Як соцмережі можуть зіпсувати ваш бізнес

Жінка дивитися в телефон у шоці Копирайт изображения Getty Images

Хакери, невдоволені клієнти або просто негативна реакція на якийсь з ваших постів - багато чого в соцмережах може зіпсувати довіру до вашого бренду за лічені хвилини.

"Соцмережі - це наймиттєвіша загроза для репутації вашої компанії", - каже Піт Нотт, цифровий консультант з компанії Lansons, що надає консультації з репутаційного менеджменту.

"Якщо не ставитися до цього серйозно, це може напряму вплинути на вашу компанію як фінансово, так і культурно, - додає фахівець.

Фейкові новини залишаються одним з найбільших викликів - попри кампанію з боротьби проти них з боку таких соцмереж як Facebook та Twitter.

Копирайт изображения PETE KNOTT
Image caption Піт Нотт каже, що соцмережі дуже важливі для репутації компаній

У травні, наприклад, акції британського банку Metro Bank впали на 11%, поки йому не вдалося спростувати недостовірні чутки в соцмережах про те, що банк нібито зіткнувся з фінансовими труднощами.

За словами Іллі Колоченка з женевської компанії з інтернет-безпеки Immuniweb, наслідки потенційно можуть бути набагато гіршими.

"Скинути бомбу"

"Хакери можуть спричинити величезну шкоду, якщо зможуть знайти спосіб розмістити фейкові новини в соцмережах", - каже він.

"Уявіть, якби вони змогли зламати акаунти BBC і запостити історію про те, що Іран скинув ядерну бомбу".

"Наслідки від цього можуть бути руйнівними - особливо якщо інші ЗМІ підхоплять цю новину", - пояснює фахівець.

Копирайт изображения RACHEL HELFAND GIUSEPPI
Image caption Ілля Колоченко каже, що хакери можуть становити небезпеку для акаунтів компаній у соцмережах

Однак пости у соцмережах не обов'язково мають бути недостовірними, аби зашкодити вашому бренду. Іноді шкодить і правда.

У 2016 році ринкова вартість виробника акумуляторів Samsung SDI стрімко впала на більш ніж пів мільярда доларів, коли очільник компанії Tesla Ілон Маск написав твіт про те, що компанія працює над майбутнім електрокаром з Panasonic, спростувавши чутки, що партнером Tesla в цьому проєкті міг бути Samsung SDI.

Якщо ваші власні пости непродумані, вони теж можуть спричинити проблеми, про що на початку року дізнався американський банк Chase, коли його звинуватили в "приниженні бідних". Банк опублікував пост, запропонувавши клієнтам, у яких на рахунку було мало грошей, економити, уникаючи поїздок на таксі та купівлі кави.

Викрасти ім'я

Серед інших загроз - викрадення назви вашого бренду шахраями.

"Креативні шахраї часто використовують назви великих компаній для афер у соцмережах", - пояснює пан Колоченко.

"Наприклад, вони можуть створити у Twitter акаунт під назвою "Служба підтримки Amazon India" і просити клієнтів, які писатимуть їм про зниклі посилки, сплатити мито".

Копирайт изображения CLAIRE TWOHILL
Image caption Клер Твогілл каже, що клієнти знають, як отримати реакцію від компанії в соцмережах

Навіть пости від невідомих клієнтів можуть наробити чимало шкоди, якщо інші користувачі їх підхоплять.

"Клієнти зрозуміли, що соцмережі - це швидкий спосіб отримати відповідь від служби клієнтської підтримки", - каже Клер Твогілл, директорка з питань соцмереж міжнародної піарагенції FleishmanHillard.

"Саме тому нападки в соціальних мережах часто є прямим результатом проблеми в ланці постачання або через зміни в популярному продукті".

"Але якою б не була причина, реагувати слід швидко", - зауважує експертка.

