性歧視:電話另一端的隱藏信息

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跟呼叫中心打交道時,接線員可能有男有女,但儘管如此,全球呼叫中心仍有多達71%的員工是女性。呼叫中心被人稱作"女性貧民區",好聽一點的說法是"對女性友好的工作場所",原因是這裏的女性員工人數遠超男性。

之所以出現這種現象,似乎源自性別歧視中最大的難題之一:為什麼女孩在學校裏的成績始終好於男孩,但等到長大成人、開始工作以後,女性的收入往往更低,擔任領導崗位的人也往往更少,而且普遍地位較低,影響力較弱?

我的研究對這種現象展開了分析。在對呼叫中心的管理者和接線員展開了大量採訪,並對該行業的職場文化以及蘇格蘭和丹麥的實際情況進行調查之後,便會明確一件事情:呼叫中心也是以社會上根深蒂固的性別歧視觀念為基礎建立起來的。

照章辦事

呼叫中心都受到嚴格監管,是一種以目標為導向的職場環境。接線員會按照要求,通過特定方式與客戶溝通。管理者會對他們遵守規定的程度進行監督,而他們的工資和職業發展也都與此掛鉤。

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Image caption 呼叫中心的用語中充滿了考究的措辭,包括按照規定使用"表示傾聽的聲音",例如"啊哈"、"好的"和"我明白"(圖片來源:Alamy)

接線員可能會按照要求使用客戶的姓名,閒話家常,或者按照規定在適當時機發出"表示傾聽的聲音",例如"啊哈"、"好的"和"我明白"。這麼做的目的是確保接線員能夠保持電話溝通正常推進,同時也能給人留下個性化服務的印象。

在對呼叫中心的男性和女性接線員遵守語言要求的情況進行對比時,我發現一個有趣的現象:女性接線員幾乎總是比男性更守規矩。無論是在蘇格蘭還是丹麥都是如此。

換句話說,呼叫中心的女接線員比男同事更經常認可客戶的問題,使用他們的名字,鼓勵他們在必要的時候回電話,並使用類似於"周末愉快"這種親切的方式來結束通話——這都符合管理者的要求。

學校與工作

女性接線員為什麼比男性更遵守語言規定?

兒童發展和教育研究領域的證據顯示,女孩因為遵守規定而獲得獎勵,而違反規定時(例如在課堂上搗亂或喊叫)受到的懲罰也比男孩更加嚴重。

可想而知,這些社會化差異會被帶入職場,在嚴格管制的工作場所體現得尤為明顯——在這種情況下,遵守規定和達成目標是衡量你工作業績的重要指標。

這兩種現象都可以用"女性更守規矩"來解釋。然而,雖然守規矩在學校裏受到重視,而且能夠獲得獎勵,但等到年輕女性進入職場後,這種品質就有可能起到反作用。這會將她們禁錮在受到嚴格管制的職業中,無法獲得更高的威望和更大的影響力。

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Image caption 女孩因為遵守規定而獲得獎勵,而違反規定時受到的懲罰也比男孩更加嚴重。這些差異可能都會被帶入職場(圖片來源:Getty Images)

其他研究也發現了類似的情況。對呼叫中心的管理者和招聘官進行採訪後發現,他們喜歡招募女員工,因為女員工比男員工更守規矩。管理者(既有男性,也有女性)都表達了類似的觀點:

"你確實會發現,男性的確會做一些不該做的事情,而女性則會遵守程序,照章辦事。"

當然,除了女性更守規矩外,關於呼叫中心的女性接線員為何遠多於男性,還有很多解釋。有的女性可能主動選擇到呼叫中心工作。呼叫中心往往可以提供彈性工作制,因而對需要養育孩子的女性很有吸引力。當然,整個社會對於兩性的不同優勢還是存在著根深蒂固的觀念。服務崗位需要情緒勞動,而人們普遍認為女性特別擅長這一點。

打擊性別平等

呼叫中心為英國和全世界的女性帶來了新的機會。但從長遠來看,過多地招募女性不利於該行業的兩性平等。

從全世界範圍來看,呼叫中心的人員流動率、缺勤率以及員工身心疲憊的概率都很高。接線員時刻面臨客戶怒氣爆發、性騷擾和公然辱罵的風險。如果女性被推入這些收入低、壓力大的工作,導致其影響力和地位都很低下,人才就會流失。還有可能對那些能夠而且想要從事這份工作的男性形成排擠。

然而,呼叫中心不會輕易改變。在歐洲,也就是我開展研究的地方,該行業每年保持10%的增長。而呼叫中心現在成了全球化服務經濟中最重要的僱主。如果我們想要獲得更加多樣化的勞動力,並充分發揮所有人的聰明才智,那就必須挑戰呼叫中心的招聘方式。

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