性歧视:电话另一端的隐藏信息

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跟呼叫中心打交道时,接线员可能有男有女,但尽管如此,全球呼叫中心仍有多达71%的员工是女性。呼叫中心被人称作"女性贫民区",好听一点的说法是"对女性友好的工作场所",原因是这里的女性员工人数远超男性。

之所以出现这种现象,似乎源自性别歧视中最大的难题之一:为什么女孩在学校里的成绩始终好于男孩,但等到长大成人、开始工作以后,女性的收入往往更低,担任领导岗位的人也往往更少,而且普遍地位较低,影响力较弱?

我的研究对这种现象展开了分析。在对呼叫中心的管理者和接线员展开了大量采访,并对该行业的职场文化以及苏格兰和丹麦的实际情况进行调查之后,便会明确一件事情:呼叫中心也是以社会上根深蒂固的性别歧视观念为基础建立起来的。

照章办事

呼叫中心都受到严格监管,是一种以目标为导向的职场环境。接线员会按照要求,通过特定方式与客户沟通。管理者会对他们遵守规定的程度进行监督,而他们的工资和职业发展也都与此挂钩。

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Image caption 呼叫中心的用语中充满了考究的措辞,包括按照规定使用"表示倾听的声音",例如"啊哈"、"好的"和"我明白"(图片来源:Alamy)

接线员可能会按照要求使用客户的姓名,闲话家常,或者按照规定在适当时机发出"表示倾听的声音",例如"啊哈"、"好的"和"我明白"。这么做的目的是确保接线员能够保持电话沟通正常推进,同时也能给人留下个性化服务的印象。

在对呼叫中心的男性和女性接线员遵守语言要求的情况进行对比时,我发现一个有趣的现象:女性接线员几乎总是比男性更守规矩。无论是在苏格兰还是丹麦都是如此。

换句话说,呼叫中心的女接线员比男同事更经常认可客户的问题,使用他们的名字,鼓励他们在必要的时候回电话,并使用类似于"周末愉快"这种亲切的方式来结束通话——这都符合管理者的要求。

学校与工作

女性接线员为什么比男性更遵守语言规定?

儿童发展和教育研究领域的证据显示,女孩因为遵守规定而获得奖励,而违反规定时(例如在课堂上捣乱或喊叫)受到的惩罚也比男孩更加严重。

可想而知,这些社会化差异会被带入职场,在严格管制的工作场所体现得尤为明显——在这种情况下,遵守规定和达成目标是衡量你工作业绩的重要指标。

这两种现象都可以用"女性更守规矩"来解释。然而,虽然守规矩在学校里受到重视,而且能够获得奖励,但等到年轻女性进入职场后,这种品质就有可能起到反作用。这会将她们禁锢在受到严格管制的职业中,无法获得更高的威望和更大的影响力。

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Image caption 女孩因为遵守规定而获得奖励,而违反规定时受到的惩罚也比男孩更加严重。这些差异可能都会被带入职场(图片来源:Getty Images)

其他研究也发现了类似的情况。对呼叫中心的管理者和招聘官进行采访后发现,他们喜欢招募女员工,因为女员工比男员工更守规矩。管理者(既有男性,也有女性)都表达了类似的观点:

"你确实会发现,男性的确会做一些不该做的事情,而女性则会遵守程序,照章办事。"

当然,除了女性更守规矩外,关于呼叫中心的女性接线员为何远多于男性,还有很多解释。有的女性可能主动选择到呼叫中心工作。呼叫中心往往可以提供弹性工作制,因而对需要养育孩子的女性很有吸引力。当然,整个社会对于两性的不同优势还是存在着根深蒂固的观念。服务岗位需要情绪劳动,而人们普遍认为女性特别擅长这一点。

打击性别平等

呼叫中心为英国和全世界的女性带来了新的机会。但从长远来看,过多地招募女性不利于该行业的两性平等。

从全世界范围来看,呼叫中心的人员流动率、缺勤率以及员工身心疲惫的概率都很高。接线员时刻面临客户怒气爆发、性骚扰和公然辱骂的风险。如果女性被推入这些收入低、压力大的工作,导致其影响力和地位都很低下,人才就会流失。还有可能对那些能够而且想要从事这份工作的男性形成排挤。

然而,呼叫中心不会轻易改变。在欧洲,也就是我开展研究的地方,该行业每年保持10%的增长。而呼叫中心现在成了全球化服务经济中最重要的雇主。如果我们想要获得更加多样化的劳动力,并充分发挥所有人的聪明才智,那就必须挑战呼叫中心的招聘方式。

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