"ศาสตร์แห่งการเข้าคิว" นักวิจัยชี้อย่าเปลี่ยนแถวเมื่อรอเป็นคนสุดท้าย

หากคุณต้องเข้าคิวยาวเพื่อรอซื้อของหรือชำระเงินในซุปเปอร์มาร์เก็ต คุณจะเปลี่ยนใจไปต่อแถวอื่นหรือไม่ ถ้าเห็นว่าแถวข้างเคียงเคลื่อนไปเร็วกว่า แถมตัวคุณยังต้องรออยู่เป็นคนสุดท้ายปลายแถวอีกด้วย ?

ผลวิจัยพฤติกรรมผู้บริโภคของคณะบริหารธุรกิจมหาวิทยาลัยฮาร์วาร์ดชี้ว่า คนส่วนใหญ่มักทนไม่ได้ที่ตนเองต้องรอเป็นคนสุดท้าย และมีแนวโน้มจะตัดสินใจเปลี่ยนไปต่อแถวใหม่มากกว่าคนที่รอในตำแหน่งอื่น ๆ ถึง 4 เท่า

แต่อย่างไรก็ตาม คนที่ตัดสินใจเปลี่ยนแถวไปมาเช่นนี้ กลับต้องรอเป็นเวลานานขึ้นกว่าปกติราว 10% ส่วนคนที่ตัดสินใจเปลี่ยนแถว 2 ครั้งติดต่อกัน จะต้องรอนานขึ้นกว่าปกติถึง 67%

ทีมวิจัยของมหาวิทยาลัยฮาร์วาร์ดในสหรัฐฯระบุว่า ได้ทำการทดลองกับอาสาสมัครจำนวนหนึ่ง โดยให้อาสาสมัครเข้าไปตอบแบบสอบถามออนไลน์ที่ผู้วิจัยระบุไว้ว่าใช้เวลาทำประมาณ 5 นาที เมื่ออาสาสมัครเข้าไปในเว็บไซต์ดังกล่าว พวกเขาจะต้องพบเข้ากับคิว "เสมือนจริง" ซึ่งระบุบนจอคอมพิวเตอร์ว่าเขาเป็นคนที่เท่าใดในลำดับรอเข้าตอบแบบสอบถามนั้น อาสาสมัครสามารถกดปุ่มเพื่อเปลี่ยนไปเข้าคิวแถวอื่น ๆ หรือยกเลิกไม่รอคิวต่อไปเลยก็ได้

ผลปรากฏว่าอาสาสมัครถึง 1 ใน 5 คน เลือกเปลี่ยนไปเข้าคิวแถวอื่น ๆ เพราะหวังว่าจะเคลื่อนไปข้างหน้าเพื่อเข้าทำแบบสอบถามได้เร็วกว่า แต่ในที่สุด คนกลุ่มนี้กลับต้องใช้เวลารอนานกว่าการอดทนยืนรออยู่ในแถวเดิมเสียอีก

นายไรอัน บูเอล ผู้เชี่ยวชาญด้านการบริหารงานบริการ ซึ่งเป็นผู้นำการวิจัยในครั้งนี้บอกว่า ความเกลียดตำแหน่งสุดท้ายปลายแถวของมนุษย์ส่งผลทางจิตวิทยาให้ผู้คนมักร้อนรนทนไม่ได้ที่ต้องรอเป็นคนสุดท้าย ทั้งที่จำนวนคนซึ่งต่อคิวหลังจากเราไม่ได้เป็นตัวบ่งบอกว่าจะต้องรอนานหรือไม่

ผลสำรวจยังชี้ว่า คนเราจะมีความพึงพอใจลดลงถึง 20% หากเห็นว่าตนเองจะได้รับบริการเป็นคนสุดท้าย ในขณะที่ความไม่พอใจดังกล่าวจะหายไปในทันที หากเห็นว่ามีผู้มาต่อคิวเป็นคนสุดท้ายแทนที่ตน แม้จะมีเพียงคนเดียวก็ตาม เรื่องนี้ยังให้ผลทางจิตวิทยาแบบเดียวกันในกรณีของขั้นเงินเดือนและการจัดลำดับอื่น ๆ ด้วย

นายบูเอลบอกว่า ธุรกิจต่าง ๆ สามารถนำความรู้ในเรื่องนี้ไปประยุกต์ใช้กับงานบริการได้ เพื่อเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าให้มากขึ้น เช่น พยายามให้บริการบางอย่างในทันทีที่มีคนมาต่อแถว เช่นรีบรับคำสั่งอาหารหรือเครื่องดื่มไว้ก่อน รวมทั้งบริการทางไกลเช่นคอลเซ็นเตอร์ ก็ควรหลีกเลี่ยงไม่ให้ลูกค้ารู้ว่าตนอยู่ในลำดับสุดท้ายที่จะได้รับบริการด้วย