解决办公室冲突的专业调解人

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"人们对我说,'她不诚实,她诡计多端,他中饱私囊,他沙文主义。'他们对天发誓那都是真的。"英国调解人费莉希蒂·斯泰德曼(Felicity Steadman)说,她从事职场冲突调解工作已经超过26年。

"他们经常过意不去。他们说,'我很抱歉,我不知道我究竟是怎么了,我不是那种人,我很少这么做。'"

在白领的战场上,辱骂、眼泪和愤愤不平的沉默就是他们的武器。交战双方是无法认同彼此的同事。敌对情绪因此升级,而由此造成旷工、病假、诉讼和工作效率降低,也会产生数十亿美元的损失。

根据人力资源专业公司CPP的调查,仅在2008年,职场冲突就给美国企业造成了大约3590亿美元的损失。他们认为,美国职场人士平均每个星期花费2.8小时应对各种冲突。而在德国和爱尔兰,平均每周用于处理冲突的时间甚至更多—— 达到3.3小时。正因如此,才有越来越多的公司开始聘用专业调解员。

斯泰德曼帮助一家律师事务所缓和了内部矛盾。这家律所有两位至关重要的律师,他们本应相互合作,但却已经6个月没有跟彼此说过一句话。其中一人接近30岁,另外一人50多岁。

"关系通常会慢慢恶化,之后一触即发。可能是在另一个员工面前下达了刺耳的指令,也可能是忘记说'生日快乐'。"斯泰德曼说。与所有接受采访的调解员一样,她也对具体案例的细节进行了删改,以便保护隐私。

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Image caption 根据人力资源专业公司CPP的调查,仅在2008年,职场冲突就给美国企业造成了大约3590亿美元的损失(图片来源:Alamy)

在这个案例中,导火索是年长的律师对年轻律师的工作态度、时间观念和衣着打扮发表的评论。为了解决这场冲突,他们在酒店订了三间会议室,以便斯泰德曼能在单独谈话和共同对话之间相互交替。起初,"有很多责备,都是概括性的语言,之后就是眼泪,还有很多负面情绪。"

这两位女性对于她们之间发生的事情持有不同的看法,但她们最终同意维持这种分歧,转而把重点集中在感受上。她们找到了彼此的共同之处——她们都是完美主义者,都对工作尽心尽力。在斯泰德曼的帮助下,她们决定通过新的方式与彼此展开沟通,首先从第二天早晨跟彼此打招呼的方式开始。

自相残杀

位于东京的调解员珍妮特·比克内尔(Jeanette Bicknell)受雇为一家室内设计公司解决问题。这家公司的两个合伙人因为发生冲突而断绝来往。

"他们会找第三个人发泄不满,也就是公司的会计。他们俩都很信任此人。"比克内尔说,她供职于Principled Dispute Resolution and Consulting公司。在对他们三人逐一进行指导,并与之共同召开了一次会议后,他们终于重归于好。

但在18个月后,在没有征求其他人意见的情况下,其中一人就开始每天带着自己家的狗来上班。"其中一个人不喜欢那条狗。"比克内尔说。他们最终通过谈判制定了一张时间表,确定哪些时间可以带宠物来上班。

技巧

调停员借鉴了心理学和哲学原理让人们重归于好。

其中之一就是一种游戏理论:未必非要争得你死我活,而是可以实现共赢。"如果你向他们展示合作模式可以为双方创造更好的游戏,形成双赢思维,而不必非要你死我活,那就可以取得很大进展。"斯泰德曼说。

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Image caption 费莉希蒂·斯泰德曼是一名位于牛津的调解员,擅长解决职场纠纷。她是英国上诉法院调解委员会的成员(图片来源:Felicity Steadman)

从心理学角度来讲,调停员借鉴了交流分析理论——这是一种获得普遍认可的理论,它认为每个人都有三种自我状态(成年人、父母和孩子),并以此为基础来理解人们的行为。调停员使用这种方式来判断某个人在何时扮演"父母"或"孩子",然后试图把他们拉回到"成年人"的对话中来。