Планування важливе

Маша Максимова, віцепрезидентка білоруської компанії Awario, що займається моніторингом у соцмережах, каже: "Ключ до репутаційного менеджменту в інтернеті полягає в тому, щоб швидко впоратися з негативним фідбеком і не дати йому перерости у кризу".

Тож добра підготовка повернеться сторицею.

"Планування надзвичайно важливе", - каже Лопа Гош, асоційована партнерка в міжнародній компанії EY.

Однак так само важливо не перебільшувати з реакцією.

Копирайт изображения MASHA MAKSIMAVA
Image caption Маша Максимова радить не зволікати з реакцією на негативні коментарі

"Іноді краще нічого не робити, аби уникнути безпідставного створення кризи", - каже експертка.

У будь-якому разі важливо підібрати правильний тон.

Вгадайте з цим, і у вас навіть може вийти перевернути ситуацію на свою користь.

Що роблять працівники

"Соцмережі - чудове місце, де можна відбудувати репутацію", - каже пан Нотт.

"Тож подумайте, як ви можете використати вашу реакцію на кризову ситуацію, аби продемонструвати цінності вашої компанії та показати її людське обличчя".

Те, що роблять співробітники, - одна з найбільших проблем у соцмережах.

Копирайт изображения GETTY IMAGES
Image caption Хакери можуть дізнати багато нового про співробітників фірми з їхніх сторінок у соцмережах

Наприклад, кіберзлочинці можуть скористатися інформацією з акаунтів співробітників компанії в соцмережах, щоб проникнути в організацію.

Річард Горн, партнер з питань кібербезпеки компанії PwC, каже: "Люди розкривають багато інформації про себе в соціальних мережах".

"Тож злочинці можуть проглянути чийсь профайл, побачити, що їм подобаються лижі, і надіслати їм електронною поштою лінк із вірусом у листі про дешеву оренду будиночка у Швейцарії.

"Це дуже поширений спосіб проникнення до систем компанії", - каже фахівець.

Паролі та пости

Таким чином викликом є керувати тим, яким чином ваші співробітники використовують соцмережі, не порушуючи при цьому їхні права.

"Ви не можете моніторити акаунти ваших співробітників у соцмережах - таким чином можна потрапити в сумнівне положення з точки зору етики", - каже пані Гош.

"Замість цього варто підвищити їхню обізнаність щодо паролів і того, що саме вони постять", - каже експертка.

Також важливо дати чітко зрозуміти, яким чином їм слід реагувати - і чи взагалі треба, якщо компанія опиниться у кризовій ситуації.

Копирайт изображения LOPA GHOSH
Image caption Лопа Гош каже, що варто мати план дій заздалегідь

Емма Гарві, засновниця лондонської компанії з репутаційного менеджменту Seven Consultancy, каже: "Якщо трапляється інцидент, переконайтеся в тому, що співробітники розуміють протокол і що вони не роздмухують вогонь, намагаючись захистити компанію в інтернеті".

Як допоможе моніторинг соцмереж

Моніторингові інструменти, що використовують прикладні програмні інтерфейси (API) соцмереж для збору та аналізу даних, можуть допомогти збудувати репутацію і керувати кризовими ситуаціями в соцмережах.

"Налаштувати інструмент з моніторингу соцмереж може бути непросто, особливо якщо ваш бренд - це просте слово, на кшталт Apple", - пояснює пані Максимова.

"Тож три основні речі, на які можна покладатися - це аналіз тональності тексту, щоб ви спершу могли зайнятися негативними згадками, результати в режимі реального часу, щоб ви могли негайно за це взятися, і гнучкість, щоб ви могли виключити нерелевантні згадки, навіть якщо ваші ключові слова є нечіткими".

Просто будьте обережними, аби не втрутитися в приватне життя інших людей.

"Є очевидні переваги від використання інструментів моніторингу соцмереж, але це слід робити правильно", - каже пан Нотт.

Хочете отримувати головне в месенджер? Підписуйтеся на наш Telegram або Viber!

Новини на цю ж тему