కృత్రిమ మేధస్సు: కాల్ సెంటర్లలో ఉద్యోగాలు హుష్ కాకేనా?

  • 26 ఆగస్టు 2018
చాట్‌బోట్స్ నుంచి కాల్ సెంటర్ ఉద్యోగులకు ముంచుకొస్తున్న ప్రమాదం Image copyright Getty Images
చిత్రం శీర్షిక చాట్‌బోట్స్ నుంచి కాల్ సెంటర్ ఉద్యోగులకు ముంచుకొస్తున్న ప్రమాదం

ఇటీవలి కాలంలో రోబోల వల్ల ఉద్యోగాలకు ఎసరు వస్తోందనే అభిప్రాయం వ్యక్తం అవుతోంది. అయితే నిజమైన ప్రమాదం భౌతికమైన రోబోల నుంచి కాదు.. మీరు మాట్లాడేది అర్థం చేసుకుని, మీతో మాట్లాడే సాఫ్ట్‌వేర్ చాట్‌బోట్స్ నుంచి అని నిపుణులు హెచ్చరిస్తున్నారు.

దీని ప్రభావం ప్రధానంగా కాల్ సెంటర్లలో పని చేసే ఉద్యోగులపై పడుతోంది.

ఇటీవలే బ్రిటిష్ రిటైల్ సంస్థ మార్క్స్ అండ్ స్పెన్సర్ తమ కాల్ సెంటర్లలోని 100 మంది ఉద్యోగుల స్థానాన్ని చాట్‌బోట్స్ ఆక్రమిస్తాయని, కాల్ సెంటర్ ఉద్యోగులకు ఇతర విధులు అప్పగిస్తామని వెల్లడించింది.

ఇకపై 640 మార్క్స్ అండ్ స్పెన్సర్ స్టోర్లు, కాంటాక్ట్ సెంటర్లలో చాట్‌బోట్సే విధులను నిర్వహిస్తాయని ఈ కృత్రిమ మేధస్సును అందిస్తున్న కాలిఫోర్నియాకు చెందిన ట్విలియో సంస్థ తెలిపింది. ఈ చాట్‌బోట్స్ గూగుల్‌కు చెందిన 'డైలాగ్‌ఫ్లో' అనే కృత్రిమ మేధస్సు ఆధారంగా పని చేస్తాయి. కస్టమర్ల సమాధానాలకు జవాబులు ఇవ్వడం, వారి సమస్యలను పరిష్కరించడం వాటి విధుల్లో భాగం. అవసరమైతే అవే వారి కాల్స్‌ను సంబంధిత విభాగానికి లేదా షాప్‌కు బదిలీ చేస్తాయి.

ఈ రకమైన కృత్రిమ మేధస్సు (ఆర్టిఫిషియల్ ఇంటెలిజెన్స్)పై ఎన్నో ఏళ్లుగా ఆందోళన వ్యక్తం అవుతున్నా, అది ఇంత తొందరగా రావడం ఊహించని పరిణామం.

అమెరికా, బ్రిటన్‌లలోనే కాకుండా భారత్, ఫిలిప్పీన్స్‌లాంటి దేశాల్లో కూడా లక్షలాది మంది కాల్ సెంటర్లలో పని చేస్తున్నారు. అలాంటి వారు అతి తొందరగా ఇతర నైపుణ్యాలను పెంపొందించుకోని పక్షంలో వారి స్ధానాలను ఈ చాట్‌బోట్స్ అక్రమించే ప్రమాదం ఉంది.

Image copyright IPsoft
చిత్రం శీర్షిక చాట్‌బోట్ అమేలియాకు మోడల్‌గా వ్యవహరించిన లారెన్ హేయెస్ (ఎడమ)

చాట్‌బోట్స్ రాకతో భారత్ లాంటి దేశాల్లో నిరుద్యోగ సమస్య మరింత తీవ్రతరం అయ్యే అవకాశం ఉందని గార్ట్‌నర్ మార్కెట్ పరిశోధనా సంస్థ ప్రతినిధి బ్రయాన్ మనుసామా తెలిపారు.

అయితే 'ఐపీసాఫ్ట్‌' చీఫ్ ఎగ్జిక్యూటివ్ చేతన్ దూబే మాత్రం ఇలాంటి చాట్‌బోట్స్ విషయంలో చాలా ఉత్సాహంతో ఉన్నారు. ఐపీసాఫ్ట్ 'అమేలియా' అనే కృత్రిమ మేధస్సును ఉపయోగించుకుంటోంది. ఇది మనుషులు మాట్లాడే భాష, సంభాషణ ఆధారంగా వారి భావాలను కూడా అర్థం చేసుకుంటుంది.

సాంకేతిక పరిజ్ఞానం కారణంగా మానవుల ఉద్యోగాలు పోతాయన్న భయం ఈనాటిది కాదని చేతన్ దూబే అన్నారు.

