Почему колл-центры превратились в женские гетто

  • 25 февраля 2018
Оператор колл-центра Правообладатель иллюстрации Getty Images

Как такое получается? Девочки, как правило, лучше, чем мальчики, учатся в школе, но во взрослой жизни они и зарабатывают меньше, и гораздо реже, чем мужчины, занимают высокие посты. Попробуем разобраться в этом странном феномене.

Все мы время от времени общаемся с работниками колл-центров, и наверняка на другом конце телефонной линии вам приходилось слышать и мужской, и женский голос. Но факт остается фактом: 71% операторов в колл-центрах по всему миру - женщины.

Порой колл-центры называют женскими гетто, порой (более политкорректно) - рабочим местом, благоприятным для женщин. Так или иначе, женских лиц там гораздо больше, чем мужских.

В чем причина этого? Видимо, ответ мы найдем, если разберемся в такой головоломке: почему девочки, которые, как правило, лучше, чем мальчики, учатся в школе, во взрослой жизни и зарабатывают меньше, и гораздо реже, чем мужчины, занимают высокие посты и пользуются куда меньшим влиянием?

Мое исследование кое-что прояснило. Я подробно побеседовала с менеджерами и сотрудниками разных колл-центров, вникла в рабочую культуру, практику и внутреннюю этику этой отрасли в Шотландии и Дании, и мне стало понятно: колл-центры построены на сексистских представлениях, глубоко укоренившихся в обществе.

Играть по правилам

Работа в колл-центрах жестко зарегулирована, сориентирована на выполнение заданных показателей. Операторы получают четкие инструкции, как именно разговаривать с клиентами в том или ином случае.

За тем, как эти инструкции выполняются, зорко следят менеджеры - зарплата и карьера сотрудника зависят от того, как он или она соблюдает правила.

Правообладатель иллюстрации iStock
Image caption Операторов колл-центров учат чаще называть клиента по имени и втягивать его в непринужденный диалог

Операторов колл-центров учат чаще называть клиента по имени, втягивать его в непринужденный диалог и время от времени вставлять звуки и словечки, предназначенные показать клиенту, что его внимательно слушают: "ага", "ок", "понимаю" и так далее. Это, как считается, помогает удержать собеседника на линии и создает впечатление индивидуального подхода.

Когда я сравнила степень следования правилам ведения беседы операторами-мужчинами и операторами-женщинами, выяснялась интересная вещь: женщины следуют правилам ведения беседы строже. Причем это относилось и к шотландкам, и к датчанкам.

Другими словами, работницы колл-центров, чаще, чем их коллеги-мужчины, вникали в проблемы клиентов, называли тех по имени, предлагали, если понадобится, перезвонить и заканчивали телефонный разговор как-нибудь по-человечески - например, словами "хороших вам выходных". То есть делали именно то, чему их учили менеджеры.

Школьные годы и взрослая жизнь

Почему же женщины-операторы гораздо тщательней, чем мужчины, следуют инструкциям по ведению диалога с клиентом?

Из исследований того, как развиваются дети, и изучения поведения школьников, вытекает, что девочки поощряются за действия по правилам и наказываются за их нарушение гораздо жестче, чем мальчики - например, за плохое поведение на уроке или за устроенный беспорядок.

Можно предположить, что эта разница в отношении переносится потом и во взрослую жизнь, в профессиональную деятельность. Отличия эти бросаются в глаза - особенно в тех сферах, где требуется четкое выполнение инструкций и достижение поставленных целей.

То, что женщины, более, чем мужчины, склонны играть по правилам, объясняет многое. Но соблюдение правил ценится и вознаграждается в школе. А когда молодая женщина начинает профессиональную карьеру, это может работать против нее. Она попадает именно туда, где ценятся эти качества - то есть на жестко регламентированные, непрестижные должности.

Правообладатель иллюстрации iStock
Image caption В школе девочек поощряют за следование правилам - это переносится и во взрослую жизнь

Похожие вещи обнаружило и другое исследование. Из бесед с менеджерами колл-центров и кадровиками, набирающими сотрудников, выяснилось, что на эту работу предпочитают брать женщин - именно потому, что те всегда соблюдают правила (в отличие от мужчин) .

Конечно, эта особенность женщин - лишь одно из объяснений того, почему гендерный состав колл-центров в основном женский.

Некоторые женщины осознанно выбирают такую работу - из-за гибкого графика, например. Ну и конечно, на выбор по-прежнему влияют укоренившиеся в обществе представления о том, что каждый пол силен в чем-то своем.

Работа в сфере обслуживания требует эмоциональной отдачи - а в этом, как считается, женщины особенно сильны.

Удар по гендерному равенству

В свое время колл-центры открыли для женщин в Великобритании и по всему миру новые возможности. Однако в более широкой перспективе слишком явное предпочтение в наборе сотрудниц может очень плохо сказаться на гендерном равенстве.

Колл-центры отличаются особой текучестью кадров, здесь часты случаи прогулов, профессионального выгорания и эмоционального истощения.

Операторы постоянно подвергаются риску услышать со стороны клиента непристойные намеки, гневные тирады - да и просто грубость. Долгая работа в полной стресса атмосфере, когда у сотрудниц низкий статус и очень мало влияния, может загубить любой талант.

Кроме того, подобное открытое предпочтение женщин ставит в неравные условия тех мужчин, которые, возможно, хотели бы работать оператором колл-центра.

Правообладатель иллюстрации iStock
Image caption Некоторые мужчины, возможно, тоже хотели бы работать в колл-центре. Но им предпочитают женщин

Колл-центры никуда не денутся из нашей жизни. Например, в Европе эта индустрия ежегодно растет на 10%.

В глобализированной экономике услуг колл-центры стали одним из наиболее важных работодателей. И если мы хотим превратить их из "женских гетто" в коллективы разносторонних работников, где раскрываются потенциал и таланты каждого, надо начать с пересмотра сложившихся правил набора кадров.

Анна Кристина Халтгрин - старший преподаватель английского языка и прикладной лингвистики в Открытом университете (британском университете открытого образования). Эта статья была написана ей для сайта The Conversation и публикуется здесь по лицензии Creative Commons.

Прочитать оригинал этой статьи на английском языке можно на сайте BBC Capital.

Новости по теме