เชฟโรเลต : อนาคตลูกค้าจะเป็นอย่างไร หลัง GM ทิ้งไทย

  • 26 กุมภาพันธ์ 2020
ภาพหน้าโชว์รูม Image copyright SOPA Images/Getty Images

กว่าหนึ่งสัปดาห์ของการประกาศเตรียมยุติการผลิตและจัดจำหน่ายรถยนต์ยี่ห้อ "เชฟโรเลต" ของ บริษัท จีเอ็ม มอเตอร์ ประเทศไทย จำกัด ภายในสิ้นปีนี้ ได้เกิดคำถามหลายประการเกี่ยวกับอนาคตของผู้ใช้รถยนต์ยี่ห้อนี้ว่าจะเป็นอย่างไร

เมื่อมีภาพตามสื่อมวลชน ที่มีลูกค้าทั้งคนไทยและต่างชาติพากันแห่จองรถยนต์เชฟโรเลตอย่างคับคั่งตามโชว์รูมทั่วประเทศหลังจากบริษัทประกาศหั่นราคาเกือบครึ่ง ทำให้กลุ่มพิทักษ์สิทธิผู้บริโภคออกโรงเตือนและเรียกร้องให้หน่วยงานรัฐเข้ามามีมาตรการดูแลผู้โภคขณะเดียวกันก็เรียกร้องให้บริษัทผู้ผลิตสร้างความชัดเจนในเรื่องการบริการหลังการขายและการรับประกันสินค้า

อย่างไรก็ตาม กลุ่มลูกค้าปัจจุบันกลับมองว่า พวกเขายอมรับความเสี่ยงแต่ก็ยังมีหลายประเด็นที่เป็นกังวล หนึ่งในนั้นคือ การต่อประกันภัยชั้น 1

น.ส.สุรีรัตน์ ปานพรม อายุ 48 ปี พนักงานเอกชนในกรุงเทพมหานคร ผู้ใช้รถยนต์เชฟโรเลต เทรลเบรเซอร์ รุ่นปี 2019 บอกกับบีบีซีไทยว่า สิ่งที่เธอกังวล คือ การต่อประกันภัยชั้น 1 ที่ในปีนี้รถยนต์ของเธอจำเป็นต้องต่อประกันอีกปีซึ่งก็ประสบกับความยากลำบากมากขึ้นเช่นกัน

"จากที่ติดต่อกับบริษัทประกันบางแห่ง แม้ว่าจะรับทำประกันชั้น 1 จริง แต่กลับลดทุนประกันลง ทั้ง ๆ ที่เราจ่ายเบี้ยประกันเท่าเดิม ขณะที่มีหลายรายที่ไม่รับประกันชั้น 1 เลย เศร้าจริงเรื่องนี้" เธออธิบาย

ด้านนายสุนทร แสงสาย อายุ 30 ปี จากกรุงเทพมหานคร ผู้ซื้อรถยนต์เชฟโรเลต รุ่น เทรลเบรเซอร์มาเพียง 5 - 6 เดือนให้ความเห็นในทำนองเดียวกันว่า มีความกังวลสำหรับกลุ่มรถยนต์ป้ายแดง หรือเพิ่งออกใหม่ไม่ถึงปี จะรับได้รับการประกันภัยรถยนต์ชั้นหนึ่ง

"บริษัทประกันภัยยังจะรับชั้น 1 ในราคาเท่านี้อยู่ไหม กลัวราคาจะดีดตัวขึ้นสูงไปหมดครับ" เขากล่าว

ขณะที่เมื่อวันที่ 25 ก.พ. ที่ผ่านมา กลุ่มผู้ซื้อรถยนต์เชฟโรเลต รุ่น แคปติวา ในราคาเต็มราว 50 คน รวมตัวกันมาร้องเรียนที่สำนักงานใหญ่เรียกร้องให้ บริษัท เชฟโรเลต เซลส์ (ประเทศไทย) จำกัด ชดใช้ราคารถยนต์ที่ขาดหายไป หรือขอยกเลิกสัญญา

