一本成功的說明書是什麼樣的

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也許你會在使用新產品前已逐頁仔細閲讀完整本使用說明書,也許你會把它扔到廚房抽屜裏不再理它,寧願自己憑直覺(或一點固執)組裝新的家具。無論怎樣,就算東西才買幾個月,說明書也總會有用得著的時候。

你可能覺得,說明書不過是拆封新牀頭櫃時從一堆泡泡紙和塑料泡沫裏掉出來的厚厚一本小冊子,但實際遠非如此。說明書用途廣泛,形式多樣,而且並非現代產物——它們已經存在了至少兩個世紀。

"你生活的方方面面,背後都有本說明書,"技術寫作公司3di的董事總經理巴拉德(Paul Ballard)這樣說。

說明書不僅是本實用的指導手冊,它還能披露當時的時代和社會面貌。說明書的演變過程也揭示了消費者的演變軌跡。

倫敦科學博物館前館長伯裏曼(Roger Bridgman)說:"說明書借助用戶的能力來彌補機器的不足,因此說明書可反映出當時機器和人的情況。"

伯裏曼任館長期間發現的最早一份使用說明是著名工程師瓦特(James Watt)製造的一部機器的說明,但不是蒸汽機,而是辦公用複印機。瓦特發現他的信件副本對別人很有幫助,於是發明了一部機器,將墨跡還未乾的信紙複印到另一張紙上,製成一個副本。

這部機器的說明非常簡單直白:取一張紙,放到另一張紙上,將原稿放在上面,通過滾筒。

"瓦特非常務實,所以使用說明不是本小冊子,而是貼在機器上的一張紙,這樣你就不會弄丟了——現在的製造商也該好好效仿。"伯裏曼在英國廣播公司2009年一部廣播紀錄片《如何撰寫說明書》中說道。

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Image caption 說明書的一個重要原則:開門見山,盡快讓用戶能夠操作。

在巴拉德看來,瓦特的說明體現了一本成功說明書的基本原則。首先是"好找":方便用戶找到所需信息——將說明書放在顯眼位置容易找到,以及內容能為用戶設身處地,預見用戶可能遇到的問題和處理方法。

其次是通俗易懂。"清晰最重要",巴拉德說。語言和設計都要簡單明瞭。

最後呢?"開門見山,不要擋路,"巴拉德說,這是說要確保用戶在問題解決之後知道下一步要做什麼,無論是發現其他問題或是繼續使用產品。

巴拉德笑稱這就是為何說明書面臨著"存在危機"。"產品才是意義所在,你在說明書上花的時間越多,從產品中獲得的就越少。"

重要貼士

現在,並非所有說明書都像瓦特那樣簡單明瞭,不過現在的製造商們開始將使用說明附著在產品上。譬如在發電機側面貼上寫有使用說明的大標籤,或是在發電機的控制板上設置一個彈出式的幫助文件。

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Image caption 早期相機之一柯達Box Brownie的說明書也是範例。

另一個早期說明書的範例屬於一款早期相機,柯達Box Brownie。倫敦大學學院製造學院的院長米奧多尼克(Mark Miodownik)2009年接受英國廣播公司採訪時說,"這本說明書非常棒,既告訴你怎麼裝膠捲也提供了拍照建議。"

除了詳細介紹相機操作方法外,這本說明書還講解了如何拍攝優秀照片,包括如何捕捉最佳人像、如何考慮天氣因素影響(艷陽天、陰雲天),甚至室內牆壁顏色的明暗等。

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Image caption 哈里剃鬚刀的說明書不止有使用說明,還有完美剃須小秘方。

現代品牌哈里剃鬚刀也採用了同樣方法,不止告訴顧客如何使用產品,還說明了如何獲得最佳效果——對哈里剃鬚刀而言是完美剃須的小秘方。

通過說明書建立更個人化的聯繫很有商業意義。消費者如果對產品感覺良好,日後對該品牌會更有購買傾向。

與此同時,海恩斯汽車富有視覺衝擊力的說明書則辨識度很高,給人一種異乎尋常回味無窮的感覺。就算你沒有親手碰過車搞髒手,海恩斯的說明書也能喚起你對某個時期的回憶(對我而言是80年代以及車庫架子上爸爸那有點髒的福特Cortina說明書)。正如公司標語所說,海恩斯"秀給你看如何動手"。

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Image caption 即或在50年前,海恩斯汽車的說明書也因為清晰實用而極具辨識度。

50多年來,海恩斯以實用易懂的方式提供了高質量的技術指導。英國報刊《觀察者》汽車專頁編輯洛夫(Martin Love)形容海恩斯的說明書"像是一本異域導遊書,讓未知的東西變得可以掌控"。

海恩斯的說明書為何如此有效?因為它結合了展示產品部件的詳細技術圖紙,以及關於產品測試、維修和保養的深入說明,並配有照片,非常實用。

海恩斯(John Haynes)創作並出版了他的處女作,一本介紹如何製作奧斯汀7型特別版汽車的書,隨後在1960年成立了海恩斯公司。第一本"像樣"的海恩斯用戶使用說明書1966年出版,介紹奧斯汀希利Sprite車型。

