管理「烏合之眾」的人群心理學

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Image caption 杜利說:"人群與個體一樣具有心理獨特性。"(圖片來源:Getty Images)

有時身處於擁擠的人群之中會令人感到不安,甚至會發生傷亡事故。2017年,在安哥拉一個足球場、意大利一個廣場,以及摩洛哥一個糧食援助中心都發生過人群踩踏事件,造成了人員的傷亡。

而這些悲劇很大程度上是可以避免的。英國和世界各地的科學家一起,正探尋積極有效的方法,最大限度減少類似悲劇事件的發生。

英國布若合浦德工程顧問公司(BuroHappold)智能空間集團總裁夏瑪(Shrikant Sharma)說:「人的行為有很大的可預見性,因為我們都是理性的生物。」

人群心理學自十九世紀以來一直存在。 但是在最近的幾十年裏有所變化,人們注意到:人群並不是盲目鬆散的聚集。 薩塞克斯大學(University of Sussex)的人群管理社會心理學專家杜利(John Drury)說:"人群與個體一樣具有心理獨特性。"

在20世紀80年代,人群心理學開始應用於處理騷亂;2000年應用於處理群體突發事件;在2010年則應用在音樂節和各類大型活動中。 現在,人群心理學正被應用於處理更加專業化的突發事件,例如CBRN(化學,生物,放射或核)攻擊。

人群意識

事實上,心理學家和災難專家的研究表明,在突發事件中,人群的集體表徵往往會顯現。這個表徵是確定人群在特定情況下如何合作和適應的關鍵。 例如,從2005年7月7日倫敦爆炸事件的倖存者訪談中,杜利及其同事發現,騷亂中,人們可以同舟共濟、互相幫助:彼此安慰、分享水和基本的急救措施。

「重要的是不要瓦解這種人群之間的互助合作精神。」 杜利說。因為群體表徵可以取代其他聯盟,比如將人群分成宗教或種族群體以使其更易於管理是沒有幫助的。這些發現已被納入英國國家衛生服務(NHS)等組織的應急指南。

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Image caption 擁擠人群會產生致命風險 ,但也令人驚訝地富有理性(圖片來源:Getty Images)

關鍵是要了解特定人群的特殊規律。在朋克樂和金屬樂演出中,場地中央人多的地方,樂迷們經常會隨著音樂「衝撞」周圍人群。這些狂熱的身體裏有一個內在的邏輯,正是這個邏輯阻止了粉絲們互相踩踏。值得注意的是,樂迷們在隨意劃出的場地裏狂舞,互相衝撞,並始終保持在這個特定的範圍內。「人群安全管理者知道,那些狂歡勁舞的人群,有他們自己的規則。」杜利說。

但是,如果沒有經驗的安全人員不理解現場情況,以為這種行為很危險,並採取武力干預,就可能導致人群變得危險。1989年在英國謝菲爾德的希爾斯伯勒(Hillsborough)足球場發生踩踏事件,導致96人死亡。當時,警方和現場管理者擔心發生騷亂,把球迷趕到柵欄裏,令事態惡化。

心理學認為,不要誇大人群的危險性。 杜利解釋說,媒體和大眾文化常常誇大危險,儘管災難很罕見。 例如,儘管人群恐慌並不多見,但是比起「突然疏散」這樣的專業術語,用「恐慌」這種字眼來講故事會更加引人關注。

問題是即使沒有實際的危險存在,如果人們時刻相信人群中其他人會恐慌,也會令自己變得恐慌。

預先計劃

當面臨某種特殊的事件或是某棟建築中的人群安全時,事先做好研究調查往往有利於完善保證人群安全的方法,最好的措施往往是一開始沒有想到的。

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Image caption 心理學家和災難專家的研究表明,在突發事件中,人群的集體表徵往往會顯現(圖片來源:Getty Images)

在能夠俯瞰巴斯雅芳河的明亮辦公室裏,夏瑪的智能空間(Smart Space)團隊收集了影響人群行為因素的豐富數據,從風力條件到不同文化對個人空間的要求。 使用自己的人群模擬軟件包,他們將這些變量繪製在不同的場景中來表示,即使是簡單的措施,例如改變一幢公寓樓的出口,都可以避免人群過度擁擠的發生。

「數據通常會挑戰你的假設,」夏瑪說。 例如,醫院工作人員可能會報告他們樓層的一個區域是最繁忙的。 但是安放在工作人員身上的跟蹤標籤可表明其活動的中心是在其他地方。 這將導致不同方式去利用空間。

有時提出的建議簡化了事情。 紐卡斯爾(Newcastle)的一所學校面臨一個問題,每當鐘聲響起,學生們都要從各個方向經過走廊走到樓下,造成過道擁堵不堪。夏瑪的團隊觀察了學生從各個方向通過走廊,他們認為學校擴大走廊的想法,不但費用高,而且無此必要。

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Image caption 衝撞狂舞行為的群體邏輯使得歌迷們不會在演唱會上相互踩踏(圖片來源:Getty Images)

他們提出了一個更簡單的建議:取消校鐘。 一旦教師有了幾分鐘的彈性時間,課程便可不在相同的時間結束。 很快,走廊就變得通暢了。

因此,即使在資源有限的地方,夏瑪認為意識到問題的真正所在,可以避免人群擁擠。 例如,孟買的火車站有名地過分擁擠。然而,確保信息凖確,注意乘客如何從出口離開,可以有助於避免更多悲劇發生,如2017年埃爾芬斯通路(Elphinstone Road)車站的樓梯上的踩踏事件(導致了至少22人的死亡)。

儘管人群管理科學取得了進步,但仍有很多發展的空間。

肯特大學的心理學家丹不頓(Anne Templeton)的研究表明,許多人群模擬工具無法解釋人群成員之間相互作用的方式。 一個「物理人群」(基本上就是同一空間中的一組身體)將與「心理人群」(人群擁有共同的認同感)不同地建模。 例如, 丹不頓說,「在最基本的運動上,心理人群會走得更慢,更遠一些,以保持與同胞群成員的密切聯繫。」

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Image caption 即使在資源有限的地方,意識到問題的真正所在,可以避免人群擁擠(圖片來源:Getty Images)

數據建模的日益複雜化可能會使這些難以看到的因素被納入到情景規劃中。「物理人群可以在緊急情況下變成心理人群,因此計算器模型也應該是多功能的,以適應伴隨群體身份和行為變化的變化」丹不頓說。 訪談(人們說什麼)可以與傳感器(人們做什麼)相結合,以更全面地理解人類的行為和需求。

擁擠人群竟難以想像的複雜而精密,但是去了解他們的技術手段也在精進。

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