ต่อมา บริษัท เชฟโรเลต ประเทศไทย จำกัด ออกแถลงการณ์ชี้แจงนโยบายบริษัทที่ไม่สามารถคืนเงินให้กับลูกค้าในกรณีดังกล่าวนี้ได้ เนื่องจากข้อเสนอพิเศษเพื่อการส่งเสริมการขายด้วยการลดราคามีผลตั้งแต่วันที่ 18 ก.พ.เป็นต้นไป ข้อเสนอพิเศษนี้ใช้กับแคมเปญการขายปลีกและการขายสินค้าในราคาพิเศษซึ่งเป็นไปตามขอบเขตที่กฎหมายกำหนด

รับประกันแต่มีเงื่อนไข

ความกังวลดังกล่าวสอดรับกับการให้สัมภาษณ์ของนายวาสิต ล่ำซำ รองกรรมการผู้จัดการอาวุโส บมจ.เมืองไทยประกันภัย ในฐานะประธานคณะกรรมการประกันภัยยานยนต์ สมาคมประกันวินาศภัยไทยที่บอกว่าอาจจะต้องมีเงื่อนไขบางประการสำหรับกรณีที่บริษัท จีเอ็ม มอเตอร์ ประเทศไทย จำกัด ออกมาจัดโปรโมชั่นลดราคาสูงสุด 50%

Image copyright SOPA Images/Getty Images
คำบรรยายภาพ ลูกค้าทั้งคนไทยและต่างชาติต่างพากันแห่จองรถยนต์เชฟโรเลตอย่างคับคั่งตามโชว์รูมต่าง ๆ ทั่วประเทศ และสามารถปิดการจองได้เพียงไม่กี่ชั่วโมง

ในบทสัมภาษณ์หนังสือพิมพ์ประชาชาติธุรกิจประจำวันที่ 24 ก.พ. ที่ผ่านมา นายวาสิตระบุเบื้องต้นว่า รถใหม่ที่จะออกมานั้นคาดว่าบริษัทประกันวินาศภัยก็คงต้องรับประกันอยู่แล้ว เพียงแต่อาจต้องอยู่บนเงื่อนไข 2 กรณีคือ

  1. ต้องพิจารณาทุนประกันไม่ให้สูงเกินไป เพราะอาจจะโน้มน้าวให้เกิดการฉ้อฉล ต่อกรณีรถยนต์เสียหายสิ้นเชิง
  2. ต้องพิจารณาเบี้ยประกันให้เหมาะสม เพราะทุนประกันที่ต่ำอาจทำให้มีโอกาสที่อัตราเบี้ยที่คำนวณได้ถ้าไปใช้อัตราปกติก็จะไม่ครอบคลุมความเสี่ยงภัยตามต้นทุนความเสียหาย ซึ่งต้องดูความสมดุลให้ดี

บริการหลังการขายน่ากังวลแค่ไหน

สำหรับการซ่อมบำรุงนั้น น.ส.สุรีรัตน์เห็นว่า โดยปกติระยะเวลาการใช้งานรถยนต์ที่สามารถนำเข้าศูนย์บริการจะมีระยะเวลาราว 5 ปีแรก หลังจากนั้นเธอคาดว่าก็จะนำเข้าอู่นอกศูนย์ซ่อมแทนเพราะสะดวกกว่าการนำรถยนต์เข้าศูนย์ และในศูนย์เองก็มีอะไหล่บริการ

นายสุนทรอธิบายเพิ่มเติม ปัจจุบันมีคนใช้รถเชฟโรเลต หรือช่างในเชฟโรเลตหลายคน ก็ออกมาเปิดอู่เองกันเยอะและเก่งด้วย เขาจึงรู้สึกเบาใจเรื่องการซ่อมแซมไปได้ในระดับหนึ่ง

