Можливо, вам теж пора кликати в офіс миротворця

Копирайт изображения Getty Images

Непорозуміння між колегами іноді досягає таких масштабів, що розрядити ситуацію може лише спеціально запрошений фахівець із примирення.

"Вона хитрить, він думає лише про власний зиск, він - шовініст. Люди скаржаться мені, вони обурені, вони не стримують міцних слів", - розповідає Фелісіті Стедман, фахівець з врегулювання конфліктів із Великої Британії.

Вона вже понад 26 років виконує роль миротворця в найжорсткіших офісних війнах.

"Але потім вони вибачаються: "Мені шкода, я не знаю, що на мене найшло, я не така людина, я так не поводжуся".

Це - зона офісних воєн, де зброєю стають докори, сльози та ображене мовчання, а сторонами конфлікту - колеги, які не можуть терпіти одне одного.

Ворожнеча наростає як снігова куля, а прогули, лікарняні, судові позови та зниження продуктивності, які стають її наслідком, спричинюють мільйонні збитки.

Лише в Сполучених Штатах за один 2008 рік конфлікти на робочому місці коштували компаніям 359 мільярдів доларів, повідомляє корпорація CPP, яка досліджує кадрові ресурси.

Збитки підрахували з огляду на той факт, що американські співробітники витрачають в середньому 2,8 години щотижня на розв'язання конфліктів.

У Німеччині та Ірландії ця цифра була ще вищою - 3,3 години. Ось чому компанії дедалі частіше звертаються до професійних посередників.

Стедман запросили владнати конфлікт в одну юридичну компанію, дві співробітниці якої - обидві шановані та важливі для фірми фахівці - півроку не розмовляли одна з одною.

Одній з них було близько 30 років, другій - за 50.

"Стосунки зазвичай псуються поступово, а потім достатньо лише іскри - гострого коментаря в присутності інших або забутого привітання з днем народження, - щоби конфлікт миттєво розгорівся", - пояснює Стедман.

Копирайт изображения Alamy
Image caption Фото Лише в Сполучених Штатах за один 2008 рік конфлікти на робочому місці коштували компаніям 359 мільярдів доларів

Вона, як і всі інші посередники, з якими я спілкувалася, не називає подробиці конфлікту, що могли би порушити конфіденційність сторін.

У цьому випадку все почалося з коментаря старшої юристки щодо робочої дисципліни та ставлення до дрес-коду її молодшої колеги.

Для владнання ситуації компанія забронювала три конференц-зали в готелі, щоб Стедман могла провести розмови з учасницями конфлікту як окремо, так і спільно.

Спочатку "були звинувачення, несхвальні коментарі на адресу одна одної, а потім сльози та багато негативу", - роpповідає Стедман.

В обох жінок були різні погляди на причини сварки, але зрештою вони погодилися залишити факти, як є, і зосередитися на своїх почуттях. Вони знайшли спільне - обидві є перфекціоністками, відданими своїй справі.

За допомогою Стедман вони виробили нові способи спілкування одна з одною, починаючи навіть з того, як вони мали привітатися наступним ранком.

Методи роботи

Щоби налагодити спілкування між людьми, посередники вдаються до різних концепцій від психологічних до філософських.

Одна з них - це теорія ігор, яка між іншим припускає, що в кожній конфліктній ситуації необов'язково хтось має перемогти, а хтось програти, а цілком можливі два переможці.

"Прогресу можна досягти швидше, якщо переконати людей, що для обох сторін вигіднішою є співпраця, а не з'ясування того, хто є правим", - зазначає Стедман.

Копирайт изображения Felicity Steadman
Image caption Фелісіті Стедман спеціалізується на конфліктах, вона також є членом колегії медіаторів в апеляційному суді Великої Британії

З психології медіатори запозичують модель транзакційного аналізу. Це - інтерпретація поведінки людини, яка базується на припущенні, що кожен з нас має три стани "я": дорослий, батько та дитина.

За допомогою цієї моделі посередники визначають, чи не поводиться людина в певній ситуації, як "батько" або "дитина". І якщо так, намагаються повернути її до дорослого способу спілкування.

Фахівці з примирення не нехтують і шоковою терапією. Так, один з них зачитав співробітникам компанії нещодавно оприлюднений документ, який американські спецслужби розробили за часів Другої світової війни.

Інструкція "Як саботувати робоче місце" мала показати учасникам конфлікту, якою руйнівною може бути їхня поведінка.

