"Почему я пишу фейковые онлайн-отзывы"

Тейлор за своим ноутбуком Копірайт зображення Иен Тейлор
Image caption "4 фунта плюс возмещение стоимости товара, и положительный отзыв у вас в кармане", - рассказывает Иен Тейлор

"Я научился не доверять отзывам", - говорит Иэн Тейлор из Восточного Сассекса.

В свободное время и ради дополнительного заработка 44-летний британец пишет фейковые онлайн-отзывы в обмен на деньги и бесплатные товары.

"От обезболивающего крема до электронных книг - вот неполный перечень тем моих отзывов", - рассказывает он.

"Это - плохо, но, думаю, все это делают", - говорит Тейлор и называет себя циником. - С тех пор как я начал этим заниматься, прошу семью и друзей не доверять мнениям других людей в интернете. И если планируете что-то купить, лучше больше узнать о самом товаре, чем читать отзывы с пятью звездочками".

Он добавляет, что писателям платят за то, что покупают продукцию и оставляют соответствующий отзыв.

Главное - статистика

Женщина, которая не захотела называть свое имя, пишет фальшивые онлайн-отзывы о ресторане, в котором работает.

"Менеджер говорит, чтобы мы просили посетителей писать отзывы о заказанном блюде в Facebook, Google или TripAdvisor", - рассказывает она. - Чтобы руководство не цеплялось, оставляю несколько отзывов от себя. Однако еще парочка под чужим именем не повредят, правда? Так я чувствую себя более уверенно и, очевидно, выгляжу лучше как работник".

"Если бы мой руководитель узнал, что я это делаю, думаю, он не был бы против. Наоборот - поддержал бы, потому что наша компания больше ориентирована на статистику и прибыль, чем на потребности и желания наших клиентов", - добавляет женщина.

Копірайт зображення Getty Images

"Мутный" мир фейковых онлайн-отзывов снова попал в заголовки газет после того, как британская группа по защите прав потребителей Which? заявила о том, что сайт Amazon переполнен фальшивыми пятизвездочными отзывами о товарах от незнакомых брендов.

Amazon ответила, что "отсеивает" ложные отзывы с помощью автоматизированных технологий. Компания инвестировала "значительные ресурсы" в защиту системы отзывов, "потому что мы знаем, что клиенты ценят знания и опыт, которыми делятся другие покупатели".

"Даже одна сомнительная мысль - это уже очень много", - добавили представители Amazon.

Онлайн-отзывы уже давно стали важной частью бизнеса. Британская правительственная комиссия по вопросам конкуренции подсчитала, что потенциальное воздействие таких отзывов "выливается" в 23 млрд. фунтов стерлингов, которые покупатели тратят ежегодно.

Тупиковая ситуация

Одна компания в Бингли (Западный Йоркшир) решила не использовать такие сайты отзывов, как TrustPilot или Feefo, из-за риска нечестной конкуренции.

"Мы работаем в нишевом сегменте, - рассказывает Хелена Гервитц, руководитель отдела маркетинга Feature Radiators. - Бывает, появляется новый сайт и сразу же получает около 200 отзывов. Это много, потому что мы знаем, что они открылись только в прошлом месяце".

Копірайт зображення FeatureRadiators
Image caption Хелена Гервитц (вторая слева) говорит, что ее компания получает "чудесные" отзывы, которые они публикуют на своем сайте

Она считает, что то сумасшедшее количество положительных отзывов, которое демонстрируют некоторые конкуренты, невозможно получить законно.

"Мы обсуждали, стоит ли нам идти таким путем, - добавляет Гервитц. - Однако мой руководитель категорически против, ведь это - неэтично. Мы могли создать аккаунт для отзывов и действовать честно. Однако на фоне конкурентов, которые платят за фейковые отзывы, мы выглядели бы как полные неудачники.

Поэтому мы решили не делать этого. Но возникает другая проблема - люди думают, что мы что-то скрываем. Это тупик. И нас это огорчает".