ప్రస్తుతం అమేలియా లాంటి చాట్‌బోట్స్ అమెరికాకు చెందిన 'ఆల్‌స్టేట్'లాంటి ఇన్సూరెన్స్ సంస్థలలోని కాల్ సెంటర్లలో పని చేసే వాళ్లకు సహకరిస్తున్నాయి. దీనివల్ల ఒక్కో కస్టమర్ సమస్యను పరిష్కరించే సమయం సుమారు 4 నిమిషాల వరకు తగ్గుతోంది.

Image copyright Observe.AI
చిత్రం శీర్షిక కృత్రిమ మేధస్సు ఉద్యోగుల స్థానాలను ఆక్రమించదు: స్వాప్నిల్ జైన్

'అబ్జర్వ్‌డాట్‌ఏఐ' అనే సంస్థ కూడా ఇలా కాల్ సెంటర్ ఉద్యోగులకు సహాయపడేందుకు కృత్రిమ మేధస్సును ఉపయోగించుకుంటోంది.

ఇన్‌కమింగ్ కాల్‌లో కస్టమర్ గొంతును బట్టి ఎలా ప్రతిస్పందించాలో ఈ చాట్‌బోట్స్ కాల్ సెంటర్ ఉద్యోగికి సూచిస్తాయి.

''ఉద్యోగులను తొలగించడం కాకుండా ఉద్యోగులకు సహాయం చేయడంపై దృష్టి పెడతాం'' అని అబ్జర్వ్‌డాట్‌ఏఐ సహ-వ్యవస్థాపకుడు స్వాప్నిల్ జైన్ తెలిపారు.

అబ్జర్వ్‌డాట్‌ఏఐ ఇప్పటికే ఫిలిప్పీన్స్‌లోని కాల్ సెంటర్‌లకు టెక్నాలజీని అందిస్తోంది.

భవిష్యత్తులో కృత్రిమ మేధస్సు అన్ని కాల్ సెంటర్లలోని ఉద్యోగుల స్థానాన్ని ఆక్రమించే అవకాశం కనిపిస్తోంది. ఇప్పటికే ఐపీసాఫ్ట్ సంస్థకు చెందిన అమేలియా లైవ్ ఫోన్ కాల్స్‌ను అందుకోవడంతో పాటు ఔట్ గోయింగ్ కాల్స్ కూడా చేస్తోంది. ఉదాహరణకు స్పానిష్ బ్యాంక్ బీబీవీఏ, నార్దిక్ బ్యాంక్ ఎస్‌ఈబీ కస్టమర్లు సరాసరి అమేలియాతో మాట్లాడగలుగుతున్నారు.

స్పీచ్ రికగ్నిషన్‌తో పాటు, లాజిక్ ఉపయోగించి కస్టమర్ల ప్రశ్నలను అర్థం చేసుకోవడం తమ టెక్నాలజీలో కీలకం అని చేతన్ దూబే తెలిపారు.

Image copyright IPsoft
చిత్రం శీర్షిక ఐపీసాఫ్ట్ సంస్థకు చెందిన చేతన్ దూబే

అయితే క్లిష్టమైన ప్రశ్నలకు సమాధానం చెప్పేందుకు అమేలియాలాంటి కృత్రిమ మేధస్సుకు ఇంకా సమయం పడుతుందని గార్ట్‌నర్‌కు చెందిన మనుసామా అభిప్రాయపడ్డారు.

ప్రస్తుతం 700 కంపెనీలు కృత్రిమ మేధస్సును ఉపయోగించుకునే ప్రయత్నాల్లో ఉన్నాయని ఆయన తెలిపారు.

ఇంతకూ చాట్‌బోట్స్‌లో ఉన్న సౌలభ్యం ఏమిటి?

ఖర్చు... ఉద్యోగులకైతే జీతభత్యాల ఖర్చు ఉంటుంది. అదే సాఫ్ట్‌వేర్ అయితే.. ఒకసారి కొనేస్తే చాలు. నెలనెలా జీతాలు చెల్లించాల్సిన అవసరం ఉండదు.

ప్రస్తుతం మార్క్స్ అండ్ స్పెన్సర్ కాల్ సెంటర్ల నుంచి తొలగించిన వారిని వేరే విధుల్లో ఉపయోగించుకుంటున్నారు. కానీ భవిష్యత్తులో కృత్రిమ మేధ వల్ల ఉద్యోగాలు కోల్పోనున్న లక్షలాది మందికి ఇలాంటి అదృష్టం ఉంటుందా?

ఇవికూడా చదవండి

(బీబీసీ తెలుగును ఫేస్‌బుక్, ఇన్‌స్టాగ్రామ్‌, ట్విటర్‌లో ఫాలో అవ్వండి. యూట్యూబ్‌లో సబ్‌స్క్రైబ్ చేయండి.)

ఈ కథనం గురించి మరింత సమాచారం