"รถทุกยี่ห้อมีทั้งข้อดีข้อเสียครับ อยู่ที่คนใช้มากกว่าครับว่าเราใช้เป็นมากน้อยแค่ไหน รู้จักบำรุงรักษา เช็คของเหลวต่าง ๆ มันก็จะไปต่อได้ยาวขึ้นครับ" เขากล่าว

Image copyright SOPA Images/Getty Images
คำบรรยายภาพ มูลนิธิเพื่อผู้บริโภคตั้งข้อสังเกตเกี่ยวกับการรับประกันและบริการหลังการขายหลังจากที่บริษัทดังกล่าวเลิกกิจการ

ขณะที่เว็บไซต์ บริษัท เจนเนอรัล มอเตอร์ส (ประเทศไทย) จำกัด แจ้งลูกค้าว่า จะยังคงดูแลและให้บริการหลังการขายแก่ลูกค้าในเรื่องการรับประกันคุณภาพรถยนต์ การบริการซ่อมบำรุง และการดูแลหลังการขายซึ่งจะยังคงมีอยู่ต่อไป พร้อมรับประกันคุณภาพรถยนต์ทุกคันและให้บริการหลังการขายแก่ลูกค้า และยังให้บริการซ่อมบำรุงที่ศูนย์บริการที่ได้รับการแต่งตั้งจากเชฟโรเลตทั่วประเทศไทย

นอกจากนี้ บริษัทยังสัญญาจะให้การรับประกันคุณภาพรถยนต์ไปตลอดระยะเวลารับประกันคุณภาพรถยนต์ ภายใต้ระยะเวลา 3 ปี หรือ 100,000 กิโลเมตร แล้วแต่อย่างใดอย่างหนึ่งถึงก่อน นับจากวันที่ส่งมอบรถ

Image copyright Getty Images
คำบรรยายภาพ บริษัท เชฟโรเลต เซลส์ (ประเทศไทย) จำกัด เริ่มทำตลาดในไทยมาตั้งแต่ปี 2543

"เป็นธรรมกับผู้บริโภคหรือไม่"

น.ส. นฤมล เมฆบริสุทธิ์ หัวหน้าศูนย์พิทักษ์สิทธิผู้บริโภค มูลนิธิเพื่อผู้บริโภค บอกกับบีบีซีไทยว่า "ผู้บริโภคไปซื้อทั้งที่รู้ (ว่าบริษัทผู้ผลิตจะเลิกกิจการ) แล้วการที่จะเรียกร้องบริษัทหรือคู่กรณีออกมารับผิดชอบเมื่อพบว่ามีปัญหานี้ แล้วจะมีใครมารองรับ ยังไม่มีใครตอบเอาไว้"

เธอเป็นหนึ่งในบุคคลที่มีส่วนร่วมกับการติดตามและรับเรื่องร้องเรียนจากลูกค้ารถยนต์เชฟโรเลตมาตั้งแต่ปี 2556 เธอบอกว่า ได้รับเรื่องร้องเรียนจากลูกค้ามาโดยตลอดถึงข้อพกพร่องในการใช้งานจากรถยนต์ยี่ห้อนี้

อีกด้านหนึ่งเธอบอกว่า ความเสี่ยงไม่ได้เกิดขึ้นเฉพาะลูกค้าใหม่ ยังรวมถึงลูกค้าปัจจุบันอีกด้วย โดยเฉพาะลูกค้าที่เพิ่งซื้อรถไปในราคาเต็ม แต่พอมีการลดราคาแล้ว อะไรคือ มาตรการช่วยเหลือผู้ที่ซื้อรถไปแล้ว เป็นธรรมหรือไม่ จะแก้ไขปัญหาอย่างไร

