Нажать "Ответить всем" и не пожалеть об этом

  • 22 декабря 2016
"Ответить всем" Правообладатель иллюстрации Getty Images

Обозреватель BBC Capital рассказывает о том, какую неожиданную пользу компании может принести поток ответных сообщений на массовую рассылку.

В начале ноября все 840 000 сотрудников компании NHS England получили одно и то же электронное письмо, в котором говорилось, что их добавили в список рассылки.

Это сообщение, отправленное одним из их коллег по ошибке, вызвало масштабную ответную реакцию. Тысячи получателей просили исключить их из списка рассылки и комментировали ответы своих коллег на злополучное письмо.

Всего в ответ на него было выслано около 186 миллионов сообщений.

Подобный инцидент со злоупотреблением кнопкой "Ответить всем" можно назвать исключительным, однако с большинством из нас, скорее всего, хотя бы раз случалось нечто столь же неприятное.

Сотрудники компании Thomson Reuters наверняка не забыли письмо, отправленное всем 33 000 работников и вызвавшее настоящую почтовую катастрофу, на устранение которой понадобился целый рабочий день.

А в октябре один из редакторов аналитического издания Barron's случайно разослал всем сотрудникам письма о предстоящей серии сокращений. В этом случае отвечать никто не стал, но многих эта новость просто потрясла.

Цепочки писем, образующиеся в результате нажатия кнопки "Ответить всем", пожалуй, самые раздражающие сообщения из тех, что попадают в наши почтовые ящики.

Они перегружают почтовые системы и мешают нам работать. А если вдруг что-то пойдет не так, отправитель может попасть в очень незавидное положение.

Как правило, все эти бесконечные ответы не приносят никакой пользы, однако время от времени надоедливая переписка все же дает положительные результаты.

Некоторые компании даже рекомендуют своим сотрудникам пользоваться функцией "Ответить всем" и считают, что это только к лучшему.

Одна из них - Scorely, компания, оказывающая мелкому бизнесу услуги кредитного мониторинга. Как-то раз двое ее сотрудников повздорили в электронной переписке.

Один из них предлагал внести изменения в проект, а другой не соглашался на это. Свидетелями их горячего спора стали остальные семь сотрудников компании, чьи адреса были вставлены в поле "Копия".

Правообладатель иллюстрации Thinkstock
Image caption Цепочки писем, образующиеся при многочисленных "ответах всем", способны принести пользу, но это зависит от реакции коллег

"Когда все это происходило, у меня было запланировано несколько встреч, идущих друг за другом без перерыва, но каждый раз, глядя на телефон, я видел, что у всех поступающих сообщений одна и та же тема", - говорит один из директоров компании Шон Порат.

"Я понял, что возникла какая-то внештатная ситуация", - добавляет он.

В какой-то момент к дискуссии подключился еще один сотрудник, порекомендовавший коллегам испытывать свои идеи на практике, а не обсуждать их в электронной переписке.

Тогда Порат почувствовал, что пора разрядить ситуацию, и отправил всем еще один ответ, в котором говорилось, что он ценит энтузиазм своих коллег и приглашает их на ужин, чтобы обсудить возникшую проблему.

Вечером того же дня все сотрудники отправились ужинать вместе. Они обсудили вопрос с изменением проекта, поговорили о других делах компании и просто хорошо провели время.

Так у них появилась традиция раз в две недели всем коллективом собираться за ужином.

"Та цепочка писем была по-настоящему полезной для нашей компании, - говорит Порат. - Без нее мы бы не пошли ужинать, и у нас не было бы такого отличного корпоративного мероприятия".

Правообладатель иллюстрации Thinkstock
Image caption Возможно, именно вас запомнят как того самого сотрудника, нажавшего кнопку "Ответить всем"?

Сплочение коллектива

Мэри Уоллер, профессор организационных наук из бизнес-школы Шулих (Торонто, Канада) тоже считает, что цепочки писем, появляющиеся при многочисленных "ответах всем", способны принести пользу.

В зависимости от того, как на них отреагируют сотрудники, эти сообщения могут послужить одним из способов сплочения коллектива.

Если на исходное письмо сотрудники начнут отправлять смешные ответы, а его отправитель оценит этот юмор, то вся ситуация обязательно превратится в веселый тимбилдинг.

По словам Уоллер, исследования показывают, что юмор на рабочем месте помогает повысить креативность сотрудников, снижает стресс и улучшает взаимопонимание.

И пусть электронные письма не рассматриваются отдельно в этих научных работах, она убеждена, что их выводы можно применить к потоку забавных сообщений, последовавших за нажатием кнопки "Ответить всем".

