你一定要避免的电子邮件无礼词语

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几个星期前,丹尼尔·雷尼(Danielle René)引起了轰动,原因是她在Twitter上透露了自己如何在工作邮件中巧妙地反驳某人:只要使用"根据我上一封电子邮件"(per my last email)这种简单的说法即可达到目的。在分享了她喜欢的消极进攻方式后,这位来自华盛顿特区的写手兼营销专家鼓励她的粉丝分享自己的心得体会。

结果令人大开眼界,那条消息广为流传,吸引数以百计的人加入到这场讨论中,分享自己"骂人不带脏字"的方法。但通常而言,我们还是会无意间在电子邮件中使用令人不快的语句。

如果你发送一封善意的电子邮件,但却收到了无礼的回应,你可能已经在不经意中冒犯了别人而不自知。从"你应该知道"(as you are aware)到"请指教"(please advise),Twitter上的回应表明电子邮件沟通其实是一个社会难题,一旦在错误的时候使用错误的词汇或短语,就很容易冒犯或惹恼别人。

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Image caption 起草商业邮件有的时候可能会充满焦虑,担心在表达观点的时候冒犯对方(图片来源:Getty Images)

乔治敦大学语言学教授德博拉·塔尼(Deborah Tannen)表示,电子邮件沟通"是个雷区,因为你看不到人们作何反应"。具体到在职场中使用电子邮件,其实有很多或对或错的方法来传达自己的观点,获得自己需要的东西,而不必被人误解,或激怒别人。以下是一些关键的行为准则。

抽时间检查

我们都会在具体的文字、口吻和意图之外,通过电子邮件传达一些微妙的意思。就连你的邮件长度和语法也能表现出我们的思考过程。但却很难预测我们会给别人留下什么印象。我们通常会直接点击"发送"按钮,而不会考虑对方会如何解读自己的邮件。

"我们都已经很习惯这种媒体,甚至都不会问自己这样的问题:我表达清楚了吗?我会不会被人误解?"美利坚大学语言学教授、《屏幕上的文字:数字时代的阅读命运》(Words on Screen: The Fate of Reading in a Digital World)的作者纳奥米·巴伦(Naomi Baron)说。她补充道,等到邮件发出去后,"很多人都会据此评价你。"

注意细节

最近几年,电子邮件越来越成为较为正式的职场沟通工具,主要是因为Slack等即时通信平台的渗透。现在年轻职场人士认为,"电子邮件是老人用的东西。"巴伦说,"这种态度正在为电子邮件重新塑造越来越正式的形象。"

但曾经在印度、南非和英国工作,后来定居美国密歇根大学安娜堡分校的英语教授迈休米塔·拉西里(Madhumita Lahiri)表示,不使用传统电子邮件格式和短语可能会让你显得没有见识。

拉西里表示,在电子邮件的开头使用"亲爱的"(dear)或"祝你一切安好"(hope you're well)这样的话非但不会显得一本正经、老气横秋,反而效果很好,而且能帮助读者更加轻松地阅读你的邮件。"有一些很常规的开头和结尾模式,这表明你知道自己在做什么。"

别太乏味

旧金山电子邮件生产力工具开发商Boomerang联合创始人亚历克斯·摩尔(Alexa Moore)表示,即便你希望在使用电子邮件时表现出专业性,透露出自己的个性和意图也是一件好事。

根据Boomerang 2016年对35万封电子邮件的结尾进行的研究,较为积极或消极的电子邮件获得的回复率,比那些听起来不温不火的邮件高出10%到15%。

"你不希望过分积极或过分消极,但即便是在书面格式中,人们仍然会对情绪做出反应。"摩尔说。

简单就好

根据Boomerang的研究,简单的电子邮件语言获得回应最好。该公司的研究表明,用小学3年级的水平撰写的电子邮件获得了53%的回复率,而大学水平只有39%,幼儿园水平约为46%。

简单的语言还可以帮助你规避一些文化误解。拉西里警告称,你或许认为自己是在使用高尚的语句表达礼貌,但在某些地方却有可能产生负面反响。她表示,在英国,"不幸的是,这是……"(unfortunately this is...)或者"我很遗憾……"(I regret...)这样的话都是礼貌的回应,但在其他地方却会冒犯对方。例如,在美国,"直接表达感谢比较容易,"她说,"在美国,类似于'我担心'(I'm afraid)这样的用词会被解读为负面情绪,而不仅仅是礼貌。"

注意令人费解的标点符号

人们对感叹号、省略号、大写字母及其表达的含义有着很多不同的观点。年轻人或许认为在电子邮件里面使用感叹号显得比较友好,但年龄较大的职场人士却很少使用这种符号。对20多岁的人来说,"感叹号只是表示你们是朋友,而句号表示态度严肃。"拉西里说。

省略号同样会令人困惑,对年龄较大的人来说表示句子结束,但对比较年轻的人来说却包含负面含义。拉西里补充道,对有的人来说,电子邮件里的所有大写字母或许都是表达愤怒,但在老一辈眼中却并非如此。

不同性别对电子邮件的解读可能也有差异。塔尼在研究中发现,有的人认为,不在电子邮件中使用感叹号、重复字母(例如sooo或loooove)或者其他符号来表达自己情绪的女性很冷酷。但她发现,如果换成是很少表达情绪的男性,就不会给人留下这种印象。男性发送的邮件往往较短,而且通常包含笑话,而塔尼警告称,这可能会被收件人误解。"请注意这些现象对你的形象产生什么影响,还要注意对方可能以什么方式来解读。"她补充道。

改变口吻

虽然用专业而礼貌的口气进行邮件交流总是对的,但随着关系的加深,以及你和收件人之间越来越熟悉,便可不再那么一本正经。塔尼给出的另外一个建议是模仿对方的口吻。

如果你仍对你的商业邮件会被如何解读感到焦虑,还可以求助于技术。包括Boomerang的Respondable和IBM沃森的Tone Analyzer在内的在线工具,都可以帮助你解读你自己或他人信息中隐含的意思。

"我们都会在自己的文字中反应不同的情绪和语言风格。" IBM沃森部门工程师拉玛·阿基拉久(Rama Akkiraju)在他们加州圣何塞的园区内接受采访时说。人工智能会分析一段文本的用词、长度和标点符号等各种信息,以此判断这段内容是否外向、讨人喜欢或充满自信。

思考结尾

Boomerang的摩尔表示,电子邮件的最佳结尾方式是展望未来和表达感谢。

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Image caption 思考因为代沟或文化差异而产生的误解,可以给你带来帮助(图片来源:Getty Images)

在Boomerang的结尾中,用"提前感谢"(thanks in advance)来结尾可以获得65%的回复率,在所有结束语中排名第一。其他比较成功的结束语还包括:"谢谢"(thanks)、"谢谢你"(thank you)和"非常感谢"(cheers)。"你需要表达某种感谢,以此展示你的感激之情。"摩尔说。

"但如果说的太多,或者过分渴望回复,例如'不要犹豫,立刻给我打电话'(don't hesitate to call),却会让人感觉有些心胸狭窄,而不是乐于助人。"拉西里说。她还补充道,"这其实是一种超级的消极进攻,"因为这会让读者再三思考自己的回复所产生的影响。

任何书面内容都有可能引发误解,所以下次当你快速回复别人时,请回过头来检查一下,确保自己没有在无意之间表现出进攻性。除非,你的本意如此。

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