Утрата доверия к онлайн-магазинам

Даже проверенным отзывам не всегда можно доверять. Некоторые потребители опасаются, что их личными данными могли воспользоваться для распространения "проверенных отзывов".

Схема такова: компания-продавец отправляет человеку товар в подарок. Документы с персональными данными, подтверждающие доставку, конечно, сохраняются.

После этого создается новый аккаунт от имени "счастливого покупателя" для размещения положительных отзывов о своей продукции.

В Amazon говорят, что "расследуют" жалобы о получении "нежелательных подарков", поскольку это нарушает политику компании.

Пол Бейли - архитектор Billericay в Эссексе считает, что это не случайность. В прошлом месяце он получил ряд "неожиданных подарков", в частности кольцо для ключей, чехол для телефона, комплект для удаления татуировки и зубную пасту.

Копірайт зображення Paul Bailey
Image caption "Неожиданные подарки" Пола Бэйли

"Когда получили первую посылку, были обескуражены. Проверили с женой, делала ли она заказы через мой счет. Когда в тот же день получили вторую - было странно, но весело".

Пол Бейли говорит, что не знает, получили ли интернет-продавцы его персональные данные, но это "серьезно подорвало мое доверие к интернет-магазинам".

Представитель Amazon пояснил: "Мы подтвердили, что наши менеджеры по продажам не получали никаких имен или адресов от Amazon. Мы прощаемся с работниками, нарушающими нашу политику, приостанавливаем платежи и сотрудничаем с правоохранительными органами, чтобы принять соответствующие меры".

Психология онлайн-отзывов

Натали Нагай, автор сайта "Психология онлайн-убеждения", считает, что эффективность отзывов кроется в особенностях психологии личности. При принятии решений люди пытаются выбрать "легкий путь".

"Когда речь идет о покупке обычных вещей, мы ожидаем, что это будет удобно и просто, - объясняет она. - Мы можем передать свои решения на аутсорсинг".

"При превышении определенного порога люди скорее выберут более низкий рейтинг", - продолжает Нагай, ссылаясь на исследование, которое показало, что продукт с большим количеством просмотров, но рейтингом 4,3 был более популярным, чем тот же продукт с рейтингом по-выше (4,4), но меньшим количеством просмотров.

"Мы проявляем некую снисходительность к негативным оценкам. А самым высоким рейтингам, как правило, не доверяем, потому что они выглядят нереально хорошо, - объясняет она. - Оценка 4,8 или 4,7 вызывает большее доверие, чем 5".

Порядок размещения отзывов также играет определенную роль.

Психолог Кэтрин Янссон рассказывает, что некоторые производители понимают, как работает эффект первичности (первого впечатления) и эффект новизны. То есть предрасположенность людей запоминать первый и последний элементы в серии лучше, чем те, что в середине.

"Люди читают первые пять-шесть отзывов, а затем, если им интересно, просматривают последний. Поэтому некоторые компании размещают положительные отзывы в верхней части сайта и внизу".

Это, конечно, не означает, можно забыть о правдивых онлайн-оценках, считает Ниса Баиндир, директор по глобальным аналитическим исследованиям компании GlobalWebIndex.

"Мы знаем, что люди покупают товары и бренды, которые позволяют сохранять и улучшать их имидж. Они могут оставлять настоящие положительные отзывы, чтобы продемонстрировать благодарность и свою приверженность брендам, которые соответствуют их ценностям. Качество продукции, внимательное отношение к клиентам и хорошее соотношение цены и качества - это те вещи, которые для них действительно важны".

По ее мнению, бренды должны уделять достаточно внимания построению доверия, но признает, что в ближайшем будущем фальшивые отзывы могут сопровождать дешевый товар.

"Иногда люди готовы заплатить меньшую сумму за посредственный опыт", - добавляет Янссон.

Следите за нашими новостями в Twitter и Telegram

Новости по теме