शक्यता वाढते.

कॉल सेंटरच्या नोकऱ्या मिळत राहणार आहेत. मी संशोधन केलं त्या युरोपमध्ये ही इंडस्ट्री दर वर्षाला १० टक्क्यांनी वाढणार आहे.

जागतिक अर्थव्यवस्थेतील सेवांमध्ये कॉल सेंटरमधील कर्मचाऱ्यांचं महत्त्व वाढणार आहे. कॉल सेंटरच्या कर्मचाऱ्यांमध्ये गुणवैविध्य असेल आणि त्यांचं शोषण न होता त्यांच्या उपजत कौशल्याला वाव दिला गेला जावा. आता कॉल सेंटरमध्ये नवीन भरती करताना सध्याची कार्यपद्धती बदलण्याचं मोठं आवाहन या इंडस्ट्रीसमोर उभं ठाकलं आहे.

हे वाचलंत का?

(बीबीसी मराठीचे सर्व अपडेट्स मिळवण्यासाठी तुम्ही आम्हाला फेसबुक, इन्स्टाग्राम, यूट्यूब, ट्विटर वर फॉलो करू शकता.)