Кто поможет авиапассажирам возместить убытки?

  • 22 апреля 2010
Авиаперевозки
Image caption Для многих путешественников дорога домой оказалась очень долгой... и дорогой

Десятки тысяч путешественников, которые несколько дней не могли добраться до места назначения из-за извержения исландского вулкана, возвращаются домой. И задаются вопросом, могут ли они получить компенсацию за непредвиденные расходы.

Многие из них жалуются, что в трудную минуту авиакомпании, страховщики и туроператоры не проявили о них должной заботы.

И спрашивают, что же делать, и к кому обращаться за помощью.

Разумеется, во всех странах существуют свои правила, и многое зависит от конкретного авиаперевозчика, однако многим, вероятно, может пригодиться британский опыт. Вот несколько типичных вопросов пострадавших пассажиров и ответы на них.

Мой рейс был отменен; авиакомпания не предоставила мне ни отеля, ни питания.

Если вы считаете, что авиакомпания не исполнила своих обязательств, в первую очередь напишите ей жалобу.

Если ваша жалоба оставлена без ответа, или вы получили отказ в компенсации, обратитесь в орган, надзирающий за деятельностью авиационных компаний.

В Соединенном Королевстве, например, таким органом является Совет пользователей авиатранспортом (Air Transport Users Council, или ATUC).

Задача таких организаций - рассмотреть ответ авиакомпании на вашу жалобу и попытаться понять, имеете ли вы основания для серьезного недовольства.

Если вы полагаете, что такие основания у вас есть, ATUC (или его аналог в других странах) попробует довести вашу жалобу до руководства авиакомпании и проинформирует вас о том, насколько успешным был этот процесс.

Если эти действия оказались тщетными, ATUC будет оказывать вам консультационные услуги, однако обязать авиакомпанию к чему-либо он не в праве. Тем не менее вы можете подать судебный иск о компенсации материального ущерба, который, по вашему мнению, вам нанесен.

Моя страховая компания говорит, что этот случай не учтен в договоре.

Ваш страховщик может быть прав: во многих странах не существует единого, стандартизированного договора о страховании путешествий, так что вам нужно очень внимательно прочитать имеющуюся у вас копию.

В договоре может не оговариваться страховая выплата в случае чрезвычайных погодных условий или стихийных бедствий, неподконтрольных человеку.

Тем, кто вообще не смог отправиться в путешествие, деньги скорее всего вернут. Однако туристам, которые не смогли вовремя добраться домой, может быть отказано в компенсации за расходы, связанные с возвращением из путешествия.

Если вы полагаете, что страховщик пытается уклониться от взятых на себя обязательств, вам следует направить жалобу руководству этой страховой компании.

У страховых компаний имеется формальная процедура рассмотрения жалоб. Если результат рассмотрения вас не устроил, вы, если речь идет о Соединенном Королевстве, имеете право направить жалобу в Службу финансового омбудсмена (Financial Ombudsman Service, FOS), которая займется рассмотрением этой претензии.

Image caption Посадка на возобновившиеся рейсы производилась в порядке живой очереди

Кто имеет приоритет при посадке в самолет с возобновлением полетов?

В первую очередь это пассажиры, которые изначально имели билет на этот рейс.

Незанятые места обычно в первую очередь предлагаются несовершеннолетним, путешествующим без сопровождения, поскольку авиакомпания несет за них ответственность.

Оставшиеся места распределяются по усмотрению авиакомпании, обычно, в порядке живой очереди.

При этом стоит помнить, что пассажиры, путешествующие на самолетах европейских перевозчиков - как внутри Евросоюза, так и при вылете ЕС или при прибытии на его территорию - имеют право на возврат суммы, уплаченной за билет, либо на обмен этого билета на другой рейс.

Если пассажир выбирает второй вариант, то авиакомпания должна позаботиться о нем (обеспечить его гостиницей и питанием) во время ожидания вылета.

У меня сорвалась вся поездка - от начала до конца.

Британские туристические операторы, входящие в Ассоциацию британских турагентов (Association of British Travel Agents, ABTA), обязаны заботиться о клиентах, которые оказались за границей.

Если же вы еще не отправились в путешествие, вам либо вернут деньги, либо предложат альтернативный тур.

Если вы хотите пожаловаться, напишите непосредственно туроператору; если его ответ вас не удовлетворил, пожалуйтесь ему еще раз. Если и второй раз не привел к желаемому результату, напишите жалобу в ABTA (или аналогичную организацию в вашей стране).

При этом следует учитывать: эта процедура предполагает юридическую обязательность любого исхода разбирательства. Если такая идея вам не нравится, вы можете обратиться с иском в суд.

Получу ли я зарплату за пропущенные рабочие дни?

В Великобритании отсутствие на рабочем месте в связи с тем, что вы не могли добраться домой из-за границы, считается несанкционированным отпуском, и ваш работодатель не обязан оплачивать эти дни.

Многие работодатели полагают, что эти дни следует считать отпускными, но свое согласие на это должен дать и работник.

Джеймс Уилдерс, партнер британской юридической фирмы Dickinson Dees, специализирующийся на трудовом законодательстве, говорит, что работодатель обязан возместить все дополнительные расходы, на которые пришлось идти сотрудникам, находившимся в заграничной командировке, - такие как размещение в гостинице и разумные затраты на транспорт.

Image caption А за парковку все равно придется платить...

Я оставил машину в аэропорту - придется ли мне платить за ее дополнительную стоянку?

Это может привести к солидным дополнительным расходам, поскольку общеевропейские правила не касаются подобных затрат.

Не слишком оптимистично выглядят перспективы получения возмещения этих расходов за счет страховки или оператора кредитных карт.

"Человеку, который не может выбраться из-за границы, мы бы советовали связаться с оператором стоянки в частном порядке и попытаться договориться о скидке за непредвиденную парковку, - говорит Жаклин Бидл, адвокат из английского графства Кент. - Если вы оставили машину на платной стоянке, боюсь, вам придется за нее заплатить".

Некоторые операторы парковок добровольно отменили сбор с тех, кто не может выбраться из-за рубежа. Такое решение, например, приняла компания BAA, крупнейший аэропортовый оператор Великобритании. При этом пассажиру придется предоставить билеты и другие документы, свидетельствующие о том, что они пытались прилететь раньше, но не сумели.