Обід - час відвертих розмов

У тупикових ситуаціях посередники вдаються й до ще більш незвичних тактик.

День переговорів вони часто починають не з пошуків компромісу, а зі спроби зрозуміти мотиви поведінки людей та суть проблеми.

Потім, під час обідньої перерви, учасників конфлікту просять визначити, чого саме вони хотіли би від іншої сторони та як вони самі могли би покращити ситуацію.

"Коли люди озвучують свої відповіді, у них завжди виявляється багато спільного", - каже Стедман.

Копирайт изображения Elizabeth Stokoe
Image caption Елізабет Стоке, професор соціальної взаємодії з Університету Лоуборо, яка вивчає особливості діалогу

Попри очікування багатьох, успіх переговорів часто залежить від того, чи готова одна зі сторін піти на більший компроміс.

Перед спільною зустріччю учасників конфлікту інструктують, як вони мають вести розмову, а також, як правильно слухати. Зокрема, і про те, якою має бути ваша мова тіла, коли ви дійсно слухаєте.

Конфлікт культур

Денні Макфадден обіймає посаду медіатора Світового банку та азійського відділення ООН, а також є керівним директором Центру з ефективного врегулювання спорів в Азійсько-Тихоокеанському регіоні.

Він зазначає, що в останнє десятиліття діяльність посередників із врегулювання конфліктів помітно збільшилася в регіоні, насамперед, у Сінгапурі та Гонконзі, де він живе.

Оскільки він володіє китайською, то часто працює з міжнародними командами, допомагаючи їм долати труднощі в спілкуванні.

"Культурні розбіжності ускладнюють проблему", - зазначає фахівець.

Іноді, навіть у складних ситуаціях, рішення може лежати на поверхні. Як це було, приміром, у тайванській компанії з виробництва комп'ютерних деталей.

Керівник компанії, який був американцем, постійно проводив наради з тайванським менеджером у кабінеті зі скляними стінами.

В результаті весь офіс міг бачити, як ньюйорківець щось енергійно розповідає і стукає пальцями по столу. Здавалося, що він постійно вичитує тайванського менеджера.

"Менеджер відчував, що колеги з нього кепкують, і ситуація стала досить напруженою", - розповідає Макфадден. Напруга серед працівників зросла настільки, що компанія почала отримувати збитки.

Для розв'язання конфлікту довелося попросити американського керівника залишати двері під час нарад відчиненими.

Копирайт изображения Paul Bence
Image caption Конфлікт культур часто підсулює труднощі в спілкуванні колег

Так всі могли переконатися, що попри емоційну жестикуляцію, це - лише ділова розмова двох професіоналів, а не сварка.

Мовне питання

Елізабет Стоке, професор соціальної взаємодії з Університету Лоуборо, підкреслює, що вибір слів має вирішальне значення.

Вона проаналізувала телефонні розмови з потенційними учасниками перемовин. На питання "Чи маєте ви бажання взяти участь у розмові?" відповідь завжди була ствердна.

"Щойно люди чули слово "бажання", вони змінювали свою позицію і погоджувалися. Сказати "ні" на це запитання, означало би показати, що вони "не мають бажання піти на зустріч з опонентом", але ніхто не хоче виглядати неввічливим, пояснює Стоке.

Ніколи не вставляйте "але", коли вибачаєтеся, оскільки виправдання зводять нанівець ваші добрі наміри, радить Стедман.

Як зупинити сварку?

"Коли ваш колега каже щось образливе, не варто відповідати тим самим, адже ваша відповідь одразу перетворить його з кривдника на жертву. Я би порадила бути якомога більш люб'язним і таким чином вибити в нього ґрунт з-під ніг".

Утім, коли окремі непорозуміння перетворюються на справжню ворожнечу, час викликати миротворців.

"Завдання посередників - допомогти людям налагодити діалог, коли емоції заважають їм це зробити, і ситуація вийшла з-під контролю", - каже Стедман.

А найприємніше, що може бути для професійного медіатора, це почути, як колишні закляті вороги тепер мирно співпрацюють.

"Під час сварки люди перетворюються на тих, кого вони й самі не впізнають, а ми допомагаємо їм знову віднайти себе", - додає Стедман.

Прочитати оригінал цієї статті англійською мовою ви можете на сайті BBC Capital.

Також на цю тему

Новини на цю ж тему