"Главное, чтобы отправитель мог превратить свою ошибку в шутку - тогда это будет смешно, - говорит она. - В таком случае коллеги могут начать соревноваться друг с другом за то, кто придумает самую смешную остроту".

Переписка с многочисленными коллегами также может быть полезной в экстренных ситуациях, требующих быстрой коммуникации.

Так, например, бригада скорой помощи может отправить сообщение о пациенте в критическом состоянии, а дежурные на атомной электростанции могут воспользоваться функцией "Ответить всем", если случится авария.

Правообладатель иллюстрации Getty Images
Image caption Юмор на рабочем месте помогает повысить креативность сотрудников, снижает стресс и улучшает взаимопонимание

"Такой способ общения позволяет создать общую ментальную модель, способствующую пониманию ситуации, - говорит Уоллер. - Возникает беседа, в ходе которой каждый узнает что-то новое и, в свою очередь, сообщает то, что известно ему".

"В итоге мы получаем эффективный обмен информацией", - добавляет она.

Узнай своего соседа

По словам Эйприл Мазини, эксперта в области отношений и этикета, ведущей колонку советов "Спросите Эйприл" на своем веб-сайте, вся эта путаница с письмами позволяет нам лучше узнать людей, работающих с нами в одном офисе.

Ваш коллега может отправить язвительный ответ на подобное письмо или, наоборот, превратить все в шутку. Его действия могут многое о нем рассказать.

Правообладатель иллюстрации Thinkstock
Image caption Часто хочется нажать "Ответить всем"? Возможно, вы зря себя сдерживаете

"Ситуация с отправленным по ошибке письмом служит своеобразной лакмусовой бумажкой, - говорит она. - Вы можете разочароваться в человеке, но это лучше, чем питать по отношению нему какие-то иллюзии".

Когда президент Barron's Эд Финн разослал всем сотрудникам издания Wall Street Journal письмо об увольнениях, многие из них были откровенно расстроены.

Он получил от главного редактора газеты сообщение, в котором говорилось о предстоящих добровольных поглощениях. В ответе на него он спросил, приведут ли последние к сокращению персонала. Сотрудники компании еще ничего об этом не знали.

Само собой, для Финна та ситуация оказалась чрезвычайно неловкой. Информация о ней просочилась в средства массовой информации, и ему пришлось написать некоторым СМИ и признаться, что он совершил ошибку.

По словам Уоллер, в большинстве случаев, к счастью, единственным последствием отправки письма всем коллегам становится конфуз. Тем не менее если оплошность была слишком серьезной, карьера отправителя может оказаться под угрозой.

"Особенно если этот инцидент навсегда остается в корпоративной культуре и его передают из уст в уста, - говорит она. - Звучит это примерно так: "А помнишь, как такой-то нажал "Ответить всем"?"

Преимущества переписки всех со всеми

В компании, где работает Микаэла Крон, ответы всем всегда используются только в благих целях.

Когда в Duolingo, фирму, предлагающую услуги онлайн-обучения иностранным языкам, приходит новый сотрудник, директор отправляет ему приветственное письмо, поставив в копию всех остальных коллег.

В течение дня каждый из них отправляет новичку собственные поздравления, и эти сообщения, как правило, получает каждый из 75 сотрудников компании.

Правообладатель иллюстрации Thinkstock
Image caption Время от времени надоедливая переписка все же дает положительные результаты

В свой первый рабочий день Крон получила 40 сообщений, и почти все они были прочитаны и ее коллегами. То же самое происходит, когда кто-то празднует день рождения.

Она не привыкла получать так много поздравительных сообщений, но понимает, что эта традиция помогает компании укреплять свою корпоративную культуру.

"Мы - как одна большая семья, всегда поддерживаем друг друга, - говорит она. - Это видно из всех этих цепочек писем, ведь они очень позитивные".

Поэтому, в следующий раз, когда вы окажетесь в центре подобной электронной атаки на всю компанию, подумайте о том, как использовать функцию массовой рассылки ответов всем во благо.

Отправьте что-то позитивное, придумайте шутку или пригласите всех на ужин, либо не отвечайте ничего. Главное - предугадать реакцию ваших коллег на ваш ответ.

"Правила общения по электронной почте в каждой компании свои, - говорит Уоллер. - Прежде чем отправлять свое сообщение, постарайтесь понять, как в вашей компании относятся к подобным массовым ответам".

Прочитать оригинал этой статьи на английском языке можно на сайте BBC Capital.

Похожие темы

Новости по теме