那個時候,製造商寫的說明書都很正規,用的是很深奧的技術性語言。海恩斯2009年對英國廣播公司表示:"我很幸運找到了大家所謂的市場空缺,後來我才發現這是個大缺口。"

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Image caption 如今,海恩斯出版涉及諸多領域的幾百種說明書 。

海恩斯保持了自己的風格,但也與時俱進,現在出版近2000種說明書,涉及諸多領域,從飼養寵物到計算機,從音樂到科幻,甚至包括以戲謔方式介紹英國人的習俗和青少年圈內的行為。

視覺閲讀

有些說明書完全摒棄了文字,譬如瑞典家具巨頭宜家。有些人認為宜家這種無文字說明令組裝家具非常簡單,有些則被那些象形圖搞得暈頭轉向。但至少,圖片說明幫公司節省了文字翻譯成本。

宜家的說明書獲得了國際認可,2015年贏得保羅•米森納設計功能組別大獎 (Paul Mijksenaar Design for Function Award)。該獎項的策劃人視覺設計專家米森納(Paul Mijksenaar)這樣評價:"宜家創造了一套無與倫比、風格一致、精美絶倫的說明書作品集,不僅辨識度高,而且30多年來都證明實用有效。"

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Image caption 宜家獲獎的說明書完全不使用文字。

那我們為何有時看不明白宜家說明書呢?巴拉德認為,"並不是說明書不好,而是產品設計得太複雜。宜家的說明書都是以產品為基礎,最不受歡迎的說明書是因為該產品本身設計有不足。"

宜家說明書採用黑白平面插圖的做法也促使產品本身提升設計質量,務求能簡便組裝。

除了宜家外,許多產品的組裝和使用卻越來越麻煩,說明也就越來越複雜,但這種情形也在起變化。伯裏曼說:"機器的能力已經大大提升,用戶不太需要說明也能使用,而且很多說明也能在真正使用時由機器提供。"

"很多產品沒有說明書,有些是因為設計優良完全不需要,有些是'不允許'你打開機罩調試機器,"伯裏曼說:"我認為這是一個重大轉變,用戶將不必修理機器。"

譬如蘋果手機就專門設計得難以維修。

說明書短期內不會消失的一個原因是它目前必須包含健康及安全指引。有些用戶覺得這些指引非常多餘,但它們體現了製造商對用戶使用產品時的安全負責。

另一個影響說明書演變的因素是全球化。公司需要將產品運送至世界各地,有時需要將說明翻譯成幾十種語言,稍有不慎就會給用戶造成疑惑和困擾,有損品牌形像。

消費者使用說明書的方式也發生了改變。過往說明書只是依附於產品的參考指南,但現在人們會在購買前閲讀說明書了解產品的技術性能,因此說明書進入到購買的環節。

說明書的形式也在變化

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Image caption 說明書的形式也在變化,但只要產品仍然很複雜,我們應該不會完全捨棄不用。

說明書的形式當然也在變化。如今,它可以是介紹越野車各項性能的一段YouTube視頻;也可以是一個專門網站,幫助企業了解新出的複雜電話系統;還可以是用戶在網上發佈的指南,用來解決智能手機問題。近年來網站科技還讓用戶可以自行創建並分享使用說明。譬如Ifixit.com網站就是個"任何人都可以參與編寫維修任何東西的免費指南",截至2018年3月已經提供了37,192項免費說明書 ,為10,570多個設備提供了122,145個解決方案。

從某些方面來說,公司要更加努力來證明自己發佈的說明書有存在價值。企業現在會用谷歌分析等工具,計算在說明書上的投資如何幫公司節省了其他成本,譬如幾千客戶都用了隨機附送的說明書,他們就不用打服務熱線來詢問了。

巴拉德說:"說明書不僅是讓人勾勾選項這麼簡單,大家的期望遠高於此。"

無論新產品多容易上手,很多時候說明書還是必不可少,譬如用機器分析血液樣本時那些重要的文字說明。

未來發展

數據庫和XML標記語言(可由人自定義並被計算機理解的標記符號)已經廣泛用於說明書的模塊式編寫和管理當中,也可以使用二維碼來快速獲取相關說明。

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Image caption 擴增實景(一種結合虛實三維圖像的高科技新技術)可以輔助實物產品,令說明更易看懂。

人工智能以及擴增實景等新科技也開始被採用。人工智能可以預測用戶遇到的問題,更快找到相關信息。隨著人工智能逐步理解用戶行為,它很可能會廣泛取代計算機元數據和卷標。擴增實景可以將說明層次化,用戶可以在學習使用產品的同時與它互動。

無論使用說明未來是什麼樣子,巴拉德都相信它不會消失。"人們在購買複雜產品時的基本需求沒有改變,產品本身與用戶預期也總會有差別,需要說明填補。"

隨著產品的發展,使用說明也要隨之演變,巴拉德預測"會有現在意想不到的新要求出現" 。

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