อย่างไรก็ตาม หัวหน้าศูนย์พิทักษ์สิทธิผู้บริโภคแห่งมูลนิธิเพื่อผู้บริโภค ตั้งข้อสังเกตว่า ปกติเวลาตรวจสภาพรถจะกำหนดระยะเวลาประมาณ 7 ปี หลังจากส่งมอบรถแล้วเพื่อต่อภาษี ดังนั้นมาตรการการดูแลผู้บริโภคน่าจะต้องมีอย่างน้อยตามกรอบเวลาดังกล่าว จึงเรียกร้องให้บริษัทดังกล่าวเพิ่มระยะเวลาการรับประกันเพิ่มขึ้นอย่างน้อย 4 ปีหลังจากระยะเวลารับประกัน 3 ปีที่ทางบริษัทสัญญาไว้กับลูกค้า

น.ส.นฤมล แนะนำว่า "หากใครที่จองเอาไว้กู้ไม่ผ่าน สำหรับสัญญาจอง สามารถขอคืนเงินได้ทั้งหมด ส่วนใครที่กู้ผ่านแล้วและรับรถ ควรรีบเร่งตรวจสภาพรถให้รวดเร็วที่สุด ว่ารถจะมีปัญหาได้หรือไม่ เพราะไม่ทราบว่าในอนาคตจะมีศูนย์ให้บริการเหลือจำนวนเท่าไหร่"

Image copyright SOPA Images/Getty Images

ภาครัฐ-เอกชนต้องดำเนินการต่อเรื่องนี้อย่างไร

ด้านคณะกรรมการองค์การอิสระเพื่อการคุ้มครองผู้บริโภค (คอบช.) และมูลนิธิเพื่อผู้บริโภค ออกมาเคลื่อนไหวเช่นกันเมื่อวันที่ 20 ก.พ.ที่ผ่านมา ผ่านแถลงการณ์เตือนผู้บริโภคให้ระวังการซื้อรถยนต์ในช่วงการส่งเสริมการขายที่นำรถยนต์ที่คงค้างอยู่ในคลังสินค้าแล้ว พร้อมเรียกร้องหน่วยงานที่เกี่ยวข้องให้แสดงความรับผิดชอบ

ในแถลงการณ์ด้งกล่าว นายไพบูลย์ ช่วงทอง ประธาน คอบช.ได้ยื่นข้อเรียกร้องสำคัญ 4 ประการต่อหน่วยงานรัฐที่เกี่ยวข้องและบริษัท ดังนี้

  1. ให้สำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค (สคบ.) จัดทำบันทึกข้อตกลงความรับผิดชอบของบริษัท รวมถึงให้วางเงินประกันหากสินค้าเกิดชำรุดบกพร่อง ตามปริมาณรถและรายได้ที่จำหน่ายไปแล้ว โดยที่รถยนต์ยังอยู่ในสัญญาประกัน
  2. บริษัทจะต้องสนับสนุนให้มีตัวแทนผู้รับผิดชอบและบริการหลังการขายหลังบริษัทได้ยุติการประกอบการอย่างถาวรอย่างน้อย 4 ปี เพื่อรับผิดชอบต่อสินค้าของบริษัท
  3. เร่งให้ผู้บริโภคที่เพิ่งจัดทำสัญญาซื้อขายที่อยู่ในระยะเวลาประกันดำเนินการเปลี่ยนแปลงชื่อผู้รับผิดชอบสัญญารับประกันคุณภาพสินค้า ตามสัญญาที่ตกลงกันไว้ ส่วนรถยนต์ที่ซื้อในช่วงโปรไฟไหม้ ควรมีการรับประกันที่ชัดเจนอย่างน้อย 3 ปี หรือ 100,000 กิโลเมตร เป็นต้น
  4. ขอให้ชี้แจงนโยบายการดูแลผู้บริโภค ในระยะเวลาการรับประกันก่อนยุติการผลิตและยุติการจัดจำหน่ายในประเทศไทย