调停员很喜欢使用惊吓策略来抓住对方的注意力。其中一个人使用了最近解密的一份美国特勤局1944年制作的二战文档,名为《如何破坏工作场所》,希望以此向员工们说明他们的行为所带来的破坏性。

午饭时间很关键

他们会使用一些出人意料的策略来打破僵局。例如,在开始一天的谈判时,他们通常并不会直接展开谈判。他们不会与接受调解的人进行交涉,而是了解他们的担忧和动机。结束了早晨的调查后,他们可能会在午饭时间要求双方思考他们希望对方做什么,以及他们自己可以如何改善这种状况。

"当人们吃完饭后提交这些问题的反馈时,你总会发现有很多重叠。"斯泰德曼说。

与很多人的想法相悖,只有很少的情况下才会出现"各让一步"的情况——往往是一方比另外一方作出更大的让步,以期恢复关系。在会议之前,各方都会接受指导,以便了解沟通和倾听技巧——甚至细致到教给他们通过肢体语言表达"我在倾听"这样的意思。

在一场长期纠纷中,最能解除人们戒心的开场白就是立刻承认你以往所努力奋斗的一个点——然后透露出今天就要找到解决方案的决心。

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Image caption 伊利莎白·斯托克是拉夫堡大学社交互动教授,她在那里研究对话(图片来源:Elizabeth Stokoe)

文化冲突

作为世界银行(World Bank)和联合国驻亚洲调解员兼亚太有效争端解决中心总经理,丹尼·麦克法登(Danny McFadden)发现这一地区过去10年的调解案例大幅增加,尤其是在新加坡和香港,他在这两个地方都工作过。他会说普通话,所以经常负责为国际团队解决困难。"文化因素会放大问题的影响。"他说。

有的时候,即便是在严重的情况下,解决方案也相对简单。在台湾的一家电脑配件生产商,他发现一位美国老板与台湾本地的办公室经理在玻璃隔板的办公室里开会。整个办公室都能看到这个纽约人精力充沛地讲话,并且反复用两个手指在桌面上点来点去。感觉像是台湾经理正在遭受斥责。

"那位办公室经理感觉到了恐吓和欺凌,当地员工都集体声援他。"麦克法登说。这种冲突会对工作效率产生极大的影响。员工之间的不安情绪十分严重,甚至导致工厂都无法达到财务目标。

解决方法是说服那个纽约人打开办公室的门,这样一来,即使他的手势看起来很生气,但所有人都能听到他平和的语气和声音,从而明白这是两个专业人士之间的对话。

语言问题

调解专家伊利莎白·斯托克(Elizabeth Stokoe)是拉夫堡大学的社交互动教授,她认为,认真挑选合适的语言同样至关重要。

她对她与潜在参与者之间的对话沟通进行了分析。在被问及"你是否愿意参加?"时,答案总是:"是的。"只要出现"愿意"这个词,对方的立场就会从抗拒变成热忱。"听到'愿意'后仍然给出'不'的回答,就相当于说:'我不想参与这个过程',而对方希望自己成为一个好的参与者。"

道歉时应该避免使用"但是"——斯泰德曼说,在道歉中加入条件会抹杀积极的因素。

斯托克会使用什么办法来缓和冲突?"挑起冲突的是容易动怒的同事,他们会说一些粗暴的话。但如果你对他们大声喊叫,他们就会突然变成你大喊大叫的受害人。我的解决方案是和颜悦色,抢占上风。"

但如果摩擦引发了争执,那就应该让调解员介入。

斯泰德曼说:"调解的主要作用是帮助人们展开对话,这靠他们自己很难完成,因为困难太大、太情绪化,会导致事态完全失控。"

对于专业调解员来说,当他们在几个星期或几个月后听到之前势不两立的两个人终于和睦相处时,便会获得极大的职业满足感。斯泰德曼说:"冲突会把一个人变得连他们自己都不认识,而调解能让他们